НАПРЯМИ ПОСИЛЕННЯ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ ФІНАНСОВИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ

Фінансові ринки розвиваються як ринки фінансових послуг, що означає формування клієнтоорієнтованої економіки з підвищенням ролі споживачів фінансових послуг (клієнтів банків і небанківських фінансо­вих установ).

Надважлива на сьогодні проблема розвитку фінансової системи України, що потребує вирішення - розширення кола споживачів фінан­сових послуг і спрощення доступу до фінансових інструментів. Це озна­чає можливість охоплення послугами більш широких верств населення за усвідомленого вибору й користування необхідними фінансовими ін­струментами.

Доступ до фінансових послуг необхідно поліпшувати, тому що масо­вий сервіс є основою специфікації прав власності і легалізації капіталу. При цьому слід зважати на фактор безпечності користування послугами та їхню вартість. Доцільно погодитися, що “поліпшення доступу до фі­нансів означає, що фінпослуги почнуть надавати більшій частині насе­лення за прийнятною ціною”^[326]. Не повинно бути штучних бар'єрів щодо можливості користування фінансовими послугами.

У цьому руслі актуалізується завдання формування належної фінан­сової культури населення і підвищення рівня захисту прав споживачів фінансових послуг.

Для розвитку фінансової системи України вкрай важливі диверси­фікація фінансових інструментів і концентрація ринку за фінансови­ми інститутами. Це означає:

а) практичний аспект реалізації наведеної тези про “поліпшення до­ступу до фінансів” за рахунок розширення переліку доступних фі­нансових інструментів для широкого загалу (непрофесійних учас­ників ринку);

б) укрупнення фінансових установ за показником обсягів капіталу шляхом проведення їхньої реорганізації, зокрема, через корпора­тивні угоди злиття і поглинання.

Клієнт-споживач фінансових послуг повинен знати, чому саме той чи інший фінансовий інструмент йому вигідний і які при цьому можливі ризики. А фінансова установа як інституційний учасник ринку має нада­вати послуги своїм клієнтам в установленому порядку з відповідним рівнем капіталізації і кваліфікації персоналу.

В умовах непрозорої (експолярної) економіки інвестиції значною мі­рою продукуються поза межами організованих ринків. Але, з іншого боку, індивідуальне та групове слідування більш-менш чіткому тренду інвестиційної кон'юнктури спостерігається досить чітко. Усталені стан­дарти фінансової поведінки не завжди прийнятні навіть для професій­них інвесторів - фінансових інститутів, що й показала остання криза. Інвестиційні уподобання непрофесійних учасників ринку та вибір фі­нансових інструментів їхнього задоволення ґрунтуються не стільки на знаннях, а, здебільшого, є ситуативними, стохастичними. Через це фор­малізація правил фінансової поведінки всіх учасників ринку необхідна одночасно як засіб і як напрям посткризового державного й корпора­тивного менеджменту.

Не тільки суто економічні, а й психологічні, релігійні, етичні, куль­турні та інші чинники відіграють роль дедалі важливішого спонукально­го мотиву відмови чи згоди користування пропонованими для загалу фінансовими послугами, а пошук і вияв чіткої детермінації соціокуль- турних та економічних компонентів фінансових новацій на основі вза­ємної довіри набуває вирішального значення для їхнього поширення. Оскільки наявна експолярність великою мірою визначається диспро­порціями між організованими й неорганізованими ринками, то під­тримка і заохочення здійснення угод саме на перших із названих ринків повинна стати основою легалізації кругообігу капіталу.

Як показав проведений аналіз, в Україні існує нагальна необхідність створення правових, інфраструктурних і адміністративних умов для ор­ганізації на території країни мережі фінансових інститутів, які б забез­печували підвищення інституційної довіри, а також адаптували фінан­сові інструменти, умови їх випуску й обігу інвестиційним уподобанням споживачів фінансових послуг. Це передбачає:

1) запровадження вітчизняного індексу довіри до фінансових уста­нов, який би вимірював зміни їхньої надійності й прозорості за минулий період і зміни очікувань на майбутнє з включенням по­точної оцінки вигідності вкладень коштів;

2) дотримання фінансовими інститутами своїх початкових зобов'язань;

