3. Оцінка якості логістичного обслуговування.

Якість сервісу – є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила визначені правила організації ефективного сервісу, суть яких складається в наступному.

Сервіс повинний бути обіцяний покупцю.

Гарантії сервісу і його якостей повинні бути більш великими, чим очікує покупець. У цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт із джерелом таких емоцій. Будь-які, навіть скороминущі, контракти з покупцем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства.

Персоналу служби сервісу варто ясно представляти, яке саме якість роботи від нього очікують. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби.

Під стандартами обслуговування розуміються правила роботи співробітників сервісного комплексу (центр-центру-сервіс-центра). Ці правила обов'язкові для виконання, щоб гарантувати висока якість усіх вироблених операцій і задовольняти вимоги споживачів.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування. Розрахунок даного показника виконують по наступній формулі:

де: η – рівень логістичного обслуговування;

m – кількісна оцінка об'єму логістичного сервісу, що фактично надається;

М – кількісна оцінка практично можливого об'єму логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значущі види послуг, тобто послуги, надання яких зв'язане із значними витратами, а ненадання з істотними втратами на ринку.

- термін постачання – проміжок між датами видачі і виконання замовлення.

- точність постачання – оцінка вірності постачальника узгодженим термінам. Вона є мірою надійності і довіри, які клієнт проявляє до виробника продукції;

- готовність до постачання – узгодженість і підтвердження терміну виконання замовлення постачальником відповідно до побажань клієнта;

- якість постачань – характеристика частки замовлень, виконаних відповідно до замовлення (специфікацією) клієнта;

- інформаційна готовність – готовність підприємства видати всю запрошувану споживачем інформацію щодо продукції, що поставляється йому;

- гнучкість – готовність підприємства виконати зміни, що вносяться клієнтом, в раніше оформлене замовлення.

Рівень обслуговування можна оцінювати також і за допомогою показника η – доцільний рівень обслуговування, тобто зіставляючи час на виконання логістичних послуг, що фактично надаються в процесі постачання, з часом, яке необхідно було б витратити у разі надання всього комплексу можливих послуг в процесі того ж постачання.

Істотним показником сервісу є рівень обслуговування η, який визначається співвідношення:

де: n – фактична кількість послуг, що надаються;

N – кількість послуг, яка теоретично може бути надане;

ti – час на виконання i-той послуги.

Таким чином, - сумарний час, що фактично витрачається на надання послуг. А - час, який теоретично може бути витрачений на виконання всього комплексу можливих послуг.

Сучасний підхід до оцінки економічної ефективності логістичного обслуговування ґрунтується на концепції загальних витрат логістики. Згідно цієї концепції такі витрати включають всі витрати, необхідні для забезпечення потреб логістики, а витрати на логістичний сервіс є витратами, пов'язаними з наданням споживачеві комплексу послуг, супутніх продажу.

За час розвитку логістики в промислово розвинених країнах сформувалася система показників, що загалом оцінюють її ефективність і результативність. До них зазвичай відносяться:

- економія загальних логістичних витрат;

- підвищення якості логістичного сервісу;

- скорочення тривалості логістичного циклу;

- підвищення продуктивності праці в логістичній системі;

- повернення інвестицій в логістичну інфраструктуру і т. д.

Логістичний сервіс характеризується трьома найважливішими показниками: корисністю, оперативністю, якістю. Логістичні витрати і логістичний сервіс, як правило перебувають у прямо пропорційній залежності. Якісний сервіс завжди є досить дорогим, і зростання витрат, за звичай, тільки поліпшує його.

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються наступні критерії :

- надійність поставки ;

- повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів ;

- гнучкість поставки ;

- наявність запасів на складі постачальника ;

- можливість надання кредитів, а також ряд інших.

Таким чином можна запропонувати форму звітності про рівень логістичних витрат – сервісу та класифікацію оцінних показників логістичного обслуговування торговельних підприємств. Ця звітність показує співвідношення річних витрат у інтегрованих логістичних активностей : закупівля та фізичний розподіл, а також рівень логістичного сервісу у заданому періоді часу в порівнянні з попереднім і відносно конкурентів.