14.3. УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

где h — уровень логистического обслуживания; m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера, оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

h = 500 / 2000 * 100 = 25%

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а, также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня обслуживания будет означать расширение ассортимента. Реакцию рынка, на подобную стратегию торговца в свое время образно показал А. Райкин: “Обувь, черный верх — белый низ, есть? — Есть!. Белый верх — черный низ, есть? — Есть!”... “ТОВАРОВЕД — УВАЖАЕМЫЙ ЧЕЛОВЕК”. Сегодня (как, впрочем и тогда) “уважение рынка” — это дополнительная прибыль.

Вариант 2. Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле*: *Данный метод количественной оценки уровня логистического обслуживания описан в работе Смехова А. А. Введение в логистику — М.: Транспорт, 1993.

где N — количество услуг, которое теоретически может быть оказало; n — фактическое количество оказываемых услуг; t, — время на выполнение i-той услуги.

Таким образом, - суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, - время, которое теоретически может быть затрачено на. выполнение всего комплекса. возможных услуг.

На. рис. 70 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально* в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. *Экспонента (экспоненциальная функция), функция у=е^х, в которой независимая переменная (в данном случае уровень обслуживания) является показателем степени, в основании которой лежит число е » 2,7. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% [42, с. 72].

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически (рис. 71).

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую Гз, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 72).