Клиент банка

Клиенты банка — это те юридические или физические лица, участники рынка, которые как заявители банка успешно прошли в нем испытательный срок. Клиент — это бывший заявитель, который на деле доказал, что хочет и может согласно требованиям банка обслуживаться в нем и состоять в клиентской сети.

В связи с этим обращает на себя внимание излишне часто и не всегда правильно употребляемое понятие клиент банка. Экономика — точная наука и требует особенно в рыночных условиях понимания тонкостей и тех последствий, которые появляются в результате принимаемых решений. Поэтому, говоря о банковских клиентах, следует иметь в виду не любого пришедшего в банк посетителя, а только того, кому в банке открыт счет. Иными словами, клиентом банка является то юридическое или физическое лицо, которому в банке открыт счет и которое пользуется какими-либо услугами банка. Если наличие открытого счета отсутствует, то такое лицо не является клиентом банка. Если все же оно пользуется какими-либо услугами банка без открытия счета, то является всего лишь покупателем (потребителем) таких банковских услуг (банковских продуктов).

Так, например, посетители банка, которые оплачивают коммунальные услуги, могут относиться к клиентам банка, а могут и не являться таковыми. Если им открыт какой-либо счет в данном банке, то они являются его клиентами, если же такой факт отсутствует, то такая категория посетителей банка даже при оплате в нем коммунальных услуг его клиентами никак не является. Более того, среди оплачивающих коммунальные услуги могут быть и клиенты другого банка и даже банка-конкурента. Поэтому представляется важным для персонала банка, занимающегося вопросами обслуживания клиентов, понимать это и регулярно анализировать меняющийся состав категорий посетителей банка, создавая условия для управления и целевой мотивации этой средой (посетителей банка).

Изучение поведения различных категорий посетителей банка, особенно физических лиц, представляется весьма актуальным, поскольку позволяет не только дать ответ на перспективу новых банковских предложений для рынка, но и реально отрабатывать модели взаимодействия с потенциальными пользователями предлагаемых банковских услуг, обеспечивая тем самым обратную связь для понимания условий по реализации таких предложений.

Среди посетителей банка могут быть разные категории — заявители и клиенты этого банка, клиенты другого банка, покупатели каких- либо услуг банка, просто посетители, которые не имеют отношения ни к какому банку, которые просто зашли в банк, чтобы что-то уточнить или поинтересоваться какой-либо информацией. Поэтому для правильного понимания посетителей банка следует продуманно заниматься их классификацией и ранжированием, что обеспечит успех при сегментации банковских услуг.

Покупателю банковских услуг свойственна непостоянность и нерегулярность их потребления. Он может воспользоваться какой-либо услугой банка сегодня, завтра или больше никогда не воспользоваться. Поэтому в отношениях с покупателями услуг банк должен стремиться к превращению платежеспособных и состоятельных в денежном плане покупателей в клиентов банка. Хотя, как уже отмечалось, банк также может достаточно эффективно использовать тактику работы с покупателями банка, не переводя их в категорию клиентов, ввиду, например, их неуравновешенного поведения или в целях экономии затрат на их обслуживание. Прежде всего это должно относиться к той категории покупателей банковских услуг, которая не способна долго усидеть на одном месте и регулярно требует перемен. Поэтому если у банка туго с разнообразием предложений, а также если банк стремится проводить более консервативную политику на рынке, то в отношении покупателей его услуг он должен действовать на определенной дистанции, проявляя к ним достаточно внимания и не форсируя образование клиентских отношений.

В отличие от покупателя, клиент банка пользуется банковскими услугами регулярно и постоянно, хотя и по разному поводу. Поэтому клиент — это всегда покупатель, поскольку всегда пользуется какими- либо услугами банка, в то время как покупатель — еще не клиент, поскольку пользуется услугами банка нерегулярно, от случая к случаю и главное — не имеет открытого счета в этом банке. Таким образом, среди посетителей банка могут быть как просто покупатели его услуг (продуктов), так и клиенты, которым в банке открыт счет.

Понятно, что любой покупатель сможет стать клиентом банка, если он захочет этого и обратится с такой просьбой в банк, то есть станет заявителем. Или же покупатель может стать клиентом, если банк по своей инициативе, обратив внимание на такого покупателя, рассмотрев его портрет, сделает ему предложение об этом. Если такой покупатель согласится на него, то он также станет заявителем. Далее, как уже отмечалось, любого заявителя в банке должна ожидать определенная процедура собеседования и испытательный срок, при успешном завершении которого заявитель переходит в новое качество клиента банка.