3) готовність фінансових інститутів йти назустріч клієнту (насампе­ред у разі дострокової виплати депозитів і реструктуризації кре­дитної заборгованості);

4) підтримання банківських і небанківських установ з боку уряду^[327];

5) створення системи гарантування вкладів фізичних осіб недепо- зитних установ;

6) перехід підприємств і організацій усіх форм власності до безго­тівкової оплати праці, що дасть змогу банкам використовувати кошти клієнтів на фінансування реальної економіки, а держава зможе чітко контролювати сплату податків і потоки грошових коштів;

7) повернення стимулів до страхування і “відкладення коштів на ста­рість” із забезпеченням переважно приватного характеру управ­ління накопиченнями;

8) беззаперечний захист прав міноритарного акціонера і можливість придбання хоча б однієї-двох акцій;

9) відпрацювання системи економічних гарантій у випадку неста­більних ситуацій і розроблення заходів для контролю економічної стабільності;

10) стимулювання колективного інвестування і його безпеки, поси­лення контролю за діяльністю інституційних інвесторів і їх по­даткове заохочення, створення системи консолідованого враху­вання ризиків: використання широкого спектра інструментів для домогосподарств.

Отже, сьогодні слід також враховувати, що за стійке підтримання ви­конання контрактних зобов'язань відповідальність несе не стільки дові­ра, скільки зворотна її сила, а саме соціальний контроль за поведінкою акторів всередині тісно пов'язаних організацій. Ситуацію в Україні по­кращить впровадження “Фундаментальних принципів захисту прав споживачів фінансових послуг”, розроблені OECP^[328], а також рекоменда­цій Стратегії захисту прав споживачів і фінансової грамотності в Україні на 2012-2017 рр., що була розроблена і презентована у 2012 р. Департа­ментом фінансового та приватного сектору у регіоні Центральної та Східної Європи (рис. 6.8). Ця стратегія входить у Глобальну програму Світового банку з питань захисту прав споживачів та фінансової гра­мотності. Її ключовими завданнями є:

1) розроблення комплексної концепції (стратегії) захисту прав спо­живачів фінансових послуг і план дій щодо її впровадження;

2) впровадження відповідної інституційної структури зі створенням спеціальних департаментів за участю НБУ, НКЦПФР і Нацкомфін-

Рис. 6.8. Основні суб’єкти реалізації Стратегії захисту прав споживачів фінансових послуг і підвищення фінансової грамотності в Україні

Складено за: Стратегія захисту прав споживачів і фінансової грамотності в Україні на 2012-2017 рр. Презентація ключових рекомендацій [Електронний ресурс]. - Режим доступу : http://www.vaks.org.ua/images/news_inform/UA_ CPFL_Master_Presentation_Roundtable_Mar21_2012_ukr.pdf. послуг, Держспоживстандарту, Антимонопольного комітету Украї­ни, Міністерства освіти і науки України, професійних асоціацій і неурядових організацій захисту прав споживачів; використання єдиних зразків основних даних про фінансові послуги, створення веб-сайтів з довідковою інформацією про середню вартість фінан­сових послуг, ефективні відсоткові ставки тощо;

3) оновлення законодавства із захисту прав споживачів фінансових послуг відповідно до принципів ОЕСР та Світового банку, прий­няття Законом України “Про захист прав споживачів фінансових послуг” або внесення змін у чинне законодавство; гармонізація українських законів, постанов, практики проведення нагляду і рин­кової поведінки з директивами ЄС та найкращою міжнародною практикою: прийняття нових законів про страхування (Директи­ва ЄС Solvency II та принципи IAIS), депозитні установи (банки та кредитні спілки), схеми житлового будівництва та інші схеми довго­строкового накопичення (інвестування) заощаджень, стягнення за­боргованості, банкрутство фізичних осіб;

4) заснування незалежної інституції фінансового омбудсмена^[329], ство­рення внутрішніх департаментів розгляду скарг у фінансових уста­новах, використання альтернативних механізмів вирішення спорів у судах загальної юрисдикції і третейських судах;

