СБОР ПЛОХИХ НОВОСТЕЙ И ОБРАЩЕНИЕ ИХ В ХОРОШИЕ

к гарантиям для клиентов, нежели поставщики гостиничных услуг с их «скоропортящимся

товаром», масса которого ограничена определенным числом номеров на тот или иной день.

Microsoft предлагает своим клиентам стандартную гарантию возврата денег в случае отказа от

покупки в течение первых 30 дней.

технологических средств для преобразования поступающих от клиентов отрицательных

импульсов в усовершенствования со всей возможной оперативностью.

Мы начали собирать данные о проблемах своих пользователей через инженеров службы

поддержки еще в 1985 году, а предпринимать шаги по созданию регулярного цикла обратной

связи — в 1991-м. Сначала мы использовали телефон, но затем разработали ряд специальных

инструментов для сбора данных по таким каналам, как электронная почта, группы новостей

Интернета и Сеть. Следующим шагом стала консолидация данных. А сегодня мы используем

уже третье поколение компьютерных средств поддержки обратной связи с клиентами. В

системе служб технической поддержки Microsoft Technical Services есть специальная группа

Product Improvement (PI), занимающаяся обращением плохих новостей в хорошие.

Эта группа — полномочный представитель клиента внутри нашей компании. Ее

сотрудники целыми днями перерабатывают потоки плохих новостей — и некоторое количество

хороших. Их единственная задача состоит в том, чтобы донести до кого следует претензии

клиентов, которые те, возможно, совсем не хотели бы слышать — но надо. Работники группы

PI анализируют реакцию клиентов и лоббируют их интересы в части исправления ошибок и

реализации новых функций. В результате наш программный продукт приходит в гораздо более

полное соответствие их запросам. Таким образом, хотя организационно эта группа входит в

состав служб поддержки пользователей, занимается она совсем другим делом —

совершенствованием продуктов.

Группа PI использует для управления обработкой и анализом сообщений об инцидентах

— которых ежегодно поступает по 7-8 млн — специальный инструментарий, позволяющий

извлечь из всей этой массы осмысленную информацию.

обращения в службу поддержки, в основном телефонные, но также и по Сети. Еще 1 млн

поступает через службу Premier, обеспечивающую поддержкой самого высшего уровня наших

наиболее требовательных корпоративных клиентов. Остальные данные собираются из

различных других источников. Инженеры службы поддержки по телефону вводят полученные

сведения в БД по ходу своей основной работы. Сообщения о проблемах, поступающие по

электронным каналам, попадают в нее напрямую. Содержание электронных писем легко

преобразуется в структурированный формат этой БД.

Извлечение данных осуществляется статистически представительными выборками по

каждому продукту, которые затем обрабатываются для повышения точности и распределяются

по категориям. Каждой проблеме приписывается вес, соответствующий частоте ее упоминания

и времени, которое клиенту приходится затрачивать на поиск выхода из ситуации в каждом

случае ее проявления. В результате наиболее значимые недостатки «всплывают на

поверхность» — либо в качестве проблемы конкретного продукта, как, например, высокая

частота возникновения затруднений с Сетью у пользователей Windows, либо в качестве

проблемы группы продуктов, как, например, сложность администрирования файлов в

продуктах интегрированного комплекта Microsoft Office.

Обращения клиентов не всегда бывают порождены негативными причинами. Среди них

встречается также множество «пожеланий». Иногда мы просто ничем не можем помочь, как,

например, в случае с тем парнем, что просил устроить ему свидание с кинозвездой Сандрой

Баллок. Удовлетворение некоторых других просьб вполне в наших силах, и если мы этого не

делаем, то просто потому, что не хотим. К этой категории относятся, в частности, просьбы об

экскурсии по моему дому. Встречаются и такие обращения, что просто ставят нас в тупик, —

так, один парень спрашивал, почему ему никак не удается добраться на полетном тренажере

Microsoft Flight Simulator до островов Фиджи.

программу он брал с карты на занавеске, висящей у него в душевой кабине, которая к земной

географии не имела никакого отношения.

Значительно больше внимания мы уделяем пожеланиям, относящимся к конкретным

функциональным возможностям наших продуктов. А уж они сыплются на нас как из рога

изобилия: и непосредственно от клиентов, и через торговых представителей, и через

специалистов по технической поддержке клиентов. По всем возможным каналам, включая

Сеть, электронную почту, обычную почту и факс, их поступает ежемесячно более 10 тыс.

Анализируя и обобщая данные, сотрудники группы PI составляют для каждой группы

разработчиков отдельный, упорядоченный по степени важности список проблем и

рекомендаций по внесению в продукты изменений, включая расширение набора

функциональных возможностей. Этот структурированный и документированный сигнал

обратной связи от пользователей поступает разработчикам достаточно быстро, чтобы они

успели внести коррективы или реализовать дополнительные возможности уже в ближайшей

новой версии продукта. Иллюстрацией работы этой схемы может служить случай, когда в

сентябре 1997 года мы выпустили браузер Internet Explorer 4.0, а два месяца спустя — его

модернизированную версию, дополнительно приспособленную для использования людьми с

ограниченными физическими возможностями. Помимо прочего, в этой версии было исправлено

6 из 10 недостатков, на которые клиенты успели пожаловаться за столь короткий промежуток

времени.

Сработать так оперативно удалось благодаря тому, что группа PI каждое утро составляла

отчет о недостатках продукта, доставляющих пользователям больше всего неприятностей и

отнимающих у них больше всего времени, и передавала его в группу разработчиков Internet

Explorer. Решение каждой проблемы поручалось одному или нескольким конкретным

специалистам. Благодаря внесенным исправлениям после выпуска модернизированной версии

IE 4.0 количество звонков в службу поддержки сократилось на 20%.

Этот постоянный интерактивный процесс мониторинга и реагирования идет по всем

нашим основным продуктам.

Кроме того, мы доводим информацию до всех заинтересованных сотрудников через

корпоративную интрасеть.

Любой служащий Microsoft может зайти на наш веб-сайт и выяснить текущее состояние работы

по всем жалобам и обращениям клиентов по любому из наших основных продуктов. Сразу

после выпуска новой программы группа PI начинает распространять отчеты о первой реакции

пользователей. В конце каждого месяца выпускается детализированный полный отчет с

разбивкой по основным группам продуктов. Он содержит описание симптомов каждой

проблемы и найденного временного решения, рекомендации по окончательному решению и

комментарии специалистов группы, отвечающей за данный продукт (если они есть).

Подписчики соответствующего списка рассылки Microsoft получают электронные письма с

уведомлением об опубликовании очередного отчета и ссылкой на него. Самые свежие отчеты

всегда доступны на узле корпоративной интрасети, и просматривать их может любой сотрудник

компании. Чаще всего этими документами интересуются менеджеры по программам,

разработчики и тестеры различных продуктов. Авторы статей, публикуемых в Интернете, также

регулярно наведываются на этот узел, чтобы всегда быть в курсе наиболее важных для

пользователей проблем. Еще одна специальная группа использует его материалы для выяснения

того, какие новые программные инструменты могут потребоваться нашим клиентам в будущем.

Описание состояния решения проблем, испытываемых клиентами, включается также в

ежеквартальные обзоры по продуктам, которые подаются высшему руководству.