Оценка качества услуг, предоставляемых посредством Интернет- банкинга
Последние несколько лет для стран с рыночной экономикой можно охарактеризовать стремительным ростом сферы услуг. Это касается не только индустрии общественного питания, красоты, но и сферы
предоставления финансовых услуг.
Бурное развитие повлекло серьезные изменения в качестве предоставляемых потребителю услуг. Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Далее под услугой будет пониматься банковская услуга, качество которой можно охарактеризовать как совокупность свойств и характеристик, которые способны удовлетворить потребности клиента.Учитывая особенность деятельности рассматриваемого коммерческого предприятия (банка), необходимо отметить, что основными финансовыми ресурсами, «сырьевыми» для байка, являются денежные средства клиентов. Следовательно, объём денежных средств в обороте банка напрямую зависит от количества клиентов и их желания разместить свои средства в конкретном банке, что значительно влияет на заинтересованность банков в привлечении клиентов.
С другой стороны на потребительский выбор клиента банка как получателя банковской услуги и на форму получения им этой услуги (в офисе или дистанционно) влияет субъективное отношение человека, складывающееся из таких факторов как:
- возраст. Известный факт, что люди пожилого возраста сложней используют новшества, в том числе и новые компьютерные технологии;
уровень образования. При достаточном образовании в сфере информационных систем, пользователь ПК с легкостью овладеет навыками работы в системе дистанционного обслуживания банка;
- состояние здоровья. В нашей стране 10 млн. человек с ограниченными возможностями, что составляет около семи процентов населения, и эта цифра продолжает расти, необходимо позаботиться и об этой категории граждан, так как они являются полноправными членами общества;
- метеорологические условия. Если на улице дождь, снег, жара, мороз или другие неблагоприятные погодные факторы, то клиент банка предпочтет использовать Интернет-сервис, чем идти в офис банка.
Необходимо отметить, что коэффициент потребительского предпочтения является сугубо субъективной величиной и, для определенности, будем рассматривать его от 0 до 10.
Нами был проведен опрос респондентов в офисах банков. В опросе принимали участие респонденты из различных социальных слоев. По результатам проведенного нами анкетирования, клиенты банка делятся на категории:
- респонденты, вошедшие в первую категорию (от 16 до ЗОлет), активно пользующиеся Интернетом, отдающие предпочтение Интернет-банкингу - 9 из 10 баллов;
- мнения респондентов, вошедших во вторую категорию (от 31 до 60 лез) разделились: 6 баллов отдали облуживанию граждан посредством Интернет и 4 балла за обслуживание в офисе банке;
- респонденты от 60 лет и старше, настаивают на обслуживании в офисе (10 баллов). Эта категория потребителей банковских услуг является проблемной для обслуживания, как через Интернет, так и в офисе. Физическое состояние лиц, входящих в рассматриваемую категорию, не позволяет им посещать офис банка, а консервативные взгляды на банковское обслуживание и ряд других причин, влияют па стойкое нежелание использования систем дистанционного доступа.
Необходимо отметить, что респонденты, в настоящее время находящиеся во второй категории, при достижении ими 60-ти лет продолжат использование систем удалённого обслуживания, что повлияет на количество пользователей Интернет-банкинга со временем. Этот факт еще раз доказывает, что затраты на развитие Интернет-обслуживание является долгосрочным эффективным вложением.
Таким образом, портрет потенциального потребителя Интернет- банкинга будет выглядеть так: человек в возрасте 20-35 лет, с достаточно высоким уровнем образования (предпочтительно высшее образование), юридически грамотный, имеющий среднемесячный доход около 20-100 тыс.
руб., предприниматель или служащий коммерческого предприятия. Клиент банка, проводящий в сети Интернет более трех часов в неделю и имеющий доступ в Интернет с собственного или рабочего компьютера. Периодически осуществляет безналичные переводы. В своей жизни стремится использовать новейшие технологии. При выборе банка он ценит скорость, удобство и надёжность осуществления операций.
