ГЛАВА 10. Дизайн беседыСлово — это лицо говорящего.Аварская пословица

Комплименты тоже надо делать умеючи. Лучший способ: найти в собеседнике действительно приятную черту и слегка ее преувеличить. Можно и сравнить себя с тем, кому вы говорите комплимент: "Вы замечательно водите машину. У меня вот так не получается..." Комплименты можно делать по любому поводу. Хвалите внешность, профессию, знания, семью, друзей и даже хобби вашего собеседника. Контакт удастся установить мгновенно.

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Диалог означает не только говорить, но и слушать. А деловой человек должен владеть искусством диалога в совершенстве. Активное слушание позволяет расположить к себе собеседника. Внимание подкупает и самого угрюмого человека. И вам будет легче найти с ним общий язык, если вы лучше поймете, что именно он имеет в виду. Помните: люди, которые постоянно перебивают других и слушают вполуха, напротив, вызывают у собеседника резкое неприятие.

На Западе принято проводить специальные тренинга по активному слушанию для врачей, психологов, юристов, предпринимателей и руководителей. Там давно поняли важность умения слушать.

Азы активного слушания пригодятся любому. Вот лишь некоторые советы:

С самого начала продемонстрируйте собеседнику, что вы его активно слушаете: чуть-чуть наклонитесь к нему.

Постоянно показывайте жестами, что вы внимательно слушаете: например, время от времени покачивайте головой.

Продемонстрируйте свое внимание и голосом: "Да-да, я вас слушаю..."

Когда человек останавливает свою речь, делайте паузу, как бы приглашая его говорить еще.

Постарайтесь не думать о постороннем. Просто слушайте собеседника, будьте внимательны к каждому слову и интонации. Не надо с ходу фиксировать свое внимание на анализе и оценке.

Повторяйте ключевые слова, отдельные предложения:

"Если я вас правильно понял, вы имели в виду..."

Подводите итоги: "Итак, мы пришли к мнению..."

Хороший прием для усиления контакта с собеседником: техника

зеркала.

чтобы вызвать у человека симпатию и доверие к себе, используйте технику зеркала. Принимайте привычные ему позы. Используйте те же жесты. Говорите с той же громкостью и в таком же темпе. Старайтесь использовать те же слова и речевые обороты, что и собеседник. Делайте упор на темы, которые интересны тому, с кем вы общаетесь. А результат? Вы станете симпатичны собеседнику. Он почувствует: что "вы с ним одной крови". Самое главное: не переусердствовать, а то вместо симпатии вы своим обезьянничаньем вызовете лишь неприязнь...

У мастеров боевых искусств в Японии существует особый принцип. Во время поединка надо мысленно слиться с противником, почувствовать изнутри его настроение, его тело, его движения (по сути "отзеркалить" его). У того, кто умеет это делать, куда больше шансов на победу

Общаясь с собеседником, не забывайте о яркости! Людей привлекают виртуозные метафоры, интересные притчи, смешные анекдоты. Главное: использовать все это к месту. И никогда не позволяйте себе произносить шаблонные фразы. Внимательность собеседника повысится, и разговор пойдет куда веселее. Вас стопроцентно запомнят, а в бизнесе это необходимо.

Мало кто помнит смысл речей Жириновского, Черномырдина или Лебедя. Но вот типичные их выражения знает в России каждый. Говорить необычно — значит остаться в памяти у избирателей. Чего стоят одни знаковые фразы вроде: "Хотели как лучше, а получилось как всегда", "Упал — отжался", "Омоем сапоги в Индийском океане".

КЛЮЧ К ОБЩЕНИЮ - ВОПРОС!

Учитесь задавать правильные вопросы. Удачно поставленный вопрос создает из неразберихи ясность, из конфликта делает консенсус, из тревоги — успокоенность. Перестаньте постоянно думать о том, что вам сказать. Лучше задумайтесь: о чем лучше спросить? Вопросы концентрируют мысль, как хорошая линза, перекидывают мостики через пропасти общения. И не забывайте следить за интонацией! В вопросе должна звучать искренность и доброжелательность.

Какие вопросы следует задавать...

если собеседник уклоняется от темы? Варианты ваших вопросов:

Что мы собираемся решить сейчас?

Что именно мы обсуждаем?

если вы не знаете, что сказать? Варианты ваших вопросов:

Как вы бы ответили на моем месте?

А как я должен ответить?

Однажды мы с другом покупали автомобиль.

если на вас оказывают давление? Варианты ваших вопросов:

Почему я не прав?

Какие факты говорят вам, что это не так?

Вы не приведете несколько доказательств?

если дело идет к конфликту? Варианты ваших вопросов:

Что вы предлагаете?

Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?

если клиент жалуется? Варианты ваших вопросов:

Как исправить положение?

Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?

если вы хотите наладить отношения с людьми?

Варианты ваших вопросов:

А как вы решали эту проблему? — Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?

Что, по-вашему, я сделал не так?

если вы хотите, чтобы работник серьезно задумался о качестве своего труда или чтобы клиент заинтересовался вашими услугами?

Варианты ваших вопросов:

Как это сделать еще лучше?

Для чего нужна ваша работа?

В продаже рекламных услуг нередко бывает ситуация, когда клиент сам не знает, что он хочет, какая ему нужна реклама и как она должна выглядеть. В этой ситуации тоже выручают грамотно поставленные вопросы. Например:

Как вы определите, что вам понравился макет нашей рекламы, какие будут критерии? Какие ассоциации и какие чувства должна вызывать у покупателя ваша реклама?

После таких вопросов легче придти к согласию. Чтобы получить более полную информацию, используйте технику "смеси": перемежайте открытые и закрытые вопросы. На закрытый вопрос легко дать однозначный ответ ("Какая сегодня погода?", "Где стоит поезд?"). А вот открытый требует развернутого ответа ("Каково ваше мнение?", "Что вы чувствуете в связи с этим?"). Открытые вопросы позволяют раскрыть человека, вынуждают его показать свое отношение, оценить ситуацию. Вот почему их особенно любят журналисты и телеведущие.

Напоследок: несколько способов нейтрализовывать возражения клиента путем постановки вопросов.

Это дорого.

В сравнении с чем?

Ничего не получится.

Как сделать, чтобы получилось?

Все меня обманывают.

Кто конкретно? Неужели все?!