Заблуждение № 7 Трудно понять логику клиентов

Клиенты — загадочные существа! Никогда не знаешь, откуда они пришли и что собираются предпринять в следующий момент! Они похожи на инопланетян. Поэтому нет ничего удивительного в том, что бизнес — дело сложное, связанное со стрессом.

В действительности ни одно из вышеприведенных утверждений не является справедливым. О клиенте всегда можно что-либо узнать, его можно понять. Когда дело касается успеха вашего бизнеса, то эти знания как раз и дают вам возможность преуспеть. Совсем нетрудно понять или предположить, как будет вести себя тот или иной клиент при совершении покупки. Если вы занимаетесь изучением этого аспекта, то сможете привлечь к себе надежных клиентов, причем не любых клиентов, а именно хороших. Хорошим является постоянный покупатель — тот, кто дает другим рекомендации обратиться именно к вам. К ним не относятся люди, которые ходят по магазинам в поисках самой низкой цены или скидок. Это категория разовых клиентов, которые вряд ли заглянут к вам снова. Выстраивая взаимоотношения с клиентами, обратитесь в первую очередь к себе. Для получения достоверной информации о своих клиентах, об их пристрастиях и возможностях вам следует проявить достаточную любознательность. Вы должны быть крайне внимательны с момента первого появления клиента в дверях своего офиса или магазина! «Добрый день! Вы у нас впервые?» — таким должно быть ваше обращение к клиенту, поскольку ответ на данный вопрос позволяет получить необходимую информацию, которая ляжет в основу общения. Если в ответ вы услышите «да», то можете предложить ознакомительную «экскурсию» по магазину/офису или расспросить о том, откуда он прибыл и что привело его к вам. Если ответом будет «нет», то вам непременно следует поблагодарить клиента за то, что он выбрал ваш магазин снова, расспросить его о предыдущей покупке и его предпочтениях. Чем больше у вас будет информации о клиенте (включая дату его предыдущего визита), тем лучше это скажется на вашем бизнесе.

В спорте хорошие тренеры давно практикуют следующую философию: для достижения победы недостаточно иметь желание победить, себя нужно готовить к победе. Получение информации о предпочтениях клиента является подготовкой к проведению успешной сделки. Но если вы вдруг решите, что вам никогда не удастся распознать истинные намерения того или иного клиента, то вероятность заключения выгодной сделки сводится к нулю. Достижение успеха в бизнесе можно сравнить с завоеванием сердца любимой. Представьте, с чего вы могли бы начать общение при первой встрече. Если вам удалось узнать, откуда клиенту стало известно о вашем заведении, то это уже замечательно! Поскольку теперь вы можете проследить, где именно «сработали» те деньги, которые вы потратили на маркетинг и продви- жение своего товара. Если большинство ваших покупателей получили информацию из публикаций в «Yellow Pages», значит, вам следует перераспределить средства: меныце тратить на радиорекламу и больше — на информационные справочники. Если люди обращаются к вам по рекомендации с] оих знакомых, то пришло время усиленно поработать в этом направлении. Знания — сила. Многие бизнесмены не замечают золотую жилу, которая находится прямо перед их глазами. Вместо того чтобы использовать имеющиеся у них возможности, они пытаются вести хаотичный поиск новых клиентов, что сравнимо разве что с жутковатыми картинами Босха, где люди тянут свои руки к небесам, прося защиты у Господа. Эти бизнесмены не имеют ни малейшего представления о своих клиентах! Некоторые бизнесмены, обращавшиеся к нам за консультацией, даже не имели представления о том, в каком направлении им двигаться. Они не могли ответить на вопрос, сколько покупателей обслужили, каковы предпочтения их клиентов, что привело покупателей к ним (например, чья рекомендация). У них не было никаких ориентиров! Зачастую владельцы бизнеса не утруждают себя тем, чтобы каким-то образом регистрировать своих клиентов, не фиксируют их адресов и даже телефонных номеров. А ведь эта информация необходима для того, чтобы в будущем поинтересоваться о судьбе покупки и получить отзыв на предложенный вами товар.

Это своего рода «гарантийное обслуживание» покупателей, что является самой лучшей предпосылкой роста продаж! Покупатели могут свободно обратиться к вам в случае обнаружения каких-либо неисправностей, что также будет способствовать увеличению числа рекомендаций. Мы знакомы с одним ветеринаром, господином Крисом Глэвом, имеющим процветающую практику именно благодаря тому, что он курирует всех своих четвероногих пациентов. Люди с нетерпением ждут своей очереди, чтобы их питомец попал к Крису Глэву на прием, поскольку этот ветеринар пользуется великолепной репутацией. О нем говорят, что он лучший в своем деле. Хозяева животных отмечают, что он по-настоящему беспокоится о здоровье их любимцев и подходит к лечению очень ответственно. Такую репутацию ему удалось завоевать благодаря ведению своих клиентов. Крис непременно звонит своим клиентам после их визита и справляется о том, как чувствует себя его пациент на этой неделе! Но как ему удается находить для этого время? Ведь его день расписан по минутам! Заботливый звонок доктора Глэва навеки связывает его со своей клиентурой, хотя оплата его услуг является самой высокой в городе. Неподалеку от его ветлечебницы расположена другая, принадлежащая доктору Мултитас- керу, который постоянно возносит руки к небу, жалуясь, как тяжело ему держаться на плаву. При этом он искренне полагает, что душа клиента — потемки. А разместил ли он хорошую рекламу в «Yellow Pages»? Расклеил ли объявления на рекламных щитах? Как же ему узнать, что людям нужно?! «От этих клиентов и слова не добьешься, животные и то более разговорчивы. Поди выясни, что на уме у их хозяев», — думает он.

Еще по теме Заблуждение № 7 Трудно понять логику клиентов: