Заявитель
Среди посетителей банка часть участников рынка — как юридических, так и физических лиц — являются заявителями, то есть теми, кто желает стать клиентом банка и обслуживаться в нем.
Проблема безопасности состоит в том, чтобы понять, кто из заявителей действительно будет необходим и полезен банку, а c кем не следует иметь дела. Причиной тому могут быть разные факторы, не только финансовая информация, негативная деловая репутация заявителя, но также правила и процедуры, которые установлены в банке для всех клиентов. Понимание этого в немалой мере обеспечивает банку надлежащую безопасность ввиду отсутствия значительной части угроз, которые, как правило, возникают тогда, когда в качестве по-тенциальных клиентов он видит всех окружающих его участников рынка.
Так, например, в усложняющихся взаимоотношениях банка с другими участниками рыночного пространства, в контексте безопасности осуществляемой деятельности, немаловажную роль играет процедура определения клиента. В связи с этим почему-то в банковской системе принято считать всех посетителей, присутствующих на данный момент в банке, его клиентами, хотя зашедших сюда для выяснения какой-либо информации граждан бывает немало. Такое отождествление ведет к непониманию определения банковского клиента, в результате чего у части персонала складывается неверное представление, что все приходящие в банк желают взять кредит, оформить вклад, обзавестись пластиковой картой, приобрести акции или облигации, не отказавшись при этом от покупки попутно слитков золота и нумизматических монет. Кстати, даже в высшей школе именно в этом нередко видится роль и значение банков в современной экономической жизни государства и общества. Поэтому даже в удачных учебных пособиях напрочь отсутствует понимание того факта, что банковские дисциплины, отражающие функциональную деятельность банков, не воспринимаются как играющие подчиненную роль по отношению к таким дисциплинам, как менеджмент и маркетинг.
Признавая приоритет маркетинга и менеджмента при приобретении знаний, банковский персонал, тем не менее медленно и порой небезошибочно переносит это в свою профессиональную деятельность, чем вносит серьезную погрешность в принятие жизненно важных для банка решений. В итоге банк начинает действовать не от желания решать проблемы своих клиентов, а от намерения быстрее им что-либо продать. Естественно, что реакция со стороны клиента по такому поводу не заставляет себя ждать. Если бы банки могли посчитать упущенную таким образом выгоду, то они бы ужаснулись,а население в полной мере смогло бы оценить успехи столь высокооплачиваемого банковского менеджмента.
Поэтому еще раз следует подсказать тем, кто решил посвятить себя профессии банковского специалиста. В банк граждане приходят для решения своих проблем, для того, чтобы сделать свою жизнь комфортнее и успешнее, чтобы реализовать через банковские услуги свои надежды и мечты. Только понимая это, банк и его персонал будут уверенно чувствовать себя в любых условиях конкурентной среды. Поэтому банк в качестве клиентов должен подбирать прежде всего таких участников рынка, которые бы реально пользовались его услугами, воспринимали его философию бизнеса, были откровенны в решении затрагивающих их проблем. А это возможно только при правильной предварительной дифференциации участников рынка на заявителей и клиентов банка.
Заявителем является физическое или юридическое лицо как участник рынка, которое изъявляет желание стать клиентом банка и осуществлять расчеты и платежи, используя при необходимости и другие услуги банка, соглашается следовать правилам и исполнять процедуры, установленные банком для обслуживания клиентуры. Однако природа рыночных отношений такова, что действующее законодательство, в качестве единых правил, устраивает не всех. Некоторые участники рыночного пространства требуют для себя особого положения, в том числе по причине несколько неадекватной оценки своей значимости, в убыток другим участникам рынка.