5) з апровадження національної програми відповідної фінансової просвіти для всіх ринків фінансових послуг: розроблення націо­нальної стратегії фінансової просвіти; спеціальне навчання суддів, журналістів і вчителів; перегляд матеріалів для початкових і серед­ніх шкіл; посилення ролі споживчих організацій за допомогою від­повідних грантів; проведення оновлених обстежень домогоспо- дарств для з'ясування фінансової грамотності, щоб оцінити досяг­нутий прогрес;

6) покращання ділової практики, управління і прозорості: вдоскона­лення механізму пруденційного нагляду, консолідація ринку про­фесійних асоціацій за принципом один ринок - одна асоціація з обов'язковим членством, дотримання вимог щодо розкриття ін­формації, введення кодексів поведінки для всіх підсекторів фінан­сового сектору і фінансових установ, ліцензування колекторських компаній НБУ, вдосконалення механізму діяльності кредитних бюро з обміном даними між собою і переведення функцій нагляду за ними НБУ;

7) створення нових фондів страхування (гарантування) заощаджень лише після того, як буде виконано все зазначене.

Частина рекомендацій уже втілена або втілюється в життя. Основни­ми заходами стали:

- створення Всеукраїнської громадської організації захисту прав споживачів фінансових послуг (2009 р.), яка надає безкоштовну юридичну допомогу клієнтам фінансових установ і складає список фінансових установ, що не виконують зобов'язань перед клієнта­ми. В Україні у 2010 р. Українська федерація страхування висту­пила з ініціативою прийняття Положення про розгляд скарг щодо порушень страховиками - членами УФС законодавства про фінан­сові послуги, що можна вважати актом заснування інституту фі­нансового омбудсмена;

- прийняття Закону України “Про внесення змін до деяких законо­давчих актів України щодо врегулювання відносин між кредитора­ми та споживачами фінансових послуг” від 22.09.2011 № 3795-17^[330]. Новації цього Закону наведено у табл. 6.7. Проте він не дає відпо­віді на запитання, який орган застосовуватиме санкції до поруш­ника закону і в якому розмірі?^[331], тому для збалансування інтересів кредиторів і споживачів фінансових послуг в Україні має з'явитись уповноважений орган;

Таблиця 6.7

Норми і наслідки Закону України “Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо врегулювання відносин між кредиторами та споживачами фінансових послуг”

Закінчення табл. 6.7

Складено автором.

- набрання чинності Законом України “Про систему гарантування вкладів фізичних осіб”^[332], метою якого є захист прав і законних інте­ресів вкладників банків, зміцнення довіри до банківської системи України, стимулювання залучення коштів до останньої, забезпечен­ня ефективної процедури виведення неплатоспроможних банків з ринку та ліквідації банків. Основними новаціями Закону, що ма­ють підвищити довіру до фінансових установ, є:

а) закріплення за Фондом гарантування вкладів фізичних осіб (далі - ФГВФО)^[333] функції виведення з ринку неплатоспроможних банків (через продаж, ліквідацію тощо), що дасть змогу саме НБУ займа­тися основним завданням - підтримувати стабільність гривні;

б) запровадження диференційованих внесків до фонду через зва­жування базової річної ставки збору за ступенем ризику, тобто схильні до ризику банки будуть сплачувати більше;

в) підвищення регулярного збору з валютних вкладів фізичних осіб до 0,8 % (для гривні - 0,5 %), що стимулюватиме інтерес до фі­нансових операцій з гривнею, а валютні депозити матимуть тен­денцію до зниження дохідності (хоча пропонується і взагалі їх вивести з-під гарантій ФГВФО);

г) скорочення термінів початку виплат після прийняття рішення про ліквідацію банків (з двох до семи днів);

д) скасування мораторію на виплату депозитів, термін яких закін­чився (у разі нестачі у банку коштів на повернення вкладів це можна буде зробити за рахунок позики ФГВФО);

е) зменшення строку введення тимчасової адміністрації в банк з року до трьох місяців, а для системоутворюючих банків - з 18 до 16 місяців.

