ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

Общая характеристика компании «НАС»

Компания «НАС» была создана в 1994 году и первоначально ориенти­ровалась на продажу и обслуживание печатающего оборудования, она имела название «ЮНИТ-Оргтехника».

В 2011 году компания разработала и в 2013 году внедрила собственный стандарт всех бизнес-процессов, таким образом реализуется идея внедрения у клиентов тех технологий, которые опробованы на собственном опыте. Ос­новные этап развития компании «НАС» представлены на рис. А.1.

Рис. А.1. История развития компании «НАС»

В 2016 году по причине расширения спектра предоставляемых услуг в сфере ИТ-аутсорсинга (компания помимо печатающего оборудования начала обслуживать автоматизированные рабочие места, точки продаж, устройства самообслуживания, фискальные регистраторы, банкоматы, сканеры штрих­кодов - всю ИТ-инфраструктуру, необходимую для работы предприятиям из любого сегмента рынка) появилась необходимость в изменении названия компании. Произведено переименование в «НАС» («Наше Агентство Серви­са») и ребрендинг.

Сегодня «НАС» может поставить и обеспечить обслуживание всей ИТ- инфраструктуры любого предприятия. «НАС» создала уникальную сервис­ную сеть, которая обеспечивает присутствие компании на всей территории РФ.

«НАС» фокусирует свою деятельность на разработке, внедрении и со­вершенствовании сервисных продуктов высокого качества, связанных с фор­мированием, управлением функционированием и развитием (модернизацией) ИТ-инфраструктуры заказчиков. Среди ее клиентов такие известные компа­нии, как: Связной, Евросеть, МТС, Билайн, Мегафон, М-Видео, Эльдорадо, Газпром, Роснефть, Татнефть, Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, Открытие, Рос­сельхозбанк, Альфа-Банк и т.д.

«НАС» имеет структуру (рис. А.2), в которой на каждом уровне стоят задачи, соответствующие их уровню в стратегии «НАС». Компания осущест­вляет управление разноплановыми проектами ИТ-аутсорсинга, которые со­ставляют портфель проектов и требуют разработки и/или быстрой настройки специалистами компании решений задач заказчиков в ответ на изменения рынка цифровых технологий и требований к ним.

Рис. А.2. Структура деятельности компании «НАС»

Основное внимание направлено на интеграцию всех видов деятельно­сти и создание условий для реализации целевой программы стратегии разви- 192

тия компании. Система управления компании «НАС» является матричной с тремя уровнями управления, с минимальным количеством надстроек в виде руководителей отделов, заместителей руководителей отделов и т.д. Пред­ставлена структура следующим образом:

1- й уровень - совет директоров. Задачи данного уровня включают в се­бя: анализ обратной свиязи, ситуации на рынке ИТ-аутсорсинга и показате­лей работы компании, оптимизация процессов, создание методик работы;

2- й уровень - линейные руководители профильных служб;

3- й уровень - исполнители.

Данный вид организационной структуры позволяет снижать себестои­мость оказываемых услуг и реализуемых продуктов за счет согласованности приоритетов портфеля проектов ИТ-аутсорсинга с задачами функциональных подразделений, осуществления руководства каждым проектом, входящего в состав портфеля через функциональных руководителей, и приложения значи­тельных усилий руководителями проектов ИТ-аутсорсинга.

Приложение Б

Пример стандартизированного описания услуги ИТ-аутсорсинга

Наименование услуги: Управление телефонией (АТС)

Суть услуги:

Проектирование - разработка корпоративного стандарта телефонной связи.

Внедрение -комплекс мероприятий по интеграции программно-аппаратного комплекса телефонной связи на территории Заказчика в соответствии с проектным планом.

Сопровождение - управление обращениями, решение инцидентов, связанных с телефо­нией.

Технические услуги:

Преимущества услуги для бизнеса

• Повышение эффективности бизнеса за счет единого стандарта телефонной связи.

• Стабильная и качественная телефонная связь.

• Контроль и сокращение затрат на телефонную связь благодаря гибкой системе мо­ниторинга.

• Бесплатные звонки внутри корпоративной сети вне зависимости от количества и удаленности офиса и филиала.

• Сохранение номеров при переезде в новый офис.

• Сокращение времени ожидания клиента на линии, благодаря интерактивному голо­совому меню.

• Прием нескольких звонков одновременнопосредством многоканальной линии.

