СОЗДАНИЕ ЦИКЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТОМ

применение информационной технологии для обеспечения высокой скорости реакции на его

проблемы — стратегия, которая срабатывает для гостиничной сети Promus и ничуть не хуже

будет срабатывать и для любой другой организации сферы обслуживания.

использование информационной технологии для оперативного доведения жалоб клиентов до

разработчиков продуктов, как это делается у нас в Microsoft, — стратегия, которая подойдет

любому производителю продуктов. Продаете ли вы страховые полисы или недвижимость,

производите грузовики или готовые завтраки, использование электронных систем для

укрепления связи клиента с вашим основным бизнесом остается центральным принципом для

обеспечения успеха в будущем.

Собирать информацию о клиентах можно и без «электронной нервной системы», но для

быстрого анализа данных эта система необходима. Неэлектронные формы информации

невозможно интегрировать в процесс разработки услуги или продукта. Никакая неэлектронная

система не позволит вам обеспечить доставку необходимых сведений непосредственно

разработчикам. А электронные системы не только позволяют компаниям делать все

перечисленное, но и превращают их в адаптивно самообучающиеся организмы. При этом

служба поддержки перестает быть вспомогательным подразделением, а становится одним из

основных участников процесса разработки продукта.

Начинать нужно с принятия руководством корпорации решения о том, что в центре

вашего внимания отныне будет клиент. Опираясь на это решение, вы сможете создать с

помощью электронной системы тесную связь между потребностями клиента и деятельностью

вашей компании. В случае Promus эта схема позволила сосредоточить усилия сотрудников на

устранении недостатков, которым клиенты придают наибольшее значение. А мы в Microsoft

направляем усилия наших программистов на те недостатки ПО, которые доставляют

пользователям больше всего неприятностей, — вместо тех, которые «представляют

наибольший технический интерес».