Законодательный порядок в любом государстве не приемлет такого подхода и направлен на создание равных для всех условий независимо от личных амбиций, которые следует проявлять по отношению к делу, а не к своему положению. Поэтому в таких условиях банк должен быть уверен, что участники рынка, став клиентами этого банка, не будут создавать ему проблем. В этих целях успешные банки используют процедуру по работе с заявителями, что позволяет еще на предварительной стадии освободиться от груза реальных угроз, которые могут вполне ощутимо сказаться на текущей и стратегической деятельности банка в конкурентной среде. Поэтому, избегая таких угроз через решение выявленных проблем, банк создает существенные предпосылки для последующей успешной работы на рынке.Процедура работы банка с заявителями включает следующие этапы:
? Оценка наличия заявителей, то есть знание численности участников рынка, которые потенциально имеют желание и возможности стать клиентами банка. Особое внимание банк обращает на процентное соотношение юридических и физических лиц на рынке, региональный аспект их размещения, на практику использования и предоставления тех или иных банковских услуг.
? Оценка потребности в заявителях, то есть знание численности заявителей, которых необходимо дополнительно привлечь в качестве клиентов, с учетом сложившейся практики ротации клиентов в банке. Такое положение, как правило, связано с укрупнением бизнеса и переходом его в другое качество с учетом изменений или переориентации направлений его деятельности, а также регионального перемещения; с изменением организационноправовой формы у юридических лиц; с учетом прекращения деятельности бизнеса в качестве клиента банка ввиду нарушения действующего законодательства, нередко по причине мошенничества, легализации доходов, полученных незаконным путем, финансирования терроризма и других криминальных событий. В отношении физических лиц такое положение, как правило, связано с изменением условий профессиональной занятости, с непредвиденными событиями в семейной жизни как позитивного (наследство, дарения), так и негативного характера, а также ввиду нарушения действующего законодательства.
Основной результат оценки заявителя состоит в том, чтобы не было белых пятен в той информации, на основе которой осуществляется такая оценка. Вся необходимая для оценки деятельности заявителя информация должна быть в банке. Естественно, что определенная ее часть предоставляется заявителем (она анализируется и перепроверяется), а недостающая или дополнительная собирается соответствующими подразделениями банка.
? Отбор заявителей, что представляет согласие банка на прием на обслуживание конкретных заявителей, которые в результате такого решения становятся клиентами банка. Отбирая заявителей в качестве потенциальных клиентов, банку следует проявить особое внимание к категории заявителей по умолчанию, которая состоит из участников рынка, являющихся клиентами других банков. Поэтому, работая с заявителями по умолчанию, банк должен внимательно изучать те причины, по которым они хотели бы поменять банк. Вместе с тем банк должен прекрасно понимать, к каким последствиям может привести, скажем, переход успешного участника рынка из одного банка в другой. К таким переходам требуется тщательная подготовка всех сторон, и должен быть заранее просчитан не один вариант возможных последствий, их финансовое и организационное обеспечение. Более того, сам переход и его последствия не должны отрицательно сказаться на уже имеющихся у банка клиентах. При рассмотрении возможных вариантов целесообразно исходить из позиции конкурентной среды, не забывая о явных и скрытых бенефициарах, во многом определяющих текущее состояние банковских клиентов. Поэтому важными условиями, которые необходимо соблюдать, применительно к безопасной деятельности банка, являются:
■ заявитель не должен быть конкурентом для других клиентов банка;
■ заявитель не должен иметь бенефициаров, которые обслуживаются в банках, являющихся непосредственными или реальными конкурентами данного банка;
■ заявитель не должен иметь своих структурных подразделений, филиалов, отделений и представительств в банках, которые являются непосредственными или реальными конкурентами данного банка.
Банку целесообразно заниматься такой работой постоянно, регулируя тем самым общую численность участников рыночного пространства в той ее части, которая подчиняется действующему законодательству. Не секрет, что бизнес нередко развивается по негативным направлениями, которые могут приносить ощутимый доход его владельцам, при этом не соотносясь с понятиями морали и этики и усугубляя социальные проблемы общества. Поэтому в таких ситуациях банки опять-таки могут проявить свое особое предназначение на рынке и через указанную работу с заявителями санировать бизнес, чем способны активно влиять на структурные отраслевые и региональные перестроения сложившихся экономических отношений с учетом фактора времени и приоритетов национальных интересов.