Оформление процедуры формирования клиентской сети банка в таком или в похожем варианте позволит банку избежать многих потенциальных угроз в текущей и перспективной деятельности. Более того, именно при таком векторе формирования клиентской сети банка процедура последующего постоянного мониторинга клиентуры будет вполне оправдана, логична и осознана персоналом банка и не будет расцениваться как нечто искусственное, придуманное для самолюбия регулятора банковского надзора.

В такой ситуации мониторинг деятельности банковской клиентуры будет проводиться не столько в целях выявления банком тех клиентов, которые, возможно, отмывают незаконные доходы, сколько в целях эффективного влияния на профилактику предупреждения возникновения финансовых проблем у клиентов банка, незаконных действий на этой основе, соблюдения миссии на рынке и иных ранее достигнутых договоренностей.

В связи с этим текущая практика борьбы с использованием в денежном обороте государства незаконных доходов должна начинаться с правильного понимания банками роли клиентов, с предоставления банкам законного права отказывать любым участникам рынка становиться их клиентами. Это серьезно сократит сложившуюся бюрократию, на которой, как правило, и основывается коррупция, а также те стимулы, которые способствуют отмыванию денежных средств, в направлениях из тени в свет и из света в тень, в практике деловых отношений между участниками рынка. Это позволит очистить банковский сектор от ролевого несоответствия банков, когда одни из них по своей деятельности фактически являются ростовщиками, а другие преимущественно заняты большой «стиркой». Банки в российской экономике должны быть банками и соответствовать своему предназначению в рыночном пространстве. Вот на что необходимо обратить пристальное внимание соответствующему департаменту ЦБ РФ, чтобы располагать квалифицированными аргументами по предупреждению руководства банка о несоответствии ведения им деятельности, ранее заявленной в уставных документах в качестве миссии, чтобы при неисполнении как раз и использовать для прекращения деятельности банка. Поэтому еще на стадии оценки подготовленных документов следует рассматривать не столько звучность и складность изложения положений в уставных документах, наличие обязательных положений, упомянутых в обязательных заштампованных оборотах, а основания, может ли это состояться, могут ли заявленные кандидаты управлять банком, есть ли к этому реальные предпосылки или нет. ЦБ РФ при принятии решений о допуске вновь испеченных банков на банковский рынок также должен следовать процедурам выяснения, в том числе и тех лиц, которые учреждают банк, тех, кто собирается им руководить, а также тех доходов, которые в качестве капитала идут на формирование уставного и других фондов банка. Поэтому, начиная требовать с себя, можно требовать с других, а не наоборот.

Рассматривая процедуру оформления клиентских отношений, надо отметить, что понимание того, что банку необходимы в качестве клиентов преимущественно толстосумы, уже ушло в историю периода дикого капитализма в России. Сегодня при осуществлении всех процедур с клиентами банк изначально должен руководствоваться соображениями безопасности. И речь прежде всего следует вести не о рисках, а об угрозах, которые формируют опасность, вероятность появления которой фактически и представляет собой определенный риск. Поэтому задача аналитических подразделений банка не потворствовать игре функциональных подразделений в русскую рулетку, а обеспечить такую постановку правил и процедур в банке, которая бы позволила максимально, насколько это возможно, не создавать угрозы банку при формировании взаимоотношений с клиентами банка. То есть изначально не попадать в ситуацию, нашпигованную рисками, чтобы потом метаться по периметру банка в поисках приемлемого выхода, который с еще большей скоростью будет исчезать, оставляя за собой лишь значительную долю негативного варианта развития событий. Вот почему важны процедуры составления портрета заявителя и перехода заявителя в новое состояние — клиента банка.

Вместе с тем процедура подписания договорных отношений должна в большей степени представляться банком — финальным юридическим оформлением достигнутых договоренностей, придающих определенную гарантию взаимодействию обеих сторон. Нормальный банк никогда не будет полагаться на перспективу возможных комбинаций судебных решений, лишь для того, чтобы в дальнейшем при какой-либо ситуации получить возможность влиять на клиента в требуемом направлении. От этого также надо отвыкать, ибо это потеря деловой репутации, а также незапланированные затраты, на что самое пристальное внимание должны обращать владельцы банка, оценивая работу его менеджмента. Банк изначально должен внимательно и щепетильно подходить к прощупыванию позиции и деятельности заявителя, который предполагает стать его клиентом. Именно на этой стадии делового знакомства и понимания философии бизнеса все банковские службы должны продемонстрировать максимум профессиональных придирок к работе заявителя, чтобы обеспечить стабильные и бесконфликтные отношения в дальнейшем. Чем меньше недоговоренностей останется у банка с клиентом, тем лучше будет их взаимодействие в последующем.

