Претензии к сервису
Эта проблема не настолько остра, как претензии к качеству. Главное в такой ситуации — научить сотрудника, с одной стороны, проактивности, то есть умению заранее настроить клиента на возможные сбои в сервисе или предотвратить эти сбои, а с другой — технике работы с негативом, возражениями или претензиями.
«Холодные» контакты
Эго довольно распространенная причина демотивации.
Как правило, она связана с отсутствием должных навыков «холодных» контактов (телефонных или личных), либо с неправильным отношением к этому тину работы. В случае недостаточности навыков совет очень простой — провести обучение в форме наставничества или тренинга, что сформирует у людей устойчивые навыки и снизит их негатив. Если же проблема в отношении к самой работе, то гут стоит обратить внимание на два аспекта.- Сотруднику кажется, что он навязывает себя клиенту. Такое восприятие можно изменить, если донести до сотрудника идею: «Ты даешь людям информацию, которая поможет принять им выгодное решение». Можно привести пример из опыта самого сотрудника, когда он сам не планировал совершить покупку, но благодаря дополнительной информации купил товар и остался доволен. Стоит перепозиционировать сотрудника как консультанта, который несет людям информацию, которой у них на данный момент нет, но она может им пригодиться.
- Сотрудник неустойчив к отказам. Этот пункт мы рассмотрим отдельно.
Большое количество отказов
Очевидно, что это одна из самых распространенных сложностей при активных продажах. В такой ситуации у ответственного и мотивированного сотрудника может возникнуть ощущение бессмысленности работы. Помочь преодолеть такое восприятие могут два приема:
- донести до сотрудника мысль, что отказывают не ему лично и необязательно потому, что он что-то сделал не так;
- дать статистику отказов в этом виде деятельности, показав таким образом, что это нормальная технологическая цепочка, которая никак не свидетельствует о иеуспешности.
Еще один аспект — это постоянное обучение.
В частности, стоит научить сотрудника технологии перевода возражений
и отказов в возможность продолжения контакта на новом уровне и получения рекомендаций.
Трудные клиенты
Важно объяснить сотрудникам, что трудный клиент — эго:
- бесплатный тренинг;
- азарт, соревнование, возможность добиться своей цели вопреки обстоятельствам, своеобразный вызов;
- клиент, искать подход к которому наиболее интересно.
Именно из трудных клиентов, если их качественно «обработать», часто получаются самые лояльные клиенты.
Трудный клиент труден не только для вас, но и для конкурентов. Так что если вы уже его завоевали, его легче будет удержать: конкуренты побоятся связываться с таким клиентом.
Неудовлетворенность собственным статусом
Статус продажиика не всегда и не всеми воспринимается как достойный и престижный. Поэтому стоит формировать своеобразный «культ» продажников в компании (это самые важные люди, которые приносят деньги), позиционировать их как консультантов, несущих клиенту новые знания и возможности. В ряде случаев целесообразно подумать о красивом названии должности и элементах имиджа, которые приблизят продажника по статусу к клиенту.
Статусный клиент
Стоит также дать понять сотруднику, что статусный клиент — не повод для комплексов, гак как продавец и клиент не сравнивают свои статусы, а каждый является профессионалом в своем деле, и статус определяется именно профессионализмом.
Кроме того, стоит научить сотрудника выбору правильной роли, которая, с одной стороны, позволяет проявить должное уважение к клиенту и в то же время сохранить собственное достоинство.
Также стоит научить сотрудника грамотной самонрезента- ции, в которой он сможет подчеркнуть собственную роль как эксперта, создать правильный имидж в глазах клиента. Естественно, дорогие одежда и аксессуары также помогут решить эту задачу.
Повторяемость работы — выгорание
Стоит вносить разнообразие в работу сотрудников.
Это можно сделать множеством разных способов:- привлекать их к ведению различных проектов;
- проводить конкурсы по генерации идей;
- привлекать их к работе в качестве наставников;
- там, где возможно, менять продуктовую линейку, территории, клиентов;
- проводить интересные тренинги, которые помогут по- новому взглянуть на привычную ситуацию;
- создавать «копилки опыта», организовывать обмен идеями и находками между сотрудниками.
Отсутствие карьерного роста
Проблема отсутствия карьерного роста встречается очень часто. С учетом того, что продажники — люди достаточно амбициозные, эта проблема часто обостряется. Анализ и поиск возможных путей решения стоит начать, задав сотруднику проективный вопрос: «Зачем люди делают карьеру?». Ответы можно определенным образом классифицировать и в зависимости от типа ответа принимать соответствующие меры. Итак, давайте рассмотрим варианты.
- «Чтобы больше зарабатывать». Карьерный рост на самом деле не так уж и нужен сотруднику. Он будет вполне удовлетворен, если дать ему возможность высокого заработка. Если ом действительно «звезда», за удержание которой стоит бороться, то наверняка сможет показывать настолько
высокие результаты, которые имеет смысл поощрять хорошими деньгами.
- «Статус». Достойного сотрудника в этом случае вполне можно мотивировать и удержать, дав красивое название должности и соответствующие внешние атрибуты.
- «Особые условия» (свободный график и т.д.). Здесь помогут приемы, аналогичные предыдущему случаю.
- «Интересные задачи». В этой ситуации карьерный рост вполне можно заменить профессиональным, привлекая сотрудника к креативной работе, бизнес-планированию и давая возможность работать с более сложными и интересными клиентами и/или продуктами.
- «Власть, управление людьми». В отличие от остальных, ложных мотиваций, эта мотивация карьеры является истинной. Поэтому в такой ситуации нужно или дать сотруднику вырасти, если это возможно, или предоставлять временные управленческие должности — руководство временными проектами, наставничество, замещение руководителя во время его отсутствия. Можно также сделать идее карьерного роста «черный PR». Этот прием мало кто использует, а зря. Что эго такое? Зная каргу мотиваторов сотрудника, то есть то, что для него является выигрышем, а что жертвой, мы представляем идею карьерного роста в невыгодном свете. Например, если человек не любит цифры и отчеты, демонстрируем ему, как увеличится доля такой работы при новой должности. Для человека, ценящего хорошие отношения с коллегами, делаем акцент на необходимости руководителя делать замечания, критиковать и проводить в жизнь непопулярные решения, а также на необходимости соблюдения дистанции между руководителем и подчиненным, что ставит под удар дружеские отношения. Конечно, такой прием срабатывает не всегда, однако часто, так что стоит попробовать его в ситуации, когда желаемую должность мы предоставить не можем, а сотрудник ценен и его надо удержать.