11.3. Реализация туристских продуктов и услуг

Продажа туристских продуктов и услуг — процесс их реализа- ции на условиях, оптимальных для клиента и организации. Техно- логия продажи услуг в туризме состоит из четырех этапов.

1.

Мероприятия по созданию внешних условий культуры обслужи- вания включают:

? меры по материализации турпродукта или услуги — исполь-

зование в работе с клиентом материалов, помогающих ему зрительно представить себе предлагаемые услуги (например, для преставления услуг по размещению целесообразно ис- пользовать фотографии внешнего вида отеля, комнат для гос- тей, ресторана и др.);

? фирменное оформление туристской организации — внешние атрибуты (вывески, входные двери и др.), планировка и оформление внутренних помещений, форменная одежда об-

служивающего персонала и др.;

? адаптация фирменных возможностей к спросу — подготовка и оборудование к основному отпускному сезону дополни- тельных рабочих мест, специализация сотрудников на об- служивании определенных направлений, взаимозаменяе- мость персонала, организация времени клиентов, вынуж- денно ожидающих своей очереди.

В составе мероприятий по формированию оптимального отно- шения персонала к процессу обслуживания традиционно рассмат- ривают: создание оптимальной системы подбора и повышения ква- лификации кадров, разработку мер по преодолению боязни риска у клиента (например, предъявление лицензий, сертификатов, пози- тивных отзывов о туристской организации и др.), обеспечение по- стоянства качества обслуживания, выявление точек соприкоснове- ния клиента и обслуживающего персонала, развитие личного сер- виса (индивидуальный подход).

Реализация названных мероприятий позволяет туристской орга- низации достойно встретить клиента.

2.

3. Оформление правоотношений. Между потребителем и турист- ской организацией заключается договор — юридический факт, ле- жащий в основе обязательства. Содержание и условия договора должны соответствовать обязательным для сторон правилам (импе- ративным нормам), установленным законом или иными правовыми актами, действующими в момент его заключения. Грамотное со- ставление условий договоров обеспечит потребителю предоставле- ние качественных продуктов и услуг, а туристской организации — защиту от недобросовестных клиентов.

4. Расчет с клиентом. Как и в любой другой коммерческой дея- тельности, в туризме возможны следующие формы расчетов: безна- личные, наличные, кредиты, а также бартерные и зачетные схемы расчетов.

При безналичном денежном обращении реальные денежные знаки как средство платежа между туристской организацией и третьими лицами отсутствуют, а используются цифровые записи об обращающейся денежной массе. Классическая схема безналич- ных платежей состоит в поручении организации, даваемом банку, списать с ее счета в данном банке определеную сумму и записать ее на счет другого юридического или физического лица в этом или ином банке. Для хранения безналичных денег туристская ор- ганизация открывает в банке на свое имя счет (расчетный, теку- щий или иной). В системе безналичных расчетов могут использо- ваться электронные устройства, позволяющие в короткие сроки передавать соответствующую информацию о расчетах не только в пределах одного населенного пункта, но и в масштабах всей страны и между государствами.

Кассовые операции — совокупность материально-технических процедур, заключающихся в приемке, хранении и выдаче наличных денег. Указанные процедуры урегулированы нормами финансового права, которые представляют собой специальный финансово-правовой институт.

В настоящее время наблюдается зарождение кредитных отно- шений в национальном туризме. Предоставление денег в долг тури- сту рассматривается как дополнительная услуга, повышающая уро- вень туристского сервиса.

Бартерные схемы расчетов между туристскими организациями и клиентами крайне редки. Отличительной чертой бартерных расче- тов в туризме является то, что предметом бартера с обеих сторон, как правило, являются услуги.

Момент оплаты услуг считается завершающим этапом произ- водственного цикла в бизнесе, тогда как на практике после оплаты туристом продуктов и услуг туристские организации только присту- пают к непосредственному обслуживанию клиентов — осуществля- ется реализация услуг в составе турпродуктов — процесс, посредст- вом которого осуществляются договорные обязательства перед по- купателями (туристами) со стороны исполнителей. Фактически в туризме процессы продажи и реализации имеют существенный временной разрыв, что не свойственно для других сфер экономики.

Вопросы для самоконтроля

1. Поясните сущность терминов: производственный цикл, за- готовление, производственный процесс, продвижение, реализация.

2. В чем сущность процесса заготовления ТМЦ и какие мето- ды используются для определения потребности в ТМЦ?

3. Изложите основные принципы выбора поставщиков при за- купке ТМЦ. Оцените возