Увлеченность руководителя
Представители одной компании, которая была у меня на тренинге «Управление персоналом коммерческого отдела», рассказали мне о том, что их коммерческий директор, видимо, испытывает сильную ностальгию но работе в продажах и при двойных визитах с торговыми представителями увлекается, начинает брать на себя первую роль, решает все вопросы с клиентом сам.
Результат — клиенты перестают решать сложные вопросы с представителями и звонят напрямую коммерческому директору. Если вы едете на двойной визит, важно контролировать себя и помнить, что эго «не ваши» переговоры, а переговоры вашего подчиненного Есливы будете вести их за него, то клиенты перестанут уважать его и доверять ему, и он либо затаит обиду, либо и вовсе покинет компанию.
Иногда мне задают вопрос: «Как быть, если я понимаю, что сейчас гораздо лучше смогу ответить на вопрос клиента (сделать презентацию и подобное), чем сделает эго мой сотрудник?» На это есть два ответа. Если вы действительно уверены, что это «лучше» критично для бизнеса и отношений с конкретным клиентом, то вмешайтесь, но потом объясните подчиненному, почему вы взяли на себя его задачу и как он должен будет поступать в будущем. Если же вы видите, что проблема некритична, то пусть представитель сделает так, как сумеет, а потом научите его действовать эффективнее и проконтролируйте устойчивость навыка. Ведь вы более опытны, возможно, вы были раньше лучшим продажником из всех, поэтому вполне естественно, что вы многое можете сделать лучше. Но если вы всегда будете делать ЗА него, то он может никогда не научиться, и вы всегда будете исправлять ситуацию ЗА него.
- Уход сотрудника от ответственности
Часто эта проблема вызвана факторами, описанными в предыдущем пункте. Если это так, то руководителю стоит искать причины в себе и менять свое поведение. Если нет, то необходимо провести анализ но методу «хочет — может». Если уход от ответственности во время визита связан с явной недостаточностью навыков (сотрудник объективно оценивает себя и понимает, что просто не может сделать хорошо то, что от него требуется, и предоставляет возможность действовать руководителю), то его надо учить в формате тренинга или наставничества. Если же проблема в мотивации/ответственности, стоит провести беседу с сотрудником, понять, насколько исправима эта ситуация, и в зависимости от вывода применить дополнительное стимулирование ответственного отношения к делу или расстаться с человеком.
- Отсутствие распределения ролей в ходе визита
Такое отсутствие может привести к тому, что руководитель и сотрудник будут периодически дублировать друг друга и даже
перебивать (такое случается) или, наоборот, каждый будет ждать действий другого.