Критерії якості логістичного обслуговування та їх розрахунок.
Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються наступні критерії:
- гнучкість поставки;
- надійність поставки;
- тривалість виконання замовлення: повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів;
- післяпродажне логістичне обслуговування та ін.
Гнучкість постачання характеризує ступінь задоволення побажань клієнта про зміну первинних характеризує календарний період з моменту отримання замовлення до постачання партії товарів споживачу. Тривалість виконання замовлення умов постачання без порушення узгодженого терміну виконання замовлення. Сюди відносять можливість зміни форми або способу передачі замовлення, виду тари і упаковки в порівнянні зі встановленими в рамках специфікації замовлення та ін.
Надійність постачання визначає здатність постачальника дотри-мувати обумовлені договором терміни виконання замовлення. Істот- ним чинником, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), через які поста-чальник несе відповідальність за порушення термінів постачання.
Тривалість виконання замовлення включає час оформлення замовлення, виготовлення (якщо замовлені товари відсутні на складі), упаковки, відвантаження і доставки споживачу.
Післяпродажне логістичне обслуговування є комплексом послуг з технічного обслуговування товарів протягом усього терміну їх експлуатації, інформуванню і навчанню споживачів.
Логістичне обслуговування в післяпродажний період включає наступні
основні заходи:
- визначення послуг, що надаються клієнту після продажу товару;
- встановлення порядку післяпродажного обслуговування в ході обговорення умов його постачання;
- підготовку і випуск необхідної технічної документації, навчан ня користувачів товарів;
- реалізацію запасних частин, а також інструментів і вимі рювальних приладів, що дозволяють здійснювати догляд за то варами, що поставляються;
- управління процесом логістичного обслуговування шляхом прямого його здійснення або за допомогою контролю за якістю обслуговування, що проводиться субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами; визначення і можливу підготовку необхідної інфраструктури і приміщень для зберігання запасних частин і проведення ремонтних робіт;
- управління транспортними засобами, вантажно-розвантажу вальними роботами, тимчасовим складуванням і упаковкою в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.
Важливим критерієм, який дозволяє оцінити систему сервісу як з позиції постачальника, так і з позиції отримувача послуг є рівень логістичного обслуговування.
Розрахунок цього показника виконується по наступній формулі:
де η - рівень логістичного обслуговування ;
m - кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу ;
M - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.
Рівень обслуговування можна також оцінювати, зіставляючи час на виконання фактичних логістичних послуг, що надаються в процесі постачання, з часом, який необхідно було б витратити у разі надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж постачання. Розрахунок виконується за формулою:
де п і N — відповідно, фактична і теоретично можлива кількість послуг, що надаються;
t — час на надання і-ї послуги.
Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значущі види послуг, надання яких зв'язане із значними витратами, а відсутність — з істотними втратами на ринку.
5.