• Контроль работы сотрудников благодаря возможностям сохранять записи телефон­ных разговоров.

• Получение полной статистики по всем вызовам сотрудников компании.

• Расширенные возможности для проведения переговоров с коллегами и партнерами, не выходя из офиса.

• Возможность осуществления звонков с любых устройств: компьютеров, ноутбуков и стационарных телефонов.

Ценообразование

Рассчитывается посредством сметы на основании технического задания Заказчика.

Абонентская плата:

• За единицу устройства;

• За единицу рабочего места.

Инцидентная плата:

• Ремонт;

• Планово-профилактические работы;

• Изменение настроек и конфигурации.

Аренда оборудования:

• Для каждого типа ценообразования доступна аренда оборудования от Исполнителя.

Стоимость аренды может быть включена в стоимостьабонентской платы.

Критерии для формирования стоимости услуг

• Способ коммутации АТС (аналоговый или цифровой);

• Протокол IP-телефонии;

• Количество серверного оборудования;

• Количество и тип конечного оборудования;

• Количество пользователей;

• Количество объектов Заказчика;

• Количество обращений / инцидентов;

• Сроки устранения инцидентов;

• Параметры оценки качества предоставления сервиса;

• Наличие арендного оборудования от Исполнителя.

Получатель услуги- пользователь.

Технический уровень: Описание технических услуг Проектирование:

1. Сбор данных.

2. Анализ потребностей.

3. Разработка стандарта.

Внедрение:

• Логистика.

• Поставка оборудования и ПО.

• Монтаж и настройка оборудования согласно стандарту.

Сопровождение:

• Сервис-деск

Сопровождение обращений доступно в следующих вариантах:

• Сопровождение обращений в сервис-деске Заказчика;

• Сопровождение обращений в сервис-деске Исполнителя;

• Ручная синхронизация сервис-десков Заказчика иИсполнителя;

• Автоматическая синхронизация сервис-десков Заказчика и Исполнителя.

• Сопровождение программного обеспечения:

• Поддержка ПО IP-телефонии.

• Сопровождение аппаратной платформы:

• Поддержка оборудования аналоговой АТС;

• Поддержка сервераР-телефонии;

• Модернизация оборудования.

• Перемещение телефонного аппарата:

• В пределах офиса (точки);

• В пределах города (региона).

• Механизмы обеспечения договорного уровня сервиса:

• Выявление устаревшего, непригодного к эксплуатации оборудования;

• Консультирование сотрудников по вопросам использования АТС.

Измеряемые параметры услуги:

• Количество и характеристики серверного оборудования.

• Количество пользователей телефонной связи по типам используемого оборудова­ния:

1. Стационарные телефоны;

2. Смартфоны;

3. Персональные компьютеры;

• Номенклатура ПО для обеспеченияРтелефонии.

• Количество объектов Заказчика.

• Количество подменного оборудования Исполнителя.

• Количество выполненных работ по обслуживанию элементов телефонной связи по категориям:

о Монтаж/демонтаж СКС и инженерных сетей АТС;

о Монтаж/демонтаж оборудования АТС;

о Развертывание/подключение оборудования АТСк СКС и инженерным сетям;

о Настройка оборудования АТС;

о Инсталляция и настройка ПО IP-телефонии;

о Сопровождение системного и специального ПО телефонной связи, включая ПО ре- зервирования/архивирования данных (при наличии);

о Количество запросов на обслуживание;

о Количество решенных инцидентов.

• Удаленное консультирование пользователей:

• Количество выполненных консультаций;

• Количество пользователей.

Целевые уровни качества услуги:

Доступность услуги - время, потраченное на восстановление работоспособности техники, не превышает (RTO):

• Процент (часы) доступности. Минимальный KPI - 95%.

• Отношение количества заявок, выполненных в срок общему количеству зарегист­рированных заявок за период. Минимальный KPI - 97%.

Измеряемые параметры качества услуги:

Выполнение запросов на обслуживание/разрешение инцидентов:

• Количество инцидентов;

• Время обработки заявки Контакт-центром - до 30 минут с момента подачи заявки;

• Время выполнения заявки - до 24 календарных час. с момента регистрации заявки;

• Время предоставления подменного устройства при невозможности выполнения ре­монта оборудования за 24 часа с момента регистрации заявки.

Соотношение количества решенных инцидентов/запросов на обслуживание в установленное время к общему числу инцидентов/запросов на обслуживание.

