ЭКСПЕРИМЕНТИРУЯ С НОВЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Интернет годится не только для регистрации продаж. Под управлением Marriott — 1500

гостиниц по всему миру под десятью различными торговыми марками; оборот фирмы

составляет 10 млрд долларов.

внедрила в 1996 году. Хотя Marriott утверждает, что система была экспериментальной и очень

примитивной, к концу года она обеспечила оборот в миллион долларов. Эта сумма привлекла

внимание руководства. Они, так же как и руководители Dell, почувствовали в Интернет-бизнесе

большой, но пока неясный потенциал и в начале 1997 года создали специальный

Интернет-отдел — отдел интерактивных продаж и маркетинга, возглавляемый Майком

Пусатери.

С самого начала деятельность Marriott в Интернете значительно облегчалась за счет

сильной внутрикорпоративной поддержки и тесной координации между отделом технологий и

основными службами. Старший вице-президент по продажам Рич Хэнке был горячим

сторонником Интернета. Хэнке создал отдел интерактивных продаж и маркетинга, пригласил

Пусатери на работу, свел его с нужными людьми и помог ему утвердиться. Директор компании

по информатике Карл Уилсон, который в то время только что пришел в Marriott, не только

сотрудничал с Пусатери в технических вопросах, но и помог ему завоевать поддержку других

высших руководителей.

Отдел маркетинговых исследований Marriott постоянно демонстрировал, насколько велик

потенциал Интернета для бизнеса Marriott. Составленный FIND/SVP в 1997 году обзор

американских пользователей Интернета показал, что один из самых популярных вопросов в

Сети — это путешествия. Согласно данным Forrester Group, по объему онлайновых продаж

путешествия занимают второе место. Кроме того, исследование Yankelovich показало, что,

готовясь к поездке, люди прежде всего интересуются информацией о тех местах, которые они

планируют посетить.

A Marriott как раз и занимается местами, посещаемыми приезжими.

Майк Пусатери пришел к выводу, что Интернет может обеспечить Marriott обратную

связь, которая повысит уровень обслуживания и привлечет новых клиентов. «Технологические

компании открыли для себя феномен Интернета уже несколько лет назад, но в остальных

отраслях интерес только начинает пробуждаться, — поясняет Пусатери. — Интернет — это

прежде всего обслуживание. Он позволяет обслуживать клиентов быстрее, приветливее и в

большем соответствии с их индивидуальными потребностями, чем это привычно для клиентов

да и для сервисных служб. А обслуживание — это основа бизнеса Marriott. В большинстве

случаев мы даже не являемся владельцами наших гостиничных зданий».