Тема 4 ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

При внедрении системы управления качеством продукции необходимо иметь в виду, что как сам контроль, так и производство контролируемой продукции осуществляется людьми.

Это те работники, деятельность которых контролируется.

Менеджер должен понимать, что внедрение системы контроля в той или иной форме оказывает значительное воздействие на поведение работников, занятых в процессе производства.

Многие менеджеры стремятся сделать процесс контроля нарочито видимым, предполагая, что это будет способствовать большей ориентации работников на достижение целей, стоящих перед предприятием.

При этом идея наглядности контроля состоит наряду с выявлением бракованных изделий и других недочетов в работе и в том, чтобы предотвратить эти нежелательные явления.

Следует отметить, что и в самом деле в большинстве случаев работники поступают так, как этого хотели бы руководители предприятия [5J. Правда, это справедливо, как правило, только на эффективно функционирующих предприятиях.

Если же предприятие теряет управляемость в результате неэффективной работы, то и наглядный контроль перестает оказывать на работников желаемое воздействие.

Объектом контроля становятся качество производимой продукции на всех стадиях производства, денежные расчеты в банках, финансовая деятельность организаций при независимых аудиторских проверках и т. д.

Таким образом, эффективно организованный контроль позволяет не только своевременно обнаружить брак в работе или другие недочеты, но и по возможности предотвратить возникновение нежелательных ситуаций.

Тем не менее надо иметь в виду, что достаточно жесткий контроль может вызывать непреднамеренные срывы в поведении людей.

Необходимо также отметить, что внедрение наглядной системы контроля нередко вызывает со стороны работников поведение, ориентированное на контроль.

Это означает, что работники стремятся добиться выполнения контролируемых показателей и поощрения либо избежать отрицательных последствий во взаимоотношениях с руководством предприятия, отодвигая порой на второй план истинные цели, к достижению которых стремится предприятие.

Так, например, если контролируемым объявляется объем выпускаемой продукции, то иногда работник стремится к увеличению объема производства в ущерб своевременному ремонту оборудования, проведению профилактических работ, внедрению усовершенствований, позволяющих повысить качество изделия, и т. д.

При этом работник стремится прежде всего продемонстрировать успешное выполнение контролируемых показателей. Такое смещение акцентов в его поведении не всегда в полной мере способствует достижению целей, стоящих перед предприятием.

Еще одним отрицательным результатом наглядного контроля может стать внесение коррективов в процесс планирования необходимых затрат, потребности в финансовых ресурсах, тактических целей, достижение которых является задачей структурных подразделений предприятия и отдельных работников.

Объем требуемых затрат может сознательно завышаться. И затем при принятии компромиссных решений менеджер, запросивший более высокую сумму, оказывается в более предпочтительном положении. То же самое мы видим и при определении целей и задач, которые поручаются структурному подразделению или отдельному работнику.

Здесь при наглядном контроле имеется тенденция со стороны исполнителей к занижению своих возможностей.

Компромиссные решения и соглашения между исполнителями и руководством предприятия дают определенные преимущества тем исполнителям, которые больше занизили свои возможности.

Поэтому опытные руководители должны располагать информацией об истинных возможностях исполнителей и исходя из этого разрабатывать свои планы и формировать кадровую политику предприятия.

Разработаны рекомендации в области управления качеством в части его поведенческих аспектов.

Устанавливаемые на предприятии стандарты должны достаточно полно и объективно отражать и регламентировать деятельность работников в процессе производства.

Если работники будут понимать, что это не так, то стандарты не будут должным образом выполняться и станут причиной возникновения чувства неудовлетворенности у работников.

Разрабатываемые менеджерами или же исполнителями, которым поручена их разработка, стандарты должны признаваться работниками справедливыми и вызывать внутреннее чувство удовлетворения и согласия с их требованиями.