Ограничения по предоставлению услуги:

Количество обслуживаемых номеров с учетом их категорий и мест их установки - соглас­но договору.

• Условия предоставления подменного оборудования - согласно договору.

• Условия перемещения оборудования в пределах населенного пункта - согласно до­говору:

• В пределах одного здания - бесплатно;

• В пределах одного населенного пункта - на возмездной основе.

• Количество консультаций работников Заказчика за отчетный период - согласно до­говору.

• Период эксплуатации оборудования - 5 лет с момента изготовления.

На обслуживание принимается только исправная техника и возрастом не более 5 лет. При обнаружении неисправной или морально устаревшей техники во время ее приема на об­служивание, согласовывается отдельный регламент взаимодействия.

Способ подачи запросов на обслуживание:

• Мобильное приложение, разработанное Исполнителем (Android, iOS).

• Специальная форма для обращений на сайте.

• Телефонная связь - бесплатный федеральный номер.

• Электронная почта.

• Сервис-деск Заказчика, интегрированный с сервис-деском Исполнителя.

Режим предоставления услуги:

1. Возможные режимы предоставления услуги согласно договору:

• В рабочее время по рабочим дням (12 часов по рабочим дням, 12х5);

• В рабочее время ежедневно (12 часов ежедневно, 12х7);

• Согласно графику работы Заказчика.

Способы решения инцидентов:

• Выезд специалиста на точку.

• Удаленное решение с помощью средств удаленного доступа.

Аналитика и мониторинг:

Гибкий аналитический инструмент, работающий в режиме реального времени. Позволяет вычислять такие параметры услуги как:

• Качество работы;

• Количество заявок;

• Время исполнения обращений.

Все данные отображаются в следующих срезах:

• Регион обслуживания (регион / область / населенный пункт и т.п.);

• Тип объекта сервиса (офис /точка);

• Конфигурационная единица (АТС, сервер IP-телефонии, телефонный аппарат, ра­бочее место пользователя);

• Пользователь;

• Исполнитель заявки;

• Критичность заявки;

• Время восстановления работоспособности;

• KPI по каждому обращению/заявке на всех этапах жизни заявки.

Финансовая ответственность Исполнителя:

• Стоимость платежа уменьшается пропорционально проценту количества заявок с нарушенным сроком выполнения от общего числа заявок.

• Основной платеж составляет 80%, премиальная часть - 20%. Премия выплачивает­ся только при соблюдении минимального показателя КРI (97%).

• Величина штрафа увеличивается согласно формуле: (RTO - KPI) * 2 = S

где RTO - минимальный уровень доступности сервиса;

KPI - показатель доступности сервиса за отчетный период;

S - процент штрафа от номинального платежа.

Как экстремальный способ, можно применить формулу:

(RTO - KPI) в квадрате = S

Исполнительский уровень: Состав работ услуги

Проектирование

Определение потребностей Заказчика в рамках услуги:

1. Сфера деятельности Заказчика;

2. Количество пользователей;

3. Географическое распределение объектов сервиса;

4. Особые требования и пожелания к услуге.

• Разработка стандарта аппаратной конфигурации АТС:

1. Тип АТС;

2. Протокол IP-телефонии;

3. Количество серверов;

4. Тип серверов (виртуальный или физический);

5. Места расположения серверов;

6. Места установки оборудования.

• Разработка стандарта программной конфигурации АТС:

1. Количество профессиональных отделов (групповые номера);

2. Количество выделенных номеров;

3. Количество резервных номеров;

4. Формат выделенных номеров;

5. Порядок переадресации вызовов;

6. Распределение очередности вызовов;

7. Функции голосового меню.

Внедрение

• Закупка необходимого оборудования.

• Поставка оборудования на площадку Заказчика.

• Монтаж и выполнение пусконаладочных работ согласно стандарта:

• Монтаж кабельных сетей, мест установки оборудования телефонной связи;

• Монтаж, подключение к СКС и инженерным сетям оборудования телефон. связи;

• Подключение и настройка сервера АТС;

• Подключение к СКС серверов и устройств записи разговоров и их хранения (при их наличии);

• Заведение пользователей в базу данных АТС;

• Подключение голосового меню;

• Подключение опции набора внутреннего номера абонента из голосового меню;

• Тестирование телефонной связи.

