Культура обслуживания покупателей

Культура обслуживания — это совокупность признаков, ха растеризующих уровень обслуживания покупателей, и эстетическое оформление торгового зала

В число наиболее важных относят следующие показатели. 1)

широкий и устойчивый ассортимент; 2)

применение прогрессивных методов продажи; 3)

предоставление дополнительных услуг; 4)

минимальные затраты времени на обслуживание; 5)

точное соблюдение установленного режима работы магазина; 6)

широкое использование средств внутримагазинного информирования; 7)

высокая профессиональная квалификация работников магазина; 8)

опрятный внешний вид работников магазина; 9)

вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям; 10)

хорошее санитарное состояние магазина, 11)

соблюдение установленных правил продажи товаров.

Наличие системы показателей позволяет определить обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей. Обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей рассчитывают по формуле:

У Кобс (Куст Зипует +КВМ *3НПВН + Кд0П ЗНПдШ ~г Кож * 3||(ЮЖ ^

"^"^заяср * ^нпзавер * Знпнт) ' К нп ,

где У .обе — обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей в магазине, Куст — коэффициент устойчивости ассортимента товаров; Знпусг — значимость показателя устойчивости ассортимента товаров, баллы; Квн — коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи; 3Н1ШН — значимость показателя внедрения прогрессивных методов продажи, баллы; Кдоп ~~ коэффициент дополнительного обслуживания покупателей; 3И1Ш0П — значимость показателя дополнительного обслуживания покупателей, баллы; К,* — коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, Зипо* — значимость показателя затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, баллы, К.ми.р — коэффициент завершенности покупки; Зншавер — значимость показателя завершенности покупки, баллы, К1ГГ — фактический итоговый коэффициент качества труда коллектива; Зщшт — значимость показателя итоговой оценки качества труда коллектива, баллы.; Кинш< — показатель культуры обслуживания по мнению покупателей.

Значимость каждого из показателей культуры обслуживания показа 1а в табл.2.9.

Торговое предприятие может быть отнесено к предприятию с высоким уровнем культуры обслуживания при Уцобс ^0,7 для непродовольственных магазинов и Уко6с >0,8 — для продовольственных магазинов

Результаты такой оценки используются для дополнительного стимулирования коллектива, обеспечивающего высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Коэффициент устойчивости ассортимента товаров показывает меру соответствия количества разновидностей товаров, имеющихся в продаже в момент проведения проверок, количеству товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем.

Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи отражает долю реализации товаров по прогрессивным методам в общем объеме розничного товарооборота.

Таблица2 9

Значимость показателей культуры обслуживания покупателей Наименование показателей культуры обслуживания Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, баллы 1. Устойчивость ассортимента то 021 варов (Знпуст) 2.

Коэффициент дополнительного обслуживания характеризует меру фактического количества дополнительных услуг, оказываемых в магазине, установленному перечню.

Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания характеризует соответствие фактических затрат времени на ожидание обслуживания оптимальной величине таких затрат. Если в магазине средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания меньше оптимальных, то величина коэффициента принимается равной единице.

Коэффициент завершенности покупки товаров отражает долю покупателей, совершивших покупки, в общей численности посетивших магазин за определенный период (смену, день и т. п.)

Коэффициент качества труда коллектива магазина представляет качественную оценку труда коллектива. За норму хорошей работы коллектива принимают коэффициент равный единице.

Коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей, характеризует долю покупателей, оценивших культуру обслуживания на «хорошо» и «отлично», в общей численности опрошенных покупателей. 2.7.