Доцільною також є ідея створення фонду гарантування депозит­них вкладів і кредитних спілок, яка час від часу проголошується, проте досі механізм його створення не реалізовано. Такий фонд збалансує інтереси вкладників спілок і держави, підвищить довіру до перших, що приведе до збільшення депозитів і кредитів, які зможуть отримати позичальники. Водночас подібні фонди ство­рюються на інших ринках не під час рецесії, а підйому;

- розроблення проекту Закону України “Про фонд гарантування ін­вестицій на фондовому ринку”^[334], основною метою якого є створен­ня схеми-компенсації для інвесторів (фізичних осіб, що обмежує захист інвестицій інституційних інвесторів) у випадку неспромож­ності учасника ринку виконати свої зобов'язання. Очікується, що ініціатива збільшить витрати на управління, проте призведе до ма­сових вкладень. Неоднозначно можна тлумачити те, що торговці, ПІФ і КУА будуть обов'язковими учасниками ФГІФР і формувати­муть компенсаційний портфель за рахунок внесків, проте держава не братиме участі у забезпеченні гарантування інвестицій на рин­ку. В українській практиці варто звернути увагу на пропоновані програми прямого і побічного захисту інвесторів (табл. 6.8).

- старт у 2012 р. пілотного проекту з викладання десятикласникам курсу фінансової грамотності, що був розроблений Університетом банківської справи НБУ (м. Київ) спільно з Агентством США з міжнародного розвитку (USAID) у рамках проекту “Розвиток фі­нансового сектору” (FINREP);

- презентація НКЦПФР спільно з Агентством розвитку інфраструк­тури фондового ринку Програми підвищення фінансової грамот­ності населення України;

Таблиця 6.8

Програми захисту інвесторів на ринку цінних паперів

Складено автором.

- проведення конкурсу “Біржова УНІВЕРсіада 2012”, організаторами якої виступили “Українська біржа” і ІГ “Універ”.

З одного боку, програма підвищення фінансової грамотності україн­ців приречена на успіх, проте можливий і негативний сценарій, зокрема у таких випадках:

1) рекламування і просування деяких фінансових продуктів і послуг. Домогосподарства користуються ними, проте не розуміють при­роду фінансових продуктів і послуг;

2) сприйняття фінансових інститутів як складних, непрозорих і/або лихварських структур;

3) проведення разових акцій з підвищення фінансової грамотності;

4) некваліфікованість і необізнаність з тонкощами фінансової діяль­ності осіб, що реалізують програму;

5) наявність проблеми організації і координації всіх зацікавлених осіб.

До рекомендацій Світового банку і вітчизняних заходів варто додати:

- розвиток інституції фінансових консультантів у сфері особистих фінансів^[335];

- запровадження тимчасової заборони колекторської діяльності щодо фізичних осіб із подальшим її нормативно-правовим врегулю­ванням;

- стимулювання розвитку небанківських фінансових посередників, які б займались також і мікрофінансуванням;

- створення і розвиток спеціальних НКО - суб'єктів із підвищення фінансової грамотності українців, з прозорою системою фінансу­вання і суспільним контролем;

- формування і диверсифікація мережі банківського обслуговування;

- становлення агентської моделі продажу фінансових послуг;

- стимулювання розвитку фондових магазинів (центрів) і спеціалі­зованих розгалужених мереж розміщення цінних паперів;

- популяризація елементів самоменеджменту у веденні домашнього господарства (планування бюджету; контролю за ефективним ви­користанням грошей) і електронних програм на кшталт ^uHome Money”^[336];

- нормативно-правове закріплення і розвиток електронних грошей, технологій електронних і мобільних платежів, а також дистанцій­ного фінансового обслуговування;

- оволодіння базовими економічними знаннями з раннього віку (як у США). У підсумку сформується культура ділової комунікації, здатність відстоювати свої права, вести переговори, брати на себе ризики і працювати в команді;

- популяризація ділових ігор із наближенням до реальної економіч­ної ситуації;

- створення гарячої лінії для консультування громадян з фінансових питань;

- активне пропагування економічних знань у ЗМІ. Наприклад, “ан­глійська телекомпанія ВВС виходить з навчальними програмами обсягом 400 годин щорічно і охоплює практично всі школи Вели­кобританії; систематичні освітні програми транслюють державні станції Франції та Японії”^[337]. Американська страхова компанія State Farm у 2011 р. відкрила кілька банківських відділень Next Door у вигляді міських кафе для молоді, де пропонуються послуги фінан­сових консультантів, а також виставки художників, різні навчальні програми тощо. Концепція молодіжного банкінгу FRANC запуще­на великим сінгапурським банком ОСВС.