Исходя из того, что на выбор потенциального клиента влияют несколько факторов, которые необходимо рассматривать в сумме, получим аддитивный коэффициент потребительского выбора:
‘, где (5)
г
і - возраст,
Ь - уровень образования,
Г.
• - состояние здоровья,
- метеоусловия.
С учётом наличия или отсутствия услуги, коэффициент предпочтения предоставляемых банками услуг имеет следующий вид:
К = 2(,*(^+СЛ),где (6)
0О - коэффициент, определяющий наличие или отсутствие
необходимой клиенту услуги,
fO. если услуга отсутствует,
0 [1, если услуга присутствует.
- коэффициент полезности от получения банковских услуг посредством Интернет,
- коэффициент полезности от получения банковских услуг в офисе.
Учитывая возможности банка, которые зависят от множества различных факторов:
- цены продуктов/услуг;
- время, затраченное на обслуживание в банке;
- удобство территориального расположения отделений банка;
- поведение, дружелюбность, компетентность сотрудников;
- внешний вид сотрудников, помещения (единый корпоративный стиль);
- имидж банка;
- качество и количество рекламы;
- широта ассортимента нродуктов/услуг.
Функция эффективности предоставления банковских услуг будет иметь вид: Z =/(А,Л,7), где
(8)
В = {В,}, / = 1..4 - множество коэффициентов определяющих возможности банка,
Д‘ - капитал
fi-’ - прибыль
В} - чистая прибыль
в* - кредитный портфель, где
В. = Ь. + Ь-, + 1к
•« I * Л
Ь' - кредитование юридических лиц
- остаток средств юридических лиц
- прочее;
I - коэффициент развития телекоммуникационных технологай
Оценка качества предоставляемых услуг с точки зрения потенциального клиента, как уже отмечалось выше, является сугубо субъективной величиной.
Проанализировав методы исследования качества потребительских услуг, наиболее информативной для нашего исследования в области развития Интернет-банкинга считаем метод SERVQLIAL, рассмотренный в разделе 2.
Респондентам были предложены анкеты (приложение 4), все вопросы, в которых разделены на следующие категории:
- М: материальность;
- Н: надёжность;
- О: отзывчивость;
- У: убежденность;
- С: сочувствие.
Напортив каждого вопроса, в соответствующем столбце, респондент должен был оценить по 10-бальной шкале, фактический и желаемый уровень предоставления услуг (приложение 8).
Затем по каждой категории были подсчитаны средние велітчиньї (табл. 3.10). Иаилучшим показателем качества предоставляемых услуг посредством Интернет-банкинга респонденты отметили категорию «сочувствие» и «надёжность», что свидетельствует о готовности потенциальных клиентов производить необходимые операции удалённым способом.
Таблица 3.10 - Глобальный коэффициент качества сервиса Интернет-
банкинга
| Критерий качества | рейтинг восприятия | рейтинг ожидания | коэффициент 1 качества ' |
| м | 5.00 | 9.00 | -4.00 |
| н | 7.12 | 9.36 | -2.24 |
| О | 6.90 | 9.30 | -2.40 |
| У | 6.43 | 9.40 | -2.97 |
| с | 7.10 | 9.33 | -2.23 |
| Глобальный коэффициент качества | | 6.51 1 | 9.28 | -2.77 |
Самую низкую оценку получила категория «материальность», что недостаточное количество точек доступа и неполную сферу услуг, предоставляемых посредством Интернет, низкую организацию Интернет- банкинга. Достаточно низкая оценка двух остальных категорий свидетельствует’ о том, что квалификация персонала банка, а так же их готовность предоставлять
услуги дистанционно, не удовлетворяют ожиданиям потенциальных клиентов. Качество предоставляемых услуг оставляет резерв для развития данного направления банковской деятельности, повышения её эффективности.
3.4