Сопровождение

Сервис-деск

Регистрация обращений:

• Контакт-центр Исполнителя регистрирует заявку вручную по запросу пользователя по бесплатному федеральному номеру;

• Контакт-центр Исполнителя регистрирует заявку вручную по запросу пользователя через электронную почту;

• Пользователь заполняет стандартную форму заявки и высылает ее на электронную почту. Заявка регистрируется автоматически;

• Пользователь регистрирует заявку в мобильном приложении Исполнителя;

• Пользователь направляет заявку в СД Заказчика. Посредством автоматической синхронизации заявка регистрируется в СД Исполнителя;

Маршрутизация обращения:

• Для удаленного решения заявки специалистом;

• Для выезда инженера на объект и устранения неисправности.

Контроль обращения:

• Обратная связь от исполнителя заявки;

• Обратная связь от инициатора заявки.

Получение обратной связи от пользователя при выполнении заявки.

• Поддержка аналоговой АТС

Состав работ в рамках услуги:

1. Диагностика;

2. Инсталляция и первичная настройка:

о Подключение сервера к электросети и телекоммуникационному порту;

о Подключение стационарного телефона на рабочем месте.

3. Эксплуатация и техническая поддержка:

о Ремонтно-восстановительные работы;

о Предоставление подменной техники на весь период ремонта в сервисном центре Исполнителя;

о Монтаж/демонтаж оборудования телефонной связи при его замене, модернизации

или подмены на период ремонта в сервисном центре.

• Модернизация оборудования.

• Поддержка IP-телефонии

Состав работ в рамках услуги:

1. Инсталляция, настройка и обновление специализированного ПО;

2. Инсталляция и настройка ПО резервирования/ архивирования данных;

• Настройка ПО телефонной связи на автоматизированных рабочих местах и мо­бильных устройствах (смартфоны, ПК, ноутбуки и пр.);

• Тестирование, диагностика и настройка программно-аппаратных компонентов те­лефонной связи;

• Настройка графика обработки звонковв зависимости от времени суток и доступности операторов;

• Настройка переадресации звонков на мобильный телефон пользователя;

• Неограниченное увеличение количества внутренних телефонных номеров;

• Объединение внутренних номеров в группы в зависимости от бизнес-процессов Заказчика;

• Изменение номера абонента или имени владельца номера на сервере IP-телефонии;

3. Инсталляция, настройка и сопровождение сетевого, коммуникационного и специального ПО телефонной связи удаленно или по месту установки у Заказчика;

4. Настройка многоканального номера.

• Проведение планово-профилактических работ:

• Чистка физического сервера телефонии от пыли и грязи;

• Замена термопасты системы охлаждения;

• Тестирование системы на выявление скрытых неисправностей;

• Контроль свободного места на физических носителях архива записей телефонных разговоров.

• Дополнительные услуги:

1. Запись голосового приветствия профессиональным диктором.

• Консультирование сотрудников по вопросам использования телефонии:

1. Консультирование пользователей по работе с АТС;

2. Консультирование пользователей по работе с IP АТС.

Приложение В

Обзор литературы по вопросу критериев оценки поставщиков

I, Диксон (1966); 2, Эванс (1980); 3, Шипли (1985); 4, Элрам (1990); 5, Вебер (1991); 6, Линдерс и Фирон (1997); 7, Браджия и Петрони (2000); 8, Там и Таммала (2001); 9, Муралидхэрон (2002); 10, Барла (2003);

II, Ванг и Хуан (2004); 12, Лиу и Ли Хай (2005); 13, Пай и Лоу (2005); 14, Чен (2006); 15, Шар и Шин (2006); 16, Джакарая и Шанкар (2007); 17, Стивенсон (2007); 18, Хуа и Гонг (2007); 19, Дженсер и Гюрпинар (2007); 20, Лин и Чанг (2008); 21, Ванг (2009); 22, Уил и Арджан (2010) [42, с. 1830-1835], [35, с. 10806], [30, с. 3-5], [36, с. 5-9]

Приложение Г

Шкала относительной важности метода анализа иерархий (предложена Томасом Саати)

Приложение Д

Экспертная оценка критериев определения уровня управления портфелем проектов ИТ-аутсорсинга (на материалах компании «НАС»)

Пример расчета показателя SLA по процессу приему заявок при реализации портфеля проектов ИТ-аутсорсинга

SLA 1 ЛТП = Е(а*показатель), где а - удельный вес показателя, Еа=1.