Саме знання, інформованість спонукають людей у всьому світі корис­туватись пропонованими фінансовими послугами. Якщо відомостей не­достатньо, то люди неадекватно сприймають послуги, що, у свою чергу, перешкоджає розвиткові певних фінансових ринків та їхніх інститутів. Інформація, яку фінансові установи повинні надавати споживачу, має бути доступною і порівняною. Однак фінансові установи не відповіда­ють цьому критерію, наприклад, на ринку кредитування готівкою реаль­ні (ефективні) ставки досягають 100 %. Споживач віддає перевагу роботі з простими і зрозумілими продуктами. Деякі установи в Румунії і Болга­рії вже без проблем направляють потенційному позичальнику зразки кредитних договорів для детального вивчення у домашніх умовах.

У цілому ж, як визначено USAID^[338], фінансовий сектор має забезпечи­ти для споживачів фінансових послуг: прозорість шляхом надання їм повної, простої для сприйняття, адекватної та можливої для порівняння інформації щодо вартості фінансових продуктів, їх умов та притаманних їм ризиків; право регресу через надання споживачам недорогих і швид­ких механізмів подання претензій та врегулювання спорів; охорону та­ємниці приватного життя через контроль за збиранням і доступом до їхніх персональних фінансових даних; можливість вибору фінансових послуг через забезпечення справедливої, вільної від примусу практики їх продажу та рекламування. У цьому контексті не можна оминути ува­гою новий напрям в економіці - економіку вражень. Власне, Б. Пайн ІІ і Дж. Гілмор^[339] вказують на те, що споживачі втомились від стандартизова­ної продукції і намагаються отримати штучний товар, тому потрібно орієнтуватись на відчуття споживача. Споживча цінність пропозиції може бути виражена формулою “споживач як герой”. Адаптуючи цю розробку до фінансового сектору економіки, варто виокремити такі типи потенційних споживачів фінансових послуг: 1) “бездіяльне занурен­ня” - використання інформаційної реклами зі створенням позитивного образу споживача, що слугує приводом замислитися над тим, яку саме модель фінансової поведінки обрати; 2) “пасивне поглинання” - форму­вання комплексу пасивного інвестування, що базується на недостатній увазі до свого портфеля. Тому прийнятним варіантом наразі є закриті ІСІ, компанії із страхування життя і НПФ із забезпеченням приросту ка­піталу в довгостроковій перспективі; 3) “активне поглинання” із готов­ністю до навчання і підвищення фінансової грамотності; 4) “активне по­глинання”, що притаманне професійним учасникам ринку капіталу. Для них маркетинг не є вирішальним, оскільки він зосереджений на пошуку й аналізі інформації.

Кожен із цих типів фінансової поведінки пов'язаний насамперед з ві­ковими, соціальними і психологічними особливостями конкретного споживача фінансової послуги. Отже, для успішного позиціонування певних фінансових послуг необхідно обирати цільового покупця і вико­ристовувати схему позиціонування з акцентом на “героя”.

Практичне втілення економіки вражень знаходимо у висновках до­слідження “Індекс враження клієнта” (Customer Experience Index)^[340], що проводилось міжнародними компаніями PricewaterhouseCoopers та Santeo. Експерти вважають, що цей індекс слугуватиме орієнтиром для роздрібних банків і допоможе розробити ефективні стратегії обслуго­вування. У дослідженні зазначено, що в Україні розрив середніх показ­ників між п'ятіркою кращих і п'ятіркою гірших банків виявився най­більш значним і становив 1,84 бала, що свідчить про значну різницю між рівнями розвитку різних банківських установ.

Слід підкреслити, що інституційні трансформації мають шанс на успіх тільки у тому випадку, якщо вони зможуть наблизити поведінку фінансових інститутів і споживачів фінансових послуг до ринкових стандартів. Так, інституціалізація фінансової діяльності надає можли­вість її учасникам увійти у суспільство “носіїв” різних інституційних норм і статусів, які функціонують на ринку капіталу. Разом з тим, по­трібно враховувати, що ці процеси є найбільш кон'юнктурним феноме­ном, який формується під впливом домінанти політичного чинника, за їх відхилення від вектору оптимальності вони гальмують економічний розвиток.