Безопасность банка в отношении клиентов проявляется также в ответственности банка при работе с доверенными ему денежными средствами и иными ценностями клиентов. Поразительно, когда лощеный в ряде банков менеджмент, нахальным образом забывая эту азбучную истину, рассматривает работу в банке в качестве собственной кормушки. Закон должен быть суров к тем, кто, купаясь в доверии собственников и клиентов банка, с омерзительным осознанным безрассудством старается убедить всех в том, что его воровские повадки не должны привлекать внимание Уголовного кодекса РФ. Настало время искоренить из профессиональной банковской деятельности воровской менталитет, в этом изначальная роль должна быть отведена кадровой службе банка, которая с особой щепетильностью должна регулярно демонстрировать свои профессиональные качества, а не участвовать в формировании корпоративных интрижек и сплетен. Деятельность клиентов должна быть реальной для банка, то есть услуги, предлагаемые банком, должны в различных вариантах быть необходимыми и используемыми его клиентами. Такое взаимодействие банка и клиента не должно содержать в их действиях каких-либо угроз.

Так, например, если какой-либо заявитель, желая стать клиентом банка, входит в какое-либо сообщество с участниками рынка, которые являются непосредственными конкурентами банка, то это будет представлять угрозу и затем опасность для банка. Если клиент как физическое лицо, собираясь на работу в другую страну, претендует на крупную сумму потребительского кредита, но в качестве поручителя указывает жену с маленьким ребенком, которая нигде не работает, то зачем банку заниматься таким клиентом, создавать себе угрозы не только невозврата кредита, но и потери деловой репутации?

Любые действия клиентов изначально необходимо рассматривать банку на предмет, а возможно ли в результате этого появление каких- либо угроз или нет, насколько это вероятно, то есть насколько это рискованно.

Вместе с тем персонал, независимо от занимаемой должности, обязан понимать, что банк должен осуществлять свою деятельность на рынке только с теми клиентами, доходы которых получены законным путем. Игнорируя это и осуществляя тем самым незаконные действия в сговоре с клиентами, персонал банка попадает в определенную зависимость, которая в отношении их проявляется преимущественно негативно и, как правило, с печальными последствиями. Важным в развитии взаимоотношений банка с клиентами является тот факт, что они не должны ни по своей деятельности, ни по размещению капитала, ни по стратегическим замыслам представлять для банка угрозу конкуренции, угрозу незаконной деятельности на рынке. Поэтому с клиентами у банка могут складываться отношения как нейтрального, так и партнерского характера. Такой подход является обязательным условием, отражающим качественно новые отношения, а не те, которые еще сегодня с помпой и креативным визгом демонстрируют в части потребительского кредитования некоторые российские банки, почему-то считающие себя непотопляемыми. Предназначение банка на рынке состоит в осуществлении поддержки, воспитания и консультирования своих клиентов. Посредством именно таких процедур банк выстраивает клиентскую сеть и через нее фактически конкурирует с другими банками. Организация отношений с клиентами в таком или аналогичном вариантах позволяет банку избегать многих угроз, начиная от необоснованно принятых в клиенты банка заявителей до тех, кого не следует принимать в таком качестве, поскольку они уже негативно проявили себя по отношению к другим банкам или к обществу в целом, нарушая действующее законодательство. Правильное понимание банком этого вопроса настраивает на то, что кредиты можно выдавать только тем клиентам, которых банк знает.

Так, например, предоставление потребительского кредита, которое осуществляется рядом банков непосредственно в магазинах и торговых сетях, фактически говорит о том, что такие банки игнорируют вопросы безопасности при формировании клиентской сети за счет уловок и хитростей, которыми умело нашпигованы договора на получение такого кредита физическим лицом. Тем самым уже изначально лицо, приобретающее потребительский кредит, банк не считает клиентом, поскольку предоставление кредита на таких условиях ведет в большей степени к его фактическому невозврату в последующем. Поэтому совершенно незачем работать в каком-либо силовом министерстве или ведомстве, чтобы понять этот простенький механизм надувательства, к которому так смачно присосались некоторые банки. Именно он стимулирует динамику инфляционного присутствия в ценообразовании в российской экономике, обеспечивая ее постоянный и, что главное, неаргументированный рост. Именно такой процедурой такие банки прямо потворствуют формированию благодатной почвы для мошенничества, что подтверждается практикой в виде подставных лиц, фальшивых паспортов и других документов, неплатежеспособностью граждан, берущих такой кредит. Тем самым такие условия фактически идеальны только для двух сторон: банка, занимающегося такими фокусами, и мошенников, понимающих, что банк хочет подсунуть такой кредит населению. Именно они остаются в выигрыше и с той частью дохода, на которую изначально претендуют. По прошествии некоторого времени невозвратный кредит банк перепродает коллекторской фирме, заранее уступая столько, сколько она и возьмет, и оставляя себе

тот процент, по которому он бы выдал этот кредит, не используя механизма надувательства.