Этому может способствовать привлечение работников к участию в формировании целей деятельности организации, способов и технологии исполнения работ, в разработке стандартов предприятия. Такие действия руководства организации, как правило, приводят к большему пониманию работниками своей миссии и более четкому исполнению своих производственных обязанностей. Установление двустороннего общения. При введении системы контроля целесообразно открытое обсуждение ее с работниками. Должны быть обсуждены суть вводимого контроля, ожидания руководства фирмы от его внедрения.

Работники должны иметь возможность обсудить возникшие у них проблемы в связи с внедрением системы контроля. Такое обсуждение может оказаться взаимополезным. С одной стороны, работники будут лучше представлять назначение и особенности вводимой системы управления качеством и чувствовать себя причастными к деятельности предприятия и более заинтересованными в результатах его деятельности, а с другой — менеджеры, возглавляющие разработку стандартов, могут лучше представить их реальные возможности и скрытые упущения, которые при разработке стандартов были незаметны. Предотвращение чрезмерного контроля. Контроль должен осуществляться лишь в тех рамках, которые необходимы для эффективной реализации планов предприятия. Чрезмерный контроль может привести к тому, что затраты труда и времени работников, направленных на проведение контрольных мероприятий либо мероприятий, в той или иной степени связанных с контролем, будут превосходить действительно необходимые затраты.

Эффективный контроль должен быть нацелен на недопущение существенных отклонений от принятых планов. Мелочный контроль, излишние неоправданные придирки к работникам мешают созданию благоприятной трудовой обстановки, которая, как правило, положительно сказывается на результатах производственной деятельности.

Эффективно действующая система управления качеством производимой продукции и услуг — стержень современного производства, современной фирмы. Именно она наряду с эффективным управлением деятельностью фирмы позволяет добиваться успеха в жесткой конкурентной борьбе за потребителя, за удержание и завоевание новых рынков сбыта.

Следует отметить, что система управления качеством на современной фирме распространяется и на качество принимаемых управленческих решений, на всю систему управления фирмой.

Литература Азгальдов Г Г. Квалиметрия в архитектурно-строительном проектировании. М.: Стройиздат, 1989. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? М.: Финансы и статистика, 1995. Макино Т., Охаси М., Докэ X., Макино К. Контроль качества с помощью персональных компьютеров М . Машиностроение, 1991.

4 Мескон М. X., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1998. Кружки качества на японских предприятиях. М.. Издательство стандартов, 1990 Ховард К, Коротков Э. Принципы менеджмента: Управление в системе цивилизованного предпринимательства. М.: Инфра-М, 1996. Шапиро В. Д. и др. Управление проектами. СПб.. ДваТрИ, 1996 Эддоус М, Стэнсфилд Р. Методы принятия решения. М.: Аудит, ЮНЙТИ, 1997.

Контрольные вопросы Как исторически возникло управление качеством9 Когда необходим статистический контроль качества? Что такое цикл Деминга9 Что вам известно о всеобщем контроле качества? В чем особенности всеобщего контроля качества в Японии9 Что включает цикл Деминга, распространяемый на весь управленческий процесс? Что такое качество9 Какие факторы влияют на конкурентоспособность промышленной продукции? Что включает современная система управления качеством9 Почему нецелесообразно производить товар или оказывать услуги плохого качества9 С чего начинается контроль качества производимой продукции? Как связаны маркетинг и качество?

13. Что является основным элементом системы контроля качества? Как контролируются количественные и качественные показатели9 Что такое допустимое отклонение? Нужен ли контроль системы контроля качества9 Что такое двухуровневый контроль качества продукции или оказываемых услуг? Что может приводить к повышению качества? Как влияет система управления качеством на экономические показатели производства? Назовите три основополагающих принципа управления качеством продукции Какое влияние на поведение работников оказывает внедрение системы управления качеством? Какое влияние оказывает “наглядность” контроля9

23. Каковы основные рекомендации при внедрении системы управления качеством?