СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОНЯТИЯ «САМООЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ»

Т.А. Салимова

Мы живем в динамичном, быстро меняющемся мире. Это в полной мере относится и к современному рынку: растут требования потребителей к продукции и услугам, развиваются технологии, меняются условия конкурентной борьбы.

распространение подходов к управлению качеством, первоначально разработанных и внедренных в промышленности, в практику деятельности организаций сферы услуг, социальной сферы, органов государственной власти;

участие организаций в различных национальных и международных конкурсах в области качества;

внедрение системы менеджмента качества на основе требований ГОСТ Р ИСО серии 9001:2001; ХАССП; QS 9000; GMP и др.

Фактически каждая их названных тенденций базируется на применении основных положений концепции TQM, а также использовании такого универсального метода совершенствования деятельности как самооценка.

Термин «самооценка» вошел в управленческую теорию и практику из психологии. Возник данный термин в связи с изучением теории личности человека. С точки зрения психологии самооценка - это оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей, один из важнейших регуляторов поведения личности [9].

Ожегов С.И. трактует данный термин следующим образом: самооценка - это оценка самого себя, своих достоинств и недостатков [6].

Самооценка является важным регулятором поведения личности. От уровня самооценки зависят взаимоотношения человека с окружающим миром, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам.

Критерии самооценки неоднозначны. Человек оценивает себя двумя путями: 1) путем сопоставления уровня своих притязаний с объективными результатами своей деятельности и 2) путем сравнения себя с другими людьми. Чем выше уровень притязаний, тем труднее их удовлетворить. Удачи и неудачи в какой-либо деятельности существенно влияют на оценку индивидом своих способностей в этом виде деятельности: неудачи, чаще всего, снижают притязания, а успех повышает их. Не менее важен и момент сравнения: оценивая себя, индивид вольно или невольно сравнивает себя с другими, учитывая не только свои собственные достижения, но и всю социальную ситуацию в целом. На общую самооценку личности сильно влияют также ее индивидуальные особенности и то, насколько важно для нее оцениваемое качество или деятельность.

Самооценка личности, независимо от того, лежат ли в ее основе собственные суждения человека о себе или интерпретации суждений других людей, индивидуальные идеалы или культурно заданные стандарты, всегда носит субъективный характер [2]. Она может быть адекватной и неадекватной. Адекватная самооценка позволяет человеку отнестись к себе критически, правильно соотнести свои силы с задачами разного уровня сложности и с требованиями окружающих. Неадекватная самооценка, которая может быть завышенной или заниженной, препятствует выполнению указанных функций. Из этого следует, что адекватная самооценка является необходимым условием формирования личности.

Подход к содержанию самооценки, первоначально зародившийся в психологии, активно реализуется в настоящее время и применительно к деятельности организации.

Исторически так сложилось, что развитие и распространение самооценки в деятельности организации связано не только с использованием подходов психологии, но и с аудитами в области качества.

Постепенно применение аудита распространилось на другие области, такие как качество и окружающая среда. К главным особенностям аудита относятся: обращение к установленным правилам или стандартам; применение определенного набора критериев или методов измерений; выполнение третьей стороной; вынесение заключений по всем проверенным мероприятиям на основе статистических оценок и выборок.

По мере развития различных концепций управления качеством, значение аудитов в этой области росло. Их можно разделить на аудиты продукции, процессов и систем качества. После появления в 1987 г. первой версии стандартов ИСО серии 9000, широкое распространение получили аудиты системы менеджмента качества. Современные процедуры оценивания, выросшие из аудитов качества, приобрели позднее собственные отличительные признаки и превратились в общую самооценку, с охватом всей деятельности компании и привлечением всех ее работников. Такой тип самооценки разрабатывается с тем, чтобы описать состояние компании и выявить, насколько она может соответствовать своему предназначению. Поэтому самооценка имеет более широкую область применения, чем традиционная оценка качества.

Так как в ходе аудитов проверяют соответствие хорошо отлаженных областей деятельности организации заранее установленным правилам и стандартам, проверки обычно касаются таких характеристик, которые можно измерить или оценить с достаточной степенью объективности. Для самооценки деятельности организации ситуация складывается несколько иная, так как она охватывает всю организацию как систему. При таком охвате возникают дополнительные трудности, связанные не только с увеличением числа оцениваемых характеристик объекта, но и с необходимостью учета многих «неощутимых характеристик», которые трудно измерить и оценить.

