НЕ МЕДЛИТЕ С ОТВЕТОМ КЛИЕНТУ

нередко приходится прилагать неординарные усилия, чтобы ее собрать. Фирма Yamanouchi

Pharmaceuticals — третья по размерам фармацевтическая компания в Японии с оборотом в 3,9

миллиарда долларов, — как и корпорация Microsoft, использует информационные системы на

базе веб-технологий в качестве ключевого компонента своих стратегий повышения качества и

оперативности ответов на сложные технические вопросы клиентов.

Специалисты по конкретным продуктам из службы поддержки Yamanouchi дают

немедленный ответ примерно на половину всех вопросов, задаваемых им врачами или

фармацевтами, а в остальных случаях прибегают к поиску информации в системе PRINCESS

(PRoduct INformation CEntre Supporting System — система поддержки центра информации о

продуктах).

механизм позволяет в реальном масштабе времени обрабатывать сложные запросы по

названиям продуктов и ключевым словам. Если же встречается срочный вопрос, ответ на

который не удается найти в этом источнике, его переадресуют одному из главных специалистов

по соответствующему продукту. В несрочных случаях используется электронная почта, и срок

ответа составляет от одного до семи дней. Полученная информация не только передается

клиенту, но и вводится в PRINCESS для использования в будущем. Чтобы гарантировать, что

ни один вопрос не останется без ответа, весь процесс контролируется электронной системой.

В 1998 году Yamanouchi открыла доступ к PRINCESS через свой внутренний веб-сайт

представителям по продажам, что упростило для них получение нужной информации,

повысило качество обслуживания клиентов и сократило нагрузку на центр телефонного

обслуживания. Логичным следующим шагом было бы открыть эту базу для непосредственного

доступа врачей и фармацевтов.

рассматривался бы как незаконная «реклама» фармацевтической продукции. В настоящее время

японские законодатели работают над изменениями, которые сделали бы открытую публикацию

этой информации возможной.

В долгосрочной перспективе руководство компании многого ожидает от активизации

сотрудничества своих офисов в Японии, Европе и Соединенных Штатах. Есть даже надежда,

что в один прекрасный день окажется возможным построить систему, которая будет

автоматически уведомлять кого следует о возникновении новых обстоятельств и

организовывать выполнение необходимых работ, устанавливая сроки на основании имеющейся

информации.

Как и Yamanouchi, корпорация Microsoft использует инструментарий на базе технологий

Сети для обеспечения своевременной реакции на сложные вопросы, поступающие в группы по

продуктам от торговых представителей, инженеров службы поддержки и менеджеров

технического сопровождения клиентов по всему миру. Неясность с ответом на такой вопрос

может означать задержку с принятием клиентом решения о приобретении продукта или

приостановку его развертывания. Поэтому вице-президент по администрированию прикладных

продуктов Рич Тонг еще несколько лет назад поставил перед своими подчиненными ясную

цель: ответы на 90% вопросов, поступающих «с поля боя», должны даваться в течение 48 часов.

Менеджеры Microsoft по продуктам ведут безумную жизнь, устраивая презентации для

клиентов, проводя исследования, отслеживая продажи и осуществляя поддержку отдела сбыта,

беседуя с прессой, составляя маркетинговые материалы и работая с менеджерами программ над

обликом будущих версий приложений. Даже при давлении со стороны высшего руководства и

распределении нагрузки между множеством членов команды решить задачу выхода на

48-часовой рубеж ответа оказалось очень непросто.

И вот теперь любой торговый представитель может запросто зайти на веб-сайт InfoDesk,

выбрать из списка нужный продукт или проблему и задать свой вопрос.

даже находясь у клиента или в пути. Каждое новое обращение немедленно помещается в базу

данных вместе с контактной информацией автора, которому сразу же направляется электронное

письмо с номером, под которым зарегистрирован его вопрос, и названием группы, куда он

передан.

С событием внесения нового вопроса в системе управления базой данных связана

автоматически запускаемая процедура, включающая генерацию электронного письма, которое

направляется через систему передачи сообщений менеджеру по соответствующему продукту.

Если в течение 48 часов он не даст никакого ответа, ему и его непосредственному начальнику

автоматически будут направлены напоминания — и так далее, до тех пор, пока один из них не

откликнется. Любой менеджер может просмотреть на InfoDesk все открытые вопросы — и даже

отследить те, что были переадресованы один или несколько раз. Когда для составления ответа

требуется участие еще одного специалиста, ему направляется соответствующее электронное

письмо со ссылкой на веб-сайт, где он может найти дополнительную информацию. Кроме того,

InfoDesk собирает статистику — таким образом, если, скажем, какая-нибудь группа

пожалуется, что на нее сыплется слишком много вопросов, Рич или кто-нибудь еще из

руководства сможет быстренько проверить по учету, действительно ли у них на человека

приходится больше вопросов, чем у других.

В дополнение к ответу на свое обращение торговый представитель получает еще и анкету

с вопросами о его своевременности, качестве и эффективности с точки зрения продаж.

Необходимо, чтобы получаемые ответы удовлетворяли службу сбыта. Быстрый, но

некачественный ответ не годится. Большинство оценок бывают положительными. А когда

встречаются критические отзывы, они служат сигналом о необходимости принять меры, чтобы

в следующий раз менеджер по продукту подготовил более качественный ответ.

Описанная функция InfoDesk — не единственная. Здесь есть раздел часто задаваемых

вопросов (FAQ), благодаря которому сокращается число повторов в обращениях; есть ссылки

на другие ресурсы корпоративной сети, являющиеся богатым источником знаний для

сотрудников службы сбыта. За три года работы в базе данных InfoDesk накопилось около 20

тысяч вопросов с ответами. Эта сокровищница информации помогает не только с поиском

ответов на конкретные вопросы, но и с выявлением тенденций. Анализ обращений помогает

совершенствовать наш веб-сайт, например создавая новые категории и страницы, посвященные

таким темам, как проблема 2000 года. Особенно большой эффект приносит использование его

для контроля за ходом бета-тестирования продуктов. Вопросы с мест помогают вносить

улучшения в продукты, совершенствовать документацию, а также разрешать многие вопросы

лицензирования и ценообразования еще до начала широкого распространения продукта.