Приложение А Список основных терминов

Продажа - содействие клиенту в принятии взаимовыгодного решения о покупке.

Взаимовыгодная продажа - продажа, направленная на достижение обоюдного удовлетворения интересов клиента и продавца.

Этапы продаж - последовательность действий продавца, которая позволяет успешно общаться с клиентом, и эффективно направлять клиента к принятию взаимовыгодного решения о покупке.

Подготовка - работа над созданием комфортных условий для приема клиентов в магазине или в офисе. Заключается в информационной, организационной и психологической готовности продавца и его рабочего места к встрече с клиентом.

Установление контакта - этап, на котором формируется первое взаимное впечатление, складывается атмосфера доверия и завязывается диалог между продавцом и клиентом.

Выявление потребностей - этап, на котором мы пытаемся максимально полно понять, что конкретно хочет клиент, какие качества товара у него вызывают наибольший интерес, а также выяснить его желания и ожидания от покупки.

Потребности - наиболее значимые для клиента пожелания или предпочтения, которые отражают свойства товара.

Предложение товара - этап, на котором продавец должен подобрать товар, максимально отвечающий потребностям и желанию клиента, эффектно рассказать о товаре, и его использовании, заинтересовать клиента в приобретении товара.

Демонстрация товара - наглядное представление товара, дать (если это возможно) клиенту подержать товар в руках, попробовать в действии, в результате чего у клиента появляется уверенность в покупке.

Характеристика товара - описывание свойств товара, его технические и качественные особенности, а также внешний вид.

Польза - практическое применение той или иной характеристики для клиента.

Возражение - может родиться из неуверенности клиента в правильности сделанного выбора, боязни совершить ошибку или показать свою некомпетентность в приобретаемом товаре либо в теме разговора, а также опасения быть одураченным продавцом. Возражение может также являться резонным желанием клиента получить дополнительную информацию о товаре и возможностях его использования.

Техника работы с возражениями - позволяет продемонстрировать понимание сути претензии клиента, значимость его сомнения и, предоставив ему убедительные аргументы, преодолеть данное возражение.

Дополнительная продажа - предложение клиенту сопутствующих основной покупке товаров и услуг для того, чтобы максимально расширить возможности использования купленного товара.

Завершение сделки - этап, на котором клиент окончательно понимает необходимость для него товара и само оформление сделки купли-продажи.

Общение - основной инструмент работы продавца. Использование преимущества активного общения с клиентом приводит продавца к цели - заключению сделки наиболее коротким путем.

Установка - психологическая готовность в определенных условиях действовать определенным способом.

Наблюдение - данный этап особенно актуален при продажах в магазинах. Он

позволяет продавцу составить предварительное мнение о клиенте, о цели его визита, определить момент и способ подхода к клиенту. Клиент, в свою очередь, имеет возможность сориентироваться в магазине самостоятельно.

Открытые вопросы - вопросы, которые позволяют завязать разговор с клиентом и получить максимум информации, так как они побуждают давать развернутые ответы вследствие того, что собеседник не может на них односложно ответить, сказав только «да» или «нет». Строятся они с помощью вопросительных слов: «что?», «где?», «какой?» и т.д.

Альтернативные вопросы -помогают добиться большей определенности, предоставить выбор из заготовленных альтернатив, так называемый «Выбор без выбора».

Закрытые вопросы - данный вид вопросов служат для уточнения фраз клиента, а также для получения от клиента подтверждения его решения. На них мы можем получить только ответ «да» или «нет».

Активное слушание - проявление заинтересованности собеседником и темой разговора. Позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его потребностях и не упустить ни одной важной детали.

Эхо - повторение ключевого слова или фразы клиента для демонстрации понимания клиента.

Невербальная поддержка - демонстрация внимания к клиенту и его словам.

Уточнение - вопрос по поводу любого неопределенного высказывания клиента.

Перефразирование - повторение высказывания собеседника своими словами.

Резюмирование - суммирование всего, что сказал клиент, для того чтобы убедиться правильно ли мы его поняли, не упустили ли мы чего-либо и выявлены ли его потребности целиком.

Аргументация - убеждение клиента в привлекательности товара и выгодности его приобретения, формирование уверенности в необходимости совершения покупки.