3.1 Методический инструментарий формирования и развития СУЗ с учетом особенностей используемой предпринимательской модели хозяйствования

В предыдущих главах настоящей работы прослеживается следующая аксиоматика. Избранные к реализации возможности (рынок и цели на нем), совместно с ситуационными факторами, определяют выбор предпринимательской модели хозяйствования, подразумевающую определенные ключевые компетенции, стратегию, структуру, системы, персонал и организационную культуру.

Представленная в главе 1 модель полного цикла мыследеятельности может продуктивно использоваться как для характеристики одного типа деятельности внутри предпринимательской структуры - использование возможности - так и для другого базового типа деятельности - решение проблемы. В обоих случаях, кто-то получает релевантную информацию, кто-то выбирает язык (набор правил) мышления, кто-то выстраивает мыслительную конструкцию и осуществляет определенные манипуляции с ней (вырабатывает концепцию решения или будущих действий), кто-то на основе выработанной концепции разрабатывает план действий, кто-то реализует эти действия, кто-то анализирует полученный результат (обратная связь).

Реализация цикла мыследеятельности требуется только в изменившихся условиях (поиск возможности, либо проблемная ситуация) - только в таком случае требуется создание новой концепции действий; во всех остальных случаях, требуется лишь реализация действия на основе имеющейся, выработанной ранее концепции.

Исходя из всего вышесказанного можно указать на следующие выявленные зависимости, которые положены в основу развиваемой методики формирования систем создания и эффективного управления знаниями (табл. 3.1).

Табл. 3.1. Зависимости между предпринимательской моделью хозяйствования и особенностями работы со знанием___________________________________________

Первая зависимость, представленная в табл. 3.1, принимается бездоказательно, в качестве аксиомы. Вторая зависимость выявлена и обоснована выше. Исследовав подробно третью и четвертую зависимость, мы сможем получить полную характеристику связи характера деятельности предпринимательской структуры (подразделения) и оптимальными подходами к созданию и эффективному управлению организационными знаниями, а, следовательно, развить методический инструментарий формирования системы создания и эффективного управления организационными знаниями в предпринимательской структуре.

Анализ третьей зависимости заключается в определении специфичности работы со знанием на каждом из этапов полного цикла мыследеятельности с учетом особенностей различных предпринимательских моделей хозяйствования.

Для определения того, как на практике распределяются элементы полного цикла мыследеятельности в различных предпринимательских моделях мы, как упоминалось, провели специальное исследование. Было выбрано 23 компании города Братска, по отношению к каждому из которых можно утверждать (на основе изучения морфологии используемой предпринимательской модели), что компания использует ту или иную предпринимательскую модель хозяйствования (бюрократическую, профессиональную или инновационную - описание их см. выше) в чистом виде. В компаниях были проведены опросы сотрудников различных подразделений (62 респондента; удалось побеседовать с представителями топ-менеджмента почти каждой компании), собраны и досконально изучены 213 должностных инструкций и 57 положений об отделах. Были сделаны следующие выводы.

1. Каждая компания распределяет роли по реализации процесса мыследеятельности среди своих подразделений. Каждая предпринимательская модель хозяйствования, при использовании в чистом виде, характеризуется типичным распределением (см. табл. 3.2).

2. На основе анализа экспертных мнений был сделан вывод о том, что успех предпринимательской структуры часто зависит от успешной реализации отдельного этапа процесса мыследеятельности.

3. Каждый реализуемый в субъекте предпринимательства этап процесса мыследеятельности вносит свой вклад в достижение целей предпринимательской структуры (в общий результат), но по величине вклад различный. В частности, было выявлено, что в коммерческих организациях ключевым этапом процесса мыследеятельности является рефлексия; в функциональных организациях - это отнесение и рефлексия; в профессиональной модели - действие; а в инновационных организациях - чистое мышление и коммуникация. Работа по формированию СУЗ в предпринимательской структуре должна начинаться именно с тех подразделений, которые отвечают за ключевые элементы цикла мыследеятельности (см.

