Сбор внутренней информации о клиентах

В сущности, вы ловите момент, поэтому не следует пренебрегать любыми деталями, которые могут оказаться полезными в будущем. Например, если клиент присутствовал на дне открытых дверей вашей организации и там побеседовал с ее президентом, этот разговор необходимо вкратце записать. Если с клиентом поговорил кто-то из сборщиков пожертвований и в начале разговора клиент рассказал о своем последнем отпуске, проведенном с семьей, или об отдыхе в пансионате, такие данные тоже следует занести в базу. Часто интересные разговоры с клиентами, дающие о нем важную информацию, остаются незафиксированными, и это снижает эффективность работы. Будьте внимательны, составляя отчеты о человеке, иначе, когда придет время просить у клиента деньги, многие детали о нем вы просто не сможете вспомнить. Отчеты о контактах послужат шпаргалками и помогут вам вспомнить интересные детали разговоров, имевших место между клиентом и вами или другими сотрудниками вашей организации.

Такие отчеты о контактах должны также содержать информацию обо всем, что позволит понять мотивы клиента сделать пожертвование. Например, если он когда-то получал стипендию, чтобы иметь возможность учиться в частной школе, и теперь, в разговоре со своим бывшим классным руководителем на ветре-

Перечень 2.3. Основное содержание отчета о контакте 1.

Фрагменты разговоров с клиентом, содержащие информацию о его жизни, работе, хобби, образовании, религиозных воззрениях, политических и философских взглядах. 2.

Кого из сотрудников вашей организации клиент знает или просто встречал. 3.

Мнение клиента о мероприятиях вашей организации, ее информационных бюллетенях, контактах со спонсорами. 4.

Что конкретно человек, составляющий отчет, сказал клиенту. 5.

Соображения о том, что еще необходимо сделать для подготовки клиента в ближайшее время. 6.

Ближайший шаг, планируемый для развития контакта с клиентом.

че выпускников, сказал: «Я хотел бы помочь школе и выделить деньги для стипендии кому-то из учеников». В данном случае у вас есть все основания полагать, что он готов сделать такое пожертвование. Если клиент, работающий волонтером на складе продовольствия, говорит другому добровольцу: «Работа здесь — это для меня самое приятное дело за всю неделю», значит, именно эта деятельность привлекает его к вашей организации. К сожалению, многие не придают значения мотивации своих клиентов и, что еще хуже, не записывают разговоры с ними, из которых можно понять их мотивы.

Ваши слова, обращенные к клиенту, так же важны, как и его. Записывать следует все — сообщения о старых пожертвованиях, разговоры с исполнительным директором, членами совета директоров, волонтерами. Помните, что целью отчета о контактах является свежая информация о клиенте, поэтому любой сотрудник может посмотреть файл или войти в базу данных и ознакомиться с точными записями последних разговоров с клиентами.

Вот важнейшие составляющие отчета о контактах: •

дальнейшие шаги, которые необходимо сделать; •

ближайшие планируемые действия.

Какой смысл встречаться с клиентом, если он попросил о чем-то, а его обращение было проигнорировано? Например, во время встречи со сборщиком пожертвований клиент попросил его предоставить информацию об обществе завещателей в пользу организации. Если ваш сотрудник не записал эту просьбу и ее никто не выполнит, человек, скорее всего, либо просто расстроится, либо решит, что организация не заинтересована в нем.

Я — убежденная сторонница выполнения ряда действий после пожертвования. В каждом отчете о контакте должен быть раздел «Последующие шаги», включающий перечень дальнейших действий по работе с клиентом. Без этого, друзья мои, вообще нет смысла встречаться с клиентом. Для каждого клиента после пожертвования в отчетах о контактах должна быть информация о будущих шагах: «Сообщить ему дополнительные сведения по такому-то вопросу», «Он просит прояснить вопрос о наших размерах пожертвований» — или любые пометки о том, что еще может прийти в голову клиенту. Не забывайте вносить в отчет о контакте раздел «Последующие шаги», что гарантирует вам выполнение всех дополнительных требований клиента, которые могут возникнуть до, во время и после просьбы.

Надо помнить об осторожности в обращении с личной и конфиденциальной информацией. Количество такой информации, включаемое в отчеты о контактах, и ее формулировки должны определяться вашим личным тактом и здравым смыслом. Дело в том, что клиент или спонсор может иметь доступ к этой информации в вашей базе данных. Если он придет в ваш офис с просьбой дать ему взглянуть на свой файл, не будет ли он очень расстроен его содержимым и не сочтет ли часть приведенной там информации нарушением конфиденциальности его общения с вашими сотрудниками? Я считаю, что особенно щекотливая информация должна подаваться в отчетах совершенно нейтрально. Например, если клиент только что пережил скандальный развод, просто напишите, что у него были семейные проблемы. При этом я не считаю, что такую информацию надо полностью исключать из отчетов о контактах. Я просто напоминаю, что следует быть предельно тактичным и внимательным, сообщая другим сотрудникам вашей организации такую информацию о клиентах.