20.2. Формы и особенности делового общения

Реальная внешнеэкономическая деятельность предполагает деловое общение с представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, обшей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности.

Добиться должного поведения подобных партнеров можно лишь, действуя с позиции силы. Фирмы и организации даже одной страны различаются весьма существенно по целям и задачам, степени порядочности и надежности, характеру деятельности, уровню ценностей, финансовому положению и репутации. Чем правильнее и точнее учтены все эти особенности, тем больше вероятность успеха. Возможный успех зависит и от того, насколько полно и правильно учтена эта специфика, насколько точно прогнозируется возможное развитие взаимоотношений с деловым партнером. Для достижения успеха необходимы определенная последовательность действий, тщательная предварительная подготовка, гибкость делового общения.

Любые формы делового общения предполагают как официальные, так и неформальные контакты деловых партнеров.

Главное предназначение переговоров – сотрудничество и разрешение противоречий. Переговоры в подавляющем большинстве случаев направлены на то, чтобы совместно с деловым партнером обсудить проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение.

Переговоры в деловом общении выполняют ряд функций:

1. Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.

2. Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.

3. Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль за выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.

20.3. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения

В ходе экономической деятельности вероятны и даже неизбежны противоречия между партнерами, возникновение и развитие конфликтов между ними, и это совершенно естественно. Одни и те же ситуации по-разному воспринимаются разными людьми в силу психологических различий: различий в системах ценностей и установок, сложившихся стереотипов, привычек, жизненных позиций, темперамента. Более того, развитие любых эффективно работающих структур осуществляется в ходе разрешения противоречий и конфликтов – они оказываются двигателями прогресса в любом деле.

Торговые взаимоотношения в обществе, находящемся на низком уровне развития, основываются на принципе: "Не обманешь – не продашь".

Эти два подхода нельзя абсолютизировать. В любой стране можно столкнуться с организациями и людьми, исповедующими разные принципы. При этом в страны, входящие в рыночную экономику, в первую очередь устремляются представители фирм, не очень солидных и не пользующихся высокой репутацией в собственных странах.

Обсудим различия в подходах к разрешению противоречий и переговорам. Возможны различия в позициях сторон, определяющиеся общей деловой концепцией каждой из них и их взглядами на возможные пути разрешения противоречий.

1. Поиск взаимовыгодных решений. Это наиболее современная концепция, отвечающая нормам и правилам цивилизованного общества, ориентированная на длительную и эффективную совместную деятельность. В этом случае к переговорам относятся как к средству совместного с партнером анализа проблемы с целью ее оптимального решения. Главное в этом подходе – нацеленность на решение проблемы, а победа рассматривается как разрешение противоречий и взаимное удовлетворение интересов. Ведение коммерческих переговоров в этом случае называют методом принципиальных переговоров.

2. Поиск максимальной выгоды для себя. В этом случае стороны стремятся бороться до победного конца. Главная цель – победа, рассматриваемая как наиболее полное достижение собственных целей за счет партнера. Этот исторически очень древний подход нередко позволяет добиться разового, сиюминутного успеха, но не длительного продуктивного сотрудничества. При подобном подходе говорят о переговорах методом позиционного торга.

Эти типы подходов часто именуют соответственно партнерским и конфронтационным. Между ними возможны многочисленные переходные формы.

Конфронтационный подход в деловом общении нередко приводит к тому, что стороны забывают о выгодности совместной деятельности и все силы тратят на демонстрацию своей силы и превосходства.

Торг приводит к тому, что нарушается баланс интересов и переговоры либо срываются, либо стороны приходят к асимметричному решению, которое не соответствует действительному положению вещей и соотношению сил. При этом на окончательное решение нередко влияют и случайные факторы, такие, например, как жесткость и напористость одного из партнеров, действительная позиция которого объективно может быть и более слабой.

При меньшей степени конфронтации возможно и серединное решение, которое в известной степени не удовлетворяет обоих партнеров.

Общий недостаток торга стоит в том, что партнеры не думают о последствиях, о том, что им, вероятно, предстоит еще многократное общение и что в ходе торга у каждого из них формируется определенная неблагоприятная репутация, которая неожиданно может сказаться при совсем других переговорах.

Тактика ведения переговоров при торге сводится к следующему.

Стороны начинают с изложения исходных позиций, в которых первоначальные требования обычно крайне завышены. Стороны, применяющие торг, используют такие тактические приемы, как нажим, внесение новых требований в последнюю минуту, увязывание в один пакет привлекательных и малоприемлемых для партнера предложений. Партнеры занимают "закрытую" позицию, обсуждая позиции партнеров, они не стремятся к поиску в них рационального зерна.

При партнерских взаимоотношениях стороны "играют с открытыми картами". Они стремятся возможно полнее проанализировать проблему, чтобы ее решение в максимальной степени отвечало обоюдным интересам. Одно из важных положений сводится к тому, что собственные интересы могут быть реализованы полнее, если и партнер реализует свои интересы. В идеале совместное обсуждение и решение требуют очень высокого уровня культуры партнеров и определенной близости мышления обеих сторон.

Очень важно увидеть ситуацию не только своими глазами, но и глазами партнера. В этом случае можно прогнозировать его позицию и более разумно вести переговоры. Одновременно удается осознать и устранить слабые места в собственной позиции. Игнорирование точки зрения партнера обедняет представление и о собственных интересах.