В то же время, отличие преуспевающих организаций от остальных во многом определяется именно неощутимыми характеристиками, и потому при всякой попытке глобальной оценки их необходимо учитывать.

Таким образом, формирование и использование самооценки деятельности организации как инструмента управления качеством прошло в своем развитии ряд этапов, основные из которых представлены в табл. 1.

1 Этапы формирования самооценки деятельности организации в области управления качеством Область оценки Тип оценки Объект оценки Назначение оценки Качест- 1 Аудит во про- Аудит первой Система обес- Обеспечение дукции стороны печения каче- качества (услуг) ства продукции внутренни- ми силами Аудит второй Система обес- организации стороны печения каче- Обеспечение ства продукции качества из- Аудит треть- Система обес- вне (заказ- ей стороны печения каче- чиком) ства продукции Сертифика- 2 Переход к ция самооценке Оценка, ори- Система обес- ентированная печения каче- на исследова- ства продукции ние удовле- + процессы Установле- творенности взаимодейст- ние того, что потребителя вия с потреби- система ка- телями чества соот- ветствует целям обес- печения ка- чества про- дукции (ус- луг) Внедре- 3 Самооценка ние по- Оценка сте- Система ме- Определение ложений пени внедре- неджмента ка- того, что TQM ния принци- чества + от- функциони- пов TQM дельные про- рование сис- цессы + ре- темы качест- зультаты дея- ва согласо- тельности вано с пла- новыми це- Оценка при лями органи- соискании Система ме- зации премии по неджмента ка- Демонстра- качеству чества + ция превос- + процессы + ходства результаты Диагностиче- ская само- Система ме- оценка улуч- неджмента ка- Планирова-

шений чества + ние улучше + процессы + ний результаты В настоящее время совершенствование деятельности невозможно без периодического анализа фактического состояния работы по качеству и ее результатов. Только опираясь на результаты такого анализа, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности. Такой всесторонний анализ в мировой практике получил название самооценки. Сравнение основных характеристик самооценки личности и самооценки деятельности организации приведено в табл. 2.

2 Сравнение основных положений самооценки личности и самооценки деятельности организации Положения самооценки ТИП САМООЦЕНКИ САМООЦЕНКА ЛИЧНОСТИ Самооценка деятельности организации 1) Цели проведения - оценка своих возможностей, достоинств и недостатков;

определение своего места среди других людей - оценка сильных и слабых сторон деятельности организации;

определение своих позиций по сравнению с другими организациями 2)

Объект - личность и ее отдельные качества - организация в целом; взаимосвязанные процессы ее деятельности; отдельные процессы, осуществляемые в организации 3)

Субъект - сама личность - работники организации (внутренние эксперты);

внешние эксперты 4) Характер - субъективный - объективно- субъективный 5) Содержание - сопоставление уровня своих притязаний и объективными результатами своей деятельности;

сравнение себя с другими людьми;

сопоставление образа реального «Я» с образом идеального «Я» - сравнение своих возможностей с достигнутыми результатами и плановыми целями;

сравнение деятельности организации с тем или иным эталоном («идеальной» моделью) Положения

ТИП САМООЦЕНКИ

Продолжение табл. 2

самооценки САМООЦЕНКА ЛИЧНОСТИ Самооценка деятельности организации 6) Результат - изменение поведения личности; повышение эффективности деятельности; развитие личности - планирование улучшений в организации ГОСТ Р ИСО 9004:2001 содержит следующее определение самооценки: «самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества» [8]. Несмотря на наличие определения, зафиксированного в стандарте, до настоящего времени не существует единого мнения и подхода к определению сущности, механизма реализации, а также реакции организации на результаты самооценки. В целом же можно выделить следующие группы подходов, сложившиеся в современной практике менеджмента качества:

Самооценка как сопоставительный анализ по сравнению с лучшими организациями, с какой либо моделью или эталоном.

Данному подходу присущи трудности выбора модели (как правило, выбирают исходя из целей оценки), а также неясно, как используются результаты самооценки (получается оценка ради оценки).

Самооценка как необходимый инструмент деятельности организации при участии в различных конкурсах в области качества (национальных, региональных, международных, отраслевых).

То есть в соответствии с этим подходом, самооценка используется в случае участия организации в одном из существующих конкурсов в области качества и необходимость ее обусловлена требованиями, предъявляемыми к участникам. Но это очень узкий подход к содержанию самооценки, хотя и очень распространенный.

Самооценка как метод диагностики состояния организации и перспектив ее дальнейшего развития.

