Оглавление

Оглавление................................................................................................................................ 2

Введение....................................................................................................................................

ГЛАВА 1 . ОРИЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ НА КЛИЕНТА: ПРОЦЕССЫ, СТРУКТУРЫ,

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ........................................................................................................... 13

1.1. Многообразие видов ориентации компании на клиента и их влияние на

конкурентоспособность................................................................................................... 13

1.2. Анализ инструментов оценки ориентации на клиента и возможностей их

использования в современном мире.............................................................................. 33

1.3. Уровни ориентации на клиента в компании..................................................... 41

1.4. Процессный подход к анализу системы управления отношениями с клиентами 50

ГЛАВА 2 . ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ И РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ.................................................................................................................................................. 57

2.1. Взаимодействие с клиентом как самостоятельный предмет исследования... 57

2.2. Анализ структуры взаимоотношений и агентов взаимодействия................... 71

2.3. Подходы к формированию и развитию отношений с клиентами................... 75

2.4. Процессы управления взаимоотношениями с клиентами............................... 85

ГЛАВА 3 . АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ............................................................................................. 92

3.1. Разработка и тестирование модели формирования и развития отношений

клиентоориентированной компании............................................................................. 92

3.2. Анализ компетенций, обеспечивающих ориентацию на клиента на российском

рынке............................................................................................................................... 110

3.3. Факторы, определяющие ориентацию на клиента в межличностных

взаимодействиях............................................................................................................. 122

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................................................... 134

Список литературы:........................................................................................................... 137