Табл. 3.2. Распределение элементов цикла мыследеятельности в различных предпринимательских моделях хозяйствования_______________________________________________

Цель создания любой системы создания и управления организационными знаниями в предпринимательской структуре следующая: конкретный сотрудник в конкретный момент времени в конкретных условиях должен знать, каким образом ему необходимо действовать для того, чтобы достигнуть наилучших результатов, т.е. наиболее эффективно и результативно реализовать закрепленный за ним элемент процесса мыследеятельности. На основе изучения научной и деловой литературы, посвященной созданию и управлению организационными знаниями, можно выделить три базовых аспекта создания и управления организационными знаниями (задачи СУЗ), каждый из которых соответствует одной составляющей триады С. Галахера и Ш.Э. Хазлет:

- «культура знания» - определяет содержание знания и то, как стимулируется создание нового знания (и стимулируется ли вообще);

- «инфраструктура знания» - определяет источники доступа к уже созданному знанию и, следовательно, маршрут движения знания внутри организации;

- «технология знания» - определяет средства корпоративной памяти.

В таблице 3.3 представлена характеристика каждого элемента полного цикла мыследеятельности с позиций работы со знанием и информацией (т.е. сквозь призму того, как решаются перечисленные выше задачи) в общем случае.

Табл. 3.3. Работа со знанием в процессе реализации цикла мыследеятельности

Наш анализ показывает, что каждая из указанных задач решается в различных предпринимательских моделях хозяйствования своим специфическим способом. Выявленные зависимости первого, второго и третьего типов (см. табл. 3.1) представлены схематически на рисунке 3.1.

Все зависимости, кроме указанного эмпирического подтверждения, имеют четкое системное объяснение. Так, изменчивость ситуации определяет фрагментацию процесса мыследеятельности.

Рис.3.1. Матрица зависимостей между ситуационными факторами, моделями бизнеса и особенностями работы со знанием

Т.к. в условиях высокой динамичности издержки координации высоки, элементы процесса мыследеятельности распределены слабо, ключевые части организации реализует сразу несколько элементов, то получаемое в результате знание характеризуется целостностью (образностью) и оно слабо поддается формализации.

Представленная матрица имеет, кроме прочего, одну интересную особенность - она вступает в противоречие с моделью трансформации знания Икуд- жиро Нонаки. Икуджиро Нонака утверждает, что в компаниях должны быть сильно развиты все 4 формы трансформации знания и только в этом случае ей гарантирован успех. Мы не поддерживаем этот пафос; более того, мы считаем, что он несколько утопичен. И наша позиция подтверждается результатами эмпирического и теоретического исследования вопроса. В соответствии с развиваемым в диссертации подходом, каждая форма трансформации знания в модели И. Нонаки соответствует определенному элементу мыследеятельности компании: социализация - рефлексия и коммуникация; экстернализация - чистое мышление; комбинация - отнесение; интернализация - замещение. Т.к. ранее было обосновано положение о том, что в основе конкурентного преимущества предпринимательской структуры лежит какой-то один или несколько (но не все!) элементов процесса мыследеятельности то, следовательно, в предпринимательской структуре должна интенсивно использоваться какая-то одна соответствующая предпринимательская модель хозяйствования форма трансформации знания - интенсивное использование остальных форм трансформации просто не требуется; это естественным образом заложено в основе предпринимательской модели хозяйствования.

Анализируя представленные на рисунке 3.1 зависимости и сопоставляя их с существующими инструментами создания и управления организационными знаниями, можно выявить зависимости четвертого типа (табл. 3.1): между особенностями работы с организационным знанием и наиболее подходящими инструментами решения задач в сфере создания и управления знаниями и движения информации. Выявленные таким образом зависимости представлены в виде профилей систем создания и управления организационным знанием различных предпринимательских моделей хозяйствования (табл. 3.4). Полученные профили являются далее базой для разработки методики формирования систем управления знаниями на предприятиях.