? Составление портрета заявителя с использованием различных профессиональных его характеристик в форме анкеты c аналитическими пояснениями, используемой в дальнейшем для принятия решения о приеме в клиенты банка. Портрет заявителя представляет собой сводную оценку на основе его характеристик о финансовом состоянии, функциональной деятельности, деловой репутации и квалификации персонала, включая менеджмент, о неформальных отношениях и возможностях бенефициаров, об информации личного и частного порядка, национальных интересах, которых прямо или косвенно придерживается заявитель. Составление портрета прежде всего направлено на понимание банком того, может ли заявитель стать его клиентом не только по финансовой позиции, но и с позиции успешного взаимодействия с другими клиентами банка. Это положение особенно важно для банка, поскольку клиентская сеть, ее структура, взаимоотношения ее участников, их положение на рынке и стратегические цели позволяют банку уверенно чувствовать себя в условиях конкурентной среды и успешно осуществлять деятельность на рынке. Непонимание и изменение этого приоритета на необоснованное сетевое развитие банка несет для него, как правило, скрытые угрозы, приводящие к разного рода негативным последствиям. Банкам следует понимать, что никакие договора не удержат их клиентов от негативных действий. В связи с этим необходимым условием является использование фактора взаимного доверия, который не может быть построен на процентах, суммах, льготах, «халяве» и других «радостях жизни», поскольку требует прежде всего тождественного, по крайней мере, подхода в понимании тех действий, которые банк и клиент предполагают или осуществляют на рынке. Портрет заявителя должен учитывать присутствие или отсутствие данного положения, что в свою очередь и должно являться основным аргументом банка при принятии решения о переходе заявителя в состояние клиента банка или при отказе в этом.
? Собеседование с заявителем проводится после составления портрета заявителя при принятии положительного решения со стороны банка. При отрицательном решении банка заявитель просто информируется и все отношения на этом с ним завершаются, а материалы о нем помещаются в архив. Собеседование проводится с целью обсудить условия взаимоотношений и зафиксировать это непосредственно в договоре обеими сторонами. Именно на этой встрече определяется испытательный срок для заявителя, по завершении которого вопрос о возможности стать клиентом банка решается окончательно. Также оговариваются все финансовые условия и характер обязательных процедур, подлежащих исполнению как со стороны заявителя, так и со стороны банка. Именно здесь обсуждается индивидуальная и конфиденциальная информация, а также уточняются вопросы, не получившие ответа при составлении портрета заявителя. Процедура проведения собеседования устанавливается каждым банком по-своему в части юридических и физических лиц. Вместе с тем это прежде всего встреча представителей банка с руководителями юридического лица, а также непосредственно с теми гражданами, которые могут стать клиентами банка. Собеседование должно подтвердить те аргументы, которыми руководствуется заявитель в желании стать клиентом банка. Сравнивая их с фактами, то есть с официальными и другими данными о заявителе, банк определяет наличие расхождений или их отсутствие.
Так, например, при собеседовании целесообразно уточнить происхождение учредительного капитала, изменение вида деятельности, причины текучести кадров, происхождение и взаимоотношения между бенефициарами, причины перехода из другого банка, а также наличие и характер взаимоотношений с клиентами банка, результаты проверок налоговой службы, причины появления скандальных статей в СМИ и сокращения филиальной сети, комментарии к фактам неоднократного посещения менеджментом заявителя ночных увеселительных заведений и казино, имеющих негативную репутацию. Представители банка должны внимательно выслушать пожелания заявителя в связи с приходом в банк в качестве клиента и понять, насколько сказанное соответствует действительности и корреспондирует с портретом заявителя. Руководствуясь своей профессиональной квалификацией, они в ходе собеседования определяются в суждениях о том, сможет ли данный заявитель стать как минимум реальным клиентом или нет и с учетом чего, и принимают решение.
Если в результате собеседования возникают какие-либо серьезные неопределенности, то банк должен приостановить проведение этой процедуры и назначить повторную встречу или, несмотря на полученное ранее положительное заключение по портрету заявителя, отказать ему в возможности стать клиентом банка.