С точки зрения сторонников данного подхода, самооценка необходима для выявления сильных и слабых сторон деятельности организации; возможностей, которыми она обладает и угроз, которые препятствуют реализации данных возможностей. Можно в целом согласиться с содержанием данного подхода, отмечая, однако его определенную ограниченность. Диагностика проводится на основе сравнения с плановыми показателями, либо достигнутыми за прошлые периоды времени. Таким образом, организация как бы констатирует произошедшие изменения, не сопоставляя свою позицию с позицией внешней среды.

Самооценка как один из этапов совершенствования деятельности организации.

Данный подход фактически не противоречит ни одному из перечисленных выше, включает их как неотъемлемые, составные части и является наиболее комплексным и обобщающим.

Подходы к содержанию категории «самооценка деятельности организации» приведены в табл. 3 [1, 3, 4, 5, 7, 8, 10].

3 Подходы к содержанию категории «самооценка деятельности организации» Ав-

тор/первоисточн ик Содержание категории «самооценка деятельности организации» Галлеев В.И., Дворук Т.Ю. - вид сопоставительного анализа деятельности организации в сравнении с какой-либо моделью, эталоном Альперин Л.Н. - исчерпывающий и систематический пересмотр принципов деятельности компании и достигнутых ею результатов с учетом модели развития бизнеса, которую реализует данная компания Андерсен Б. - метод, предназначенный для оценива-

ния уровня показателей организации и ее процессов со стороны самой организации Конка М.Г. - постоянное средство выявления скрытых, незаметно подкрадывающихся организационных напряжений, с одной стороны, и важный элемент выработки инновационных планов и получения конкретных решений по снятию напряжений, с другой Конти Т. - анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, в частности, ее возможность сохранять и повышать конкурентоспособность при изменении внешних условий Шайнберг С. - процесс, имеющий философскую подоплеку, которая заключается в том, что оценка должна осуществляться по собственному побуждению самой организацией, а не внешними экспертами ГОСТ Р ИСО

9004:2001 - всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровня зрелости системы менеджмента качества Продолжение табл. 3 Ав-

тор/первоисточн ик Содержание категории «самооценка деятельности организации» Руководство по

самооценке

ЕФУК - всеобъемлющий, систематический регулярный анализ результатов и самой деятельности организации относительно модели делового совершенства Рекомендации по самооценке деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства РФ в области качества 2004 г. - периодический анализ фактического состояния работы по качеству и ее результатов Международная и отечественная практика показывают, что проведение самооценки дает организации такие преимущества, как:

систематический подход к совершенствованию деятельности;

получение объективных оценок, основанных на фактах, а не на личном восприятии отдельных работников или руководителей;

использование единого комплекса критериев, который нашел широкое применение во многих странах при оценке организациями своей деятельности и ее результатов;

согласованное понимание того, что в реальных условиях должна сделать организация в целом, ее отдельные подразделения и каждый работник, исходя из политики и стратегии;

обучение персонала применению принципов всеобщего менеджмента качества;

внедрение различных инициатив и передовых методов менеджмента качества в повседневную деятельность организации;

выявление и анализ процессов, в которые можно ввести улучшения;

оценка изменений, происшедших с момента проведения предыдущей самооценки;

возможность распространения передового опыта лучших подразделений организации или других организаций;

возможность признания и стимулирования достижений подразделений и работников;

возможность сравнения с лучшими результатами, достигнутыми как самой организацией, так и другими организациями.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Андерсен Б. Бизнес-процессы: инструменты для совершенствования. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

Батаршев А.В. Личность делового человека: социально-психологический аспект. М.: Дело, 2003.

Галеев В.И., Дворук Т.Ю. Самооценка - метод совершенствования системы менеджмента качества // Сертификация. 2002. № 1.

Конка М.Г. Один стратегический подход к использованию самооценки и бенчмаркинга // Избр. тр. 40-го конгресса ЕОК. Пер. с англ. М., 1997.

Конти Т. Самооценка деятельности организации. М.: РИА «Стандарты и качество», 1999.

Ожегов С.И. Словарь русского языка. М.: Сов. энциклопедия, 1975.

Рекомендации по самооценке деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства РФ в области качества 2004. М.: Б.и., 2004.

Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. ГОСТ Р ИСО 9004:2001. М.: Изд-во стандартов, 2001.

Советский энциклопедический словарь. М.: Сов. энциклопедия, 1982.

Шайнберг С. Крах «потемкинских деревень». Гетеборг, Швеция, 2002.