Именно такие банки своими повадками подрывают экономические основы государства, дискредитируют деятельность всех банков в глазах общественности, реально создают предпосылки для невозврата кредита и стимулы для развития криминальных пороков, чем прямо способствуют присутствию инфляционных издержек в российском ценообразовании, что ведет к дополнительным проблемам, нестабильности и нервозности общества.

В связи с этим политика банков в отношении клиентов претерпевает определенные изменения. Текущие рассуждения на эту тему ведутся, в частности, вокруг двух направлений — лояльные и ключевые клиенты. Однако представляется, что такие суждения не выдерживают никакой критики.

Вряд ли стоит рассматривать ролевое положение некоторых клиентов как ключевых. Вход в клиентскую сеть банка должен осуществляться только через банк и при наличии на это его санкций. Более того, банку важно стремиться к сбалансированному составу клиентов, исключая условия доминирования одних клиентов над другими или какого-либо конкурирования между ними. Поэтому ключевая роль всегда должна оставаться за банком, поскольку иное ведет к прекращению его деятельности на рынке. И поэтому рассуждения о ключевых клиентах на самом деле касаются тех из них, которые играют достаточно заметную роль в клиентской сети банка, но не столько позитивную, сколько отрицательную, поскольку именно через них сеть клиентов такого банка может быть разрушена. Иначе, если они представляют собой ключ к клиентской сети банка и если он подобран правильно, для конкурентов и криминала не существует никаких преград, чтобы разрушить такую клиентскую сеть. Поэтому все рассуждения на эту тему в очередной раз убеждают в том, как далеки некоторые менеджеры российских банков от понимания истинного положения дел ввиду отсутствия настоящей конкуренции по причине массовой коррупции в экономической жизни государства. Это делает несостоятельной любую профессиональную философию, на основе которой традиционно формируется политика отношений к клиентам банка. Поэтому чем меньше ключевых клиентов в банке, тем надежнее его клиентская сеть. Тем увереннее банк чувствует себя в рыночном пространстве. Тем его работа максимально квалифицирована и профессионально продумана. Тем устойчивее клиентская сеть для непосредственных ее участников, бизнес которых от этого более рационален, эффективен и надежен, чем у других участников рынка, что создает конкурентные преимущества, а не рекламную трескотню на каждом углу.

Вряд ли также стоит рассматривать клиентов, используя ролевое определение лояльные. Лояльность — это вынужденная, временная позиция согласия, в некоторой степени компромисс и, возможно, маскировка истинных намерений. С позиции безопасности необходимо, чтобы клиент был не столько лояльным, сколько реальным и откровенным. Лояльность же — состояние неустойчивое, не столько предполагающее сотрудничество, сколько понимание того, как целесообразно действовать во взаимоотношениях с банком, который без особого уважения относится к своим клиентам.

Настоящему банку не нужны приспосабливающиеся к его услугам клиенты. Они должны быть адаптированы, но не за счет ожидания удобного момента для создания какой-либо угрозы для банка, а для того, чтобы в клиентской сети не было проблем ни у банка, ни у клиентов. Важно, чтобы эта сеть позволяла всем ее участникам, и прежде всего самому банку, действовать уверенно в условиях конкурентной среды, обеспечивая надежное и устойчивое положение за счет поддержки и развития бизнеса его клиентов. Основная задача во взаимоотношениях с клиентами состоит в том, чтобы не происходило непредвиденных обстоятельств, которые как раз и ведут к возможному возникновению разнообразных и не всегда понимаемых рисков.