Так, например, особенно внимательно специалистам банка следует готовиться к собеседованию с физическими лицами, обладающими политической властью или работа которых связана с исполнением важных государственных должностных обязанностей. Такое собеседование должно проводиться, как минимум, с участием одного из руководителей банка. Более того, сценарий собеседования целесообразно составить заранее для учета возможных замечаний по его содержанию со стороны всех заинтересованных подразделений и непосредственно руководителей банка.
Естественно, что результаты такого собеседования должны быть документально оформлены, а специалисты банка, допустившие профессиональную некомпетентность на этапе составления портрета заявителя, серьезно наказаны.
? Определение испытательного срока предполагает предоставление возможности заявителю подтвердить делом достигнутые ранее договоренности с банком в части соответствовать роли и положению клиента банка. Вряд ли испытательный срок целесообразно устанавливать более трех месяцев, учитывая динамику развития отечественного бизнеса, в том числе с нулевой отметки. Наличие обозначенного срока в действующем законодательстве позволит банкам внимательно подходить к решению данных вопросов, как и участникам рынка, более детально и реально продумывать целесообразность организации именно этого бизнеса. Варьирование данного срока позитивно скажется на санировании бизнеса участников рынка и предостерегающе повлияет на желание заниматься им, не имея для этого достаточных оснований (квалификации, опыта работы, знаний, денежных средств). Тем самым смогут быть заранее предотвращены многие серьезные экономические проблемы, в том числе создание лжефирм, «мыльных пузырей», фирм- однодневок, связанных с мошенничеством и криминальной деятельностью, как в целом, так и с отмыванием незаконных доходов в частности. Банк, безусловно, должен дифференцировать процедуру испытательного срока применительно к портрету заявителя с учетом фактора времени. Таким образом, испытание — это процесс подтверждения заявителем своих слов и намерений непосредственно результатами деятельности и характером взаимоотношений с персоналом банка. Успешное завершение испытательного срока сродни приему на работу специалиста. Отныне такой участник рынка уже считается клиентом банка, с ним возникают иные деловые отношения, в том числе по части банковских услуг.
Так, например, некоторые заявители могут к моменту установления испытательного срока совсем еще не иметь никакой деятельности и финансовых результатов. Тем не менее для них и заявителей, уже занимающихся бизнесом, в банке следует открыть временные счета, обозначив их в совместном договоре на обслуживание заявителя в качестве клиента в банке. При успешном завершении испытательного срока балансовый результат по временным счетам заявителя переносится на постоянные счета, которыми заявитель уже начинает пользоваться как клиент банка.
При этом не стоит переживать, если в региональном аспекте может иметь место только один банк. Представляется, что такое положение
бизнес сможет поправить за счет передвижения в другой населенный пункт, а главное исправления или изменения тех позиций, в результате которых ему было отказано стать клиентом банка. Бизнес должен понимать: насильно мил не будешь. Поэтому вовсе не обязательно стартовать, как это сейчас в основном принято, в роли полностью самостоятельной организации. Изначально не менее эффективной может стать роль филиала, или «дочки», или индивидуального частного предпринимателя, что в большей степени пойдет на пользу учредителям такого бизнеса, да и банк сможет всегда пересмотреть решение, если ситуация изменится в лучшую сторону.
Представление процедуры взаимодействия банка с заявителем в виде конкретных этапов способствует квалифицированному ее исполнению персоналом банка. В связи с чем определены правила, которых банку следует придерживаться в целях осуществления безопасной работы. Среди них устанавливающие, что юридических лиц нельзя рассматривать в качестве кандидатов в клиенты банка из заявителей, если доходы таких участников рынка получены незаконным путем, если их деятельность является незаконной или противоречит действующему законодательству, если их деятельность наносит ущерб национальной экономике, здоровью граждан, экологической среде и живой природе, если менеджмент и бенефициары юридического лица имеют недавнее криминальное прошлое и фигурируют в реестрах правоохранительных органов и, в частности, в Реестре дисквалифицированных лиц. Вместе с тем не рекомендуется принимать в качестве кандидатов в клиенты банка из заявителей, если результаты их деятельности не способствуют решению социальных проблем общества, если их бизнес противоречит национальным интересам или усугубляет региональные и федеральные проблемы с денежным обращением, включая рост инфляции во всех ее проявлениях, если поведение менеджмента такого заявителя не соответствует уровню необходимой профессиональной подготовки, включая отсутствие необходимого практического опыта управленческой работы, если у заявителя не определена миссия.