Общепринятым является подход к проектированию СУЗ, который заключается в выборе какой-то одной из указанных стратегий для предпринимательских структур в целом. Проведенное нами эмпирическое исследование подтверждает адекватность предлагаемой теоретической модели (представление процесса функционирования предпринимательские структуры как процесса мыследеятельности) и позволяет сделать вывод о том, что общепринятый подход к формированию СУЗ предпринимательского формирования является неэффективным. На каждом этапе процесса мыследеятельности СУЗ должна решать свои задачи специфическим образом (табл. 3.3), с учетом особенностей используемой предпринимательской модели хозяйствования (рис. 3.1). И это должно учитываться при проектировании СУЗ предпринимательских формирований.

Очевидно, что если основу конкурентного преимущества во многом закладывает деятельность одного или нескольких подразделений (отвечающих за ключевые элементы мыследеятельности), то проектирование системы создания и управления организационным знанием должно начинаться именно с этих отделов. В некоторых случаях этим можно удовлетвориться (слабое управление знаниями), в других - СУЗ может охватывать деятельность всех без исключения подразделений (в некоторых случаях чрезвычайно полезна разработка решений по созданию и управлению знанием даже для отдельных сотрудников). Выбор детальности проработки СУЗ ситуативен и зависит каждый раз от стратегических намерений, финансовых возможностей, внутренней гармонизиро- ванности предпринимательской модели хозяйствования.

В таблицах 3.4 в каждой ячейке указано, в первую очередь, ответственная за реализацию элемента часть предпринимательского формирования (обозначены следующим образом: СВ - стратегическая вершина, СЛ - срединная линия, Т - техноструктура, ОЯ - операционное ядро, ВП - вспомогательный персонал, РС - рабочие созвездия (основу которых обычно составляют менеджеры среднего звена)), затем следуют оптимальные в каждом конкретном случае решения задач создания и управления знанием и движением информации по элементам триады С. Галахера и Ш.Э. Хазлет: КЗ - культура знаний, ИЗ - инфраструктура знаний и ТЗ - технология знаний.

Табл.3.4. Профили систем управления знаниями различных предпринимательских моделей хозяйствования

Таким образом, предлагаемая методика формирования и развития СУЗ включает в себя реализацию следующих этапов (рис. 3.2).

Исследуется морфология модели предпринимательского хозяйствования - выявляются особенности предпринимательской модели хозяйствования по схеме 7S посредством использования соответствующего диагностического инструментария. Как правило, предпринимательская модель хозяйствования функционирующей организации представляет собой гибрид двух или большего количества чистых моделей из представленной в разделе 1.2 классификации. На этом же этапе проводится анализ соответствия предпринимательской модели хозяйствования ситуационным факторам. В случае несоответствия производится корректировка модели.

Рис. 3.2. Концептуальная схема методики формирования СУЗ

1. Строится модель основных бизнес-процессов предпринимательской структуры (в соответствии с принципами нотации IDEF0), определяются владельцы процессов. С использованием положений системного анализа и экспертного оценивания (процедура описана ниже) определяется значимость каждого процесса с точки зрения его вклада в конечный результат. Далее на основе высказанных относительно предпринимательской модели хозяйствования суждений, рейтинга подразделений выявляются подразделения, осуществляющие наиболее значимые с точки зрения конечного результата функционирования предпринимательской структуры элементы процесса мыследеятельности.

2. В каждом ключевом (приоритетном) подразделении проводится подробный опрос сотрудников с целью выявления основных проблем и трудностей в сфере создания и управления знанием и движения информации, строится причинно-следственная диаграмма Исикавы, проблемы ранжируются.

