Технологія роботи з клієнтами. Поняття послуги і логістичного сервісу.

Природа логістичної діяльності припускає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг.

Логістичний сервіс нерозривно зв'язаний із процесом розподілу і являє собою комплекс послуг, що робляться в процесі постачання товарів.

В умовах “ринку покупця” продавець вимушений будувати свою діяльність виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі поставки цього товару.

Послуга, в загальному розумінні цього терміну, означає будь-яку дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота по наданню послуг, тобто по задоволенню будь-яких потреб, називається сервісом.

Служба сервісу охоплює весь логістичний ланцюг, створюючи своєрідну гармонію між її технологічними компонентами і суб'єктами, що використовують логістичну систему (ЛС).

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливість останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. З одного боку, розширення сфери послуг сполучено з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може мінятися їхню якість, вплив послуг на конкурентноздатність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для

фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.

Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, наданого клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики.

Проблема логістичного обслуговування включає 3 групи питань:

1. Технологія й організаційна структура обслуговування.

2. Показники якості обслуговування.

3. Доцільний рівень обслуговування і визначення оптимальної сфери обслуговування.

Усі роботи в області логістичного сервісу можна розділити на три основні групи:

• передпродажні, тобто роботи за визначенням політики підприємства у сфері надання послуг і формуванню системи логістичного обслуговування;

• роботи по наданню логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу товарів, наприклад надання інформації про проходжень ня вантажів; підбір асортименту, упаковка, формування ванг тажних одиниць і т. п.;

• післяпродажний логістичний сервіс, що включає гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т. ін.

2.