Аналогичного рода правила имеются и для осуществления безопасной работы банка с физическими лицами. Так, нельзя рассматривать в качестве кандидатов в клиенты банка из заявителей, если их доходы получены незаконным путем, если их деятельность является незаконной и противоречит действующему законодательству, если их деятельность наносит ущерб национальной экономике, здоровью граждан, экологической среде и живой природе, если отсутствуют документы, подтверждающие гражданство, и в первую очередь общегражданский паспорт (резиденты), на который банку изначально следует ориентироваться. Вместе с тем не рекомендуется принимать в качестве кандидатов в клиенты банка из заявителей, если физические лицо не является резидентом и является гражданином страны, не входящей в список стран — участников FATF, если гражданин ранее был осужден за мошенничество или криминальные преступления в экономической и финансовой сфере или ранее работал в разорившемся банке или какой-либо финансовой организации с аналогичной судьбой.
Следует заметить, что изначально при определении кандидатов в клиенты банка из числа заявителей банку целесообразно использовать более жесткий вариант. Это позволит продемонстрировать максимальные требования к участникам рынка, пожелавшим стать клиентами банка, чтобы оградить себя от последующих возможных убытков, конфликтов, судебных разбирательств, ненужной траты времени и потери деловой репутации.
Так, например, такой подход обеспечит, с одной стороны, уверенность клиентов в том, что банк приложит все свое профессиональное умение, чтобы поддержать их бизнес в трудную минуту, что положительно скажется на их взаимоотношениях с деловыми партнерами и клиентами в условиях конкурентной среды, где особенно важны гарантии в непредвиденных ситуациях. Поэтому стать клиентом престижного банка может быть трудно, но выгодно во всех отношениях, начиная от решения текущих финансовых проблем и до приобретения высокого уровня деловой репутации среди участников рынка.
С другой стороны, такой подход окажет положительное влияние на постепенное исключение из практики банковского дела в России философии ростовщичества, которая предполагает наживу ростовщика на бедах и трагедиях своих клиентов за счет их полного или основательного разорения, в том числе и путем завладения собственностью клиента. У ростовщика проблемы клиента не решаются, а усугубляются. Ростовщику интересны только ставка и срок возврата кредита. Чем выше одна и короче другой, тем лучше для ростовщика. Современные ростовщики для приличия, которое, впрочем, у них отсутствует, стараются именовать себя банками и поступают «элегантнее», чем сотни лет тому назад. Так, незаметно, посредством мелконапечатанного шрифта, они по- прежнему безосновательно завышают ставку процента за кредит, выдачу которого возлагают на практикантов или малоопытных специалистов. Стараясь угнаться за мечтой, некоторые потребители проглатывают эту приманку и, как правило, приобретают морально устаревшую технику и прочую хозяйственную утварь. Но при этом не все достаточно внимательно прочитывают и просчитывают свою перспективу в условиях кредитного договора. В итоге при изменении жизненных условий ввиду различных негативных причин такой клиент попадает в лапы современного ростовщика, который в основном предпочитает продавать такие долги коллекторским организациям. При этом заранее, еще на стадии предоставления кредита, он закладывает в ставку процента возможные потери от продажи такого долга. В итоге банк, то есть современный ростовщик, остается с прибылью и без проблем, в то время как они уже в полной мере бушуют у его бывшего клиента.
Контрольные вопросы
1. Чем заявители отличаются от клиентов банка?
2. Какие характеристики присущи разным этапам работы банка с заявителем?
3. Каких лиц и по каким причинам не рекомендуется принимать в качестве клиентов банка?
4.2.