Вместе с тем лояльность — это неопределенная позиция клиента к банку и адекватные предчувствия банка. Лояльность — это размышление над выбором, в то время как эффективное функционирование клиентской сети невозможно без четкого выбора именно этого банка его клиентом и именно этого клиента таким банком. Лояльность ближе к той концепции, когда банк воспринимается как «финансовый магазин», а не как деловой партнер и консультант для

своих реальных и откровенных клиентов. Представление клиентов банка лояльными поощряет банковских аналитиков к последующему игнорированию ответной реакции клиента (обратной связи) в качестве согласия или несогласия на конкретные действия банка. Вряд ли, будучи несогласными с действиями банка (например, с условиями кредитования), клиенты станут молчать и соглашаться с банком. А если и да, то это будет еще хуже, так как создаст скрытую угрозу, которая может быть трудноразличимой, что в итоге может привести банк к серьезной опасности. В связи с вышесказанным лояльность не учитывает наличие возможных угроз как в деятельности банка, так и деятельности клиентов, которые могут быть скрыты до поры до времени или умышленно замаскированы. Поэтому банку требуется не столько лояльность, а реальность и откровенность от своих клиентов.

Реальность и откровенность для банка со стороны клиента отражают истинное положение дел и подтверждают тем самым, что такое положение будет соответствовать тем правилам и процедурам, которые установил банк. Лояльность же — некая избирательность и в условиях конкурентной среды означает только одно: жди сюрприза от такого клиента, который в любой момент может нарушить ранее достигнутые договоренности. Поэтому следование подобной политике и приводит такие банки к тому, что они не заботятся о благополучии клиентов, а, занимаясь по большей мере юридической казуистикой, проповедуют культ наживы любой ценой, впадая в состояние первобытнообщинной прострации в понимании социальных и экономических отношений современного российского общества.

Клиентам целесообразно присваивать индекс надежности по аналогии с рейтингами, исходя из отраслевой и региональной принадлежности, финансового состояния, положения на рынке, деловой репутации и уровня квалификации менеджмента. А в последующем на этой основе устанавливать скидки, льготы, дифференцированный подход для управления сетью своих клиентов в целях противостояния внешним угрозам со стороны реальных и непосредственных конкурентов в рыночном пространстве.

Рекламировать свои услуги банку целесообразно перед потенциальными заявителями, а своих клиентов важно информировать и персонально консультировать о характеристиках банковских услуг, которые могут эффективно содействовать их бизнесу. Поскольку рекламировать, значит чаще обещать, нередко не имея для этого даже оснований. А информировать — уже исполнять, то есть быть заранее готовым к выполнению определенных действий.

В клиентской сети банка необязательно должны быть монстры регионального или отраслевого бизнеса. Задача состоит в создании сбалансированных взаимоотношений по широкому спектру параметров и позиций, которые сделали бы всю клиентскую сеть жизнеспособной для банка, особенно в конкурентной среде. Поэтому практика подбора необходимых клиентов должна опираться не столько на предложения только состоятельных участников рынка, сколько на подбор банком из числа определенных заявителей тех, кто по комплексу важных параметров подходит друг другу в составе клиентской сети банка. При этом вовсе не ставится задача, чтобы малый бизнес кормился и развивался за счет крупного или среднего и наоборот. Речь идет о развитии каждого и всех в составе клиентской сети, от чего банк выигрывает по всем направлениям своей деятельности, обеспечивая себе устойчивое положение на рынке в конкурентной среде.

Важным условием при рассмотрении клиентских отношений банка должна стать репутация банка. Деловая репутация руководителя банка должна корреспондировать с репутацией банка, а репутация успешного банка должна прибавлять к репутации клиента положительные характеристики. Необходимое понимание значения механизма деловой репутации как в банковской среде, так и среди участников рынка позволит, например, прекратить практику перехода банковского менеджмента с обслуживаемой клиентурой в другой банк. И первый шаг в этом направлении следует отвести корпоративной культуре, которая не должна иметь ничего общего с гламурностью и помпезностью. Уход менеджера любого ранга из банка с заслуженной позитивной деловой репутацией без положительных фактов и аргументов на этот счет должен означать только одно — конец его профессиональной карьере. Поэтому деловая репутация банка должна соответствовать деловой репутации его персонала, и наоборот. Иначе угроз, переходящих в опасности, у такого банка будет предостаточно.

Сегодня банки не особенно хотят и не всегда умеют дружить с клиентами. И клиенты банка не хотят иметь дело с теми, кто богатеет, наживаясь на их финансовых трудностях и проблемах. А главное в том, что, взаимодействуя так или иначе, обе стороны не всегда понимают, что успешное продвижение вперед возможно только в единстве действий, в понимании не только своих, но и чужих проблем для того, чтобы достижение поставленных целей происходило не через конфликты и компромиссы, а в большей степени через решение насущных проблем.

Контрольные вопросы

1. Чем клиенты банка отличаются от заявителей?

2. Чем лояльные клиенты банка отличаются от реальных и откровенных?

3. Каким клиентам банка можно выдавать кредиты?

4.3.