Выбор категорий клиентов для выявления проблем в обслуживании
| Уровень проблем | Категория клиентов для опроса | Причины выбора категории клиентов |
| Неудобства | Адаптирующиеся клиенты (клиенты, открывшие счета в течение последнего месяца и сделавшие заявку на установку банковского программного обеспечения) | • Находятся в стадии сближения, а потому оценивают банк глазами стороннего наблюдателя; • Могут в on-line транслировать все возникающие проблемы независимо от их размера, поскольку еще не «притерлись» к банку и в незнакомой среде им видны все узкие места |
| Проблемы | Новые клиенты (клиенты, открывшие счета 3-6 месяцев назад и регулярно совершающие банковские операции ) | • Уже прошли стадию адаптации в банке, однако воспоминания о связанных с ним проблемах свежи; • Хорошо узнали банк, могут сравнить банк с его предшественником, воспоминания о котором свежи; • Не успели стать лояльными банку, поэтому критически оценивают его работу. |
| Системные проблемы | Потерянные клиенты (клиенты, закрывшие счета или свернувшие активную деятельность в течении последних 3-х месяцев, до этого совершавшие регулярные банковские операции) | • Хорошо изучили банк как систему отношений и убедились в невозможности решить свои проблемы; • Могут сравнить банк с его преемником • Настроены по отношению к банку негативно , п.э. оценивают его работу сверхкритично, даже необоснованно. |
Источник:
Банковский маркетинг. Лекция. 2016
Еще по теме Выбор категорий клиентов для выявления проблем в обслуживании:
- 6.1. Комплексное обслуживание клиентов и внедрение системы «клиент-банк»
- Выявление и анализ проблем
- Выявление проблем и формулирование целей исследования
- Организация персонального обслуживания клиентов
- 1. Расчетно-кассовое обслуживание клиентов.
- 1. Системы удаленного обслуживания клиентов
- Приложение 12 Правила культурного обслуживания клиентов 1.
- 9.1. Брокерское обслуживание, взаимодействие брокера с клиентом.
- 1.2. Элементы теории выбора и выявленные предпочтения
- 5.2. Обслуживание банком экспортно-импортных операций клиентов
- Глава 4. Расчетно#x2011;кассовое обслуживание клиентов
- 2.4.3. Процедура выбора консультантов клиентами
- Категории качества ссуды в зависимости от финансового положения заемщика и качества обслуживания долга
- Приложение 2.A Связь выбора и предпочтений. Выявленные предпочтения
- Использование вопросов для выявления скрытых потребностей
- Глава 8. Обслуживание, обслуживание... и еще раз обслуживание
- АНКЕТА для опроса клиентов парикмахерских салонов Магнитогорска
- Использование финансов для решения социальных проблем
- Конструирование рынков, необходимых для решения очень личных проблем
-
Анализ банковской деятельности -
Банковская система -
Банковские операции и услуги -
Банковские риски -
Банковский менеджмент и маркетинг -
Банковское дело -
Банковское право -
-
Аудит -
Банки -
Бизнес -
Бухгалтерский учет -
Макро и Микроэкономика -
Маркетинг -
Менеджмент -
Философия -
Финансы -
Экономика -