3. На основе изучения полученной информации, ориентируясь на представленную выше классификацию профилей СУЗ различных предпринимательских моделей хозяйствования проектируется СУЗ - в первую очередь, для ключевых подразделений, затем, при необходимости, для остальных: разрабатывается план мероприятий по развитию соответствующих типов профессионализма; подбираются оптимальные инструменты сохранения и накопления знаний; определяются средства обеспечении движения и распространения знаний и информации.

4. Полученный перечень рекомендаций делится и детально прорабатывается в соответствии с триадой «Культура знаний - технология знаний - инфраструктура знаний». Производится взаимная адаптация полученной модели СУЗ и модели бизнеса (по всем составляющим 7S).

5. Реализация разработанных мероприятий на практике, поддержание СУЗ в актуализированном состоянии.

При построении карты процессов рекомендуется использовать нотацию формализации бизнес-процессов IDEF0. Охарактеризуем кратко ее смысл. Стандарт IDEF0, регламентирующий функциональное описание больших систем, был разработан Министерством обороны США для собственных нужд, а уже впоследствии стал достоянием гражданских отраслей, также нуждающихся в методах анализа процессов маркетинга, проектирования, производства и эксплуатации в их взаимосвязи. Появление методологии IDEF обусловлено, во- первых, тенденциями развития вычислительных машин и появлением подходов MRP, во-вторых, разработкой и повсеместным распространением международных стандартов ISO 9001:2000.

Модель IDEF представляет собой структурированное изображение функций производственной системы или среды, информации и объектов, связывающих эти функции. Модель отражает деятельность организации и дает ясное представление об информации, перерабатываемой каждой функцией, о том, как и почему это делается, сообщает об ограничениях. Модель строится методом декомпозиции от крупных составных структур к более мелким конкретным. Выделяют уровни декомпозиции: уровень задач - уровень функций- уровень подфункций - уровень операций - уровень переходов.

Основным объектом диаграммы процессов в нотации IDEF0 является объект Activity. Графически он представляет собой четырехугольник, изображающий функции, выполняемые в организации. Каждую функцию можно рассматривать в качестве некоторого процесса. На верхнем уровне каждый процесс может быть рассмотрен как «черный ящик», преобразующий входящие ресурсы в исходящие. Каждая из четырех сторон функционального

блока имеет своё определенное значение (роль), при этом:

- верхняя сторона имеет значение “Управление” (Control);

- левая сторона имеет значение “Вход” (Input);

- правая сторона имеет значение “Выход” (Output);

- нижняя сторона имеет значение “Механизм” (Mechanism).

Второй основной составляющей стандарта IDEF0 являются стрелки. На диаграмме процесса в IDEF0 стрелки, входящие в функцию слева, служат для описания потоков материальных ресурсов или потоков информации, документов. Входящие ресурсы преобразуются функцией (работой, процессом). Результатом этого преобразования являются материальные выходы или информация.

Третьим основным понятием стандарта IDEF0 является декомпозиция (Decomposition). Принцип декомпозиции применяется при разбиении сложного процесса на составляющие его функции. При этом уровень детализации процесса определяется непосредственно разработчиком модели. Декомпозиция позволяет постепенно и структурировано представлять модель системы в виде иерархической структуры отдельных диаграмм, что делает ее менее перегруженной и легко усваиваемой. Модель IDEF0 всегда начинается с представления системы как единого целого - одного функционального блока с интерфейсными дугами, простирающимися за пределы рассматриваемой области.

Рис. 3.3. Модель бизнес-процесса в нотации IDEF0

Последним из основных понятий IDEF0 является глоссарий (Glossary). Для каждого из элементов IDEF0: диаграмм, функциональных блоков, интерфейсных дуг (стрелок) существующий стандарт подразумевает создание и поддержание набора соответствующих определений, ключевых слов, повествовательных изложений и т.д., которые характеризуют объект, отображенный данным элементом. Этот набор называется глоссарием и является описанием сущности данного элемента. Например, для управляющей интерфейсной дуги “распоряжение об оплате” глоссарий может содержать перечень полей соответствующего дуге документа, необходимый набор виз и т.д. Глоссарий гармонично дополняет наглядный графический язык, снабжая диаграммы необходимой дополнительной информацией.

Ранжирование основных процессов (и, соответственно, подразделений- владельцев процессов), а также значимости проблем в области управления знаниями рекомендуется проводить с использованием экспертных методов. Экспертные методы - это технологические приемы проведения с целью подготовки информации для принятия решений (в нашем случае для определения внешней эффективности отраслей экономики) опроса специалистов-экспертов, или организации работы с ними и обработки их мнений и оценок, выраженных в количественной и/или качественной форме.

При проведении экспертного опроса обычно выделяются следующие этапы [116]: 1) формулировка цели экспертного опроса; 2) разработка технического задания на проведение экспертного опроса, а также подробного сценария сбора и анализа экспертных мнений, или оценок, включая как конкретный вид экспертной информации, так и конкретные методы анализа этой информации; 3) подбор экспертов в соответствии с их компетентностью и формирование экспертной комиссии (в серьезных экспертизах с экспертами заключаются договоры об условиях их работы и ее оплаты); 4) получение и анализ экспертной информации; 5) интерпретация полученных результатов и подготовка заключения.

Существует множество способов получения экспертных оценок [116]. В одних - с каждым экспертом работают отдельно, причем он даже не знает, кто еще является экспертом, а потому высказывает свое мнение независимо от авторитетов (метод Дельфи). В других экспертов собирают вместе для подготовки материалов, при этом эксперты обсуждают проблему друг с другом, учатся друг у друга, и неверные мнения отбрасываются (методы мозгового и синекти- ческого штурмов). Очевидно, с ростом количества экспертов, участвующих в опросе возрастает значимость результатов экспертного оценивания.

Теория и практика экспертного оценивания имеют в своей основе достаточно серьезный формальный аппарат: систему математических моделей, на которой зиждятся методы планирования экспертного опроса, сбора и анализа ответов экспертов. Практически развиваются два основных тесно связанных между собой направления математического моделирования экспертных оценок: во- первых, создание и использование математических моделей поведения экспертов, во-вторых, разработка и применение математико-статистических методов анализа экспертных оценок.

Модели поведения экспертов основаны на предположении, что каждый эксперт дает свои оценки с некоторыми ошибками. Оценки же группы экспертов при этом представляют собой совокупность независимых одинаково распределенных случайных величин со значениями в соответствующем пространстве объектов числовой или нечисловой природы. Т.к. предполагается, что квалифицированный эксперт чаще выбирает решение, более или менее адекватное реальности, то плотность распределения случайных величин в оценках множества экспертов монотонно убывает с увеличением расстояния от центра распределения мнений, то есть истинного значения оценки. Предпочтение при этом отдается непараметрическим моделям экспертных оценок, так как параметрические модели требуют более сильных предположений, проверить которые обычно не удается [116].

Модели прикладной математической статистики на практике применяются главным образом для проверки согласованности мнений экспертов и усреднения этих мнений внутри согласованной группы. Поскольку оценки во многих процедурах экспертного опроса не являются числами, а представляют собой объекты нечисловой природы, такие как градации качественных признаков, ранжировки, разбиения, попарные сравнения, нечеткие предпочтения и т.д., то для их анализа полезными оказываются методы статистики объектов нечисловой природы.

Среди технологий организации и проведения экспертного опроса наиболее теоретически обоснованным и превосходно зарекомендовавшим себя в практике является "метод анализа иерархий" (МАИ), предложенный известным американским ученым в области исследования операций Томасом Саати [126]. Технология экспертизы в соответствии с этим методом такова: эксперту предъявляется таблица (матрица), в которой строки и столбцы в шапке имеют наименования сравниваемых объектов, элементов, показателей или факторов. Размер матрицы n на n соответствует числу n сравниваемых объектов. Сопоставляя попарно каждый объект (элемент, фактор и т.п.) со всеми остальными, эксперт с помощью специальной шкалы заполняет матрицу оценками приоритетности объектов (элементов). Элементы a_ij полученной таким образом матрицы A = (a_ij), (i, j = 1, 2, ... n) определяются по следующим правилам: (1) если a_ij = а, то a_ji = 1/a, при условии a^0, (2) элементы на главной диагонали a_ij- = 1.

Шкала относительной важности объектов (элементов, факторов и т.д.), разработанная Саати, имеет следующие значения [126]:

Оценка Определение

Сравниваемые объекты одинаково важны (их вклад одинаков).

Зумеренное превосходство одного объекта над другим.

5существенное превосходство одного объекта над другим.

7значительное (сильное) превосходство одного объекта над другим.

9абсолютное превосходство одного объекта над другим.

2, 4, 6, 8 промежуточные оценки между двумя соседними суждениями.

если при сравнении одного объекта с другим получена одна из вышеприведенных оценок (например, 3), то при сравнении второго фактора с первым ему дается оценка, равная обратной величине (1/3).

Следует заметить, что данная шкала психологически удобна для экспертов, поскольку позволяет им очень быстро обучиться. Хотя в процессе опроса эксперт должен дать n(n - 1)/2 оценок, их определение для каждой сопоставляемой пары факторов происходит у экспертов без особого напряжения, так как разброс показателей шкалы невелик и хорошо согласуется с известным в психологии правилом: число находящихся в поле зрения оцениваемых объектов не должно превышать 7±2. Кроме того, обратим внимание еще раз, эксперт дает оценки только для половины опросной таблицы, другую половину он получает автоматически, как обратную величину своей первой оценки.

Вследствие обязательности исполнения последнего правила, полученные при опросе матрицы оценок, содержащие субъективные локальные приоритеты, обладает обратно симметричными свойствами. Чтобы на основе этих оценок получить оценки относительной важности (удельные веса) объекта (элемента), необходимо найти собственные векторы каждой заполненной матрицы и нормализовать их по сумме к единице для удобства использования.

Это вытекает из следующих соображений: Пусть есть некоторый набор (w1 ,...,wn) истинных значений важности каждого из n суждений. Тогда матрица А является состоятельной, каждый ее элемент aij дает оценку отношений wi/wj. Для состоятельной матрицы:

В общем случае искомый набор значений (w1 ,...,wn) должен удовлетворять уравнению:

где- наибольшее из собственных значений матрицы А.

Если матрица А неотрицательна и неприводима, то это уравнение имеет единственное (с точностью до постоянного множителя решение) неотрицательное решение. Поскольку оценки экспертов в матрице Саати могут быть противоречивыми, т.е. какие-либо объекты могут быть оценены экспертом одновременно как более, так и менее предпочтительными, получив решение уравнения Аw = A_maxw, можно судить о его качестве по тому, насколько ?max близко к величине n, т.е. насколько точны определяемые значения важности (w1,...,wn). Именно поэтому для улучшения состоятельности матрицы А и используется в данной технологии соотношение aji=1/aij.

Получаемый при нахождении собственный вектор матрицы Саати и его

важности элементов оцениваемой системы, которые отражают представления о важности объектов. Каждый элемент собственного нормализованного вектора показывает в долях единицы вклад соответствующего элементу объекта (фактора, показателя и т. д.) в общую оценку.

Большим преимуществом методики Т. Саати является возможность оценить еще и качество экспертизы, для чего автором предложен специальный критерий: Критерий качества - относительная непротиворечивость экспертизы (обозначим его вслед за автором методики аббревиатурой ОН) рассчитывается с помощью индекса непротиворечивости (ИН) оценок, вычисляемого по формуле

), где n - число сравниваемых элементов. ИН соотносится со следующими табличными величинами "случайной непротиворечивости", зависящими от размерности матрицы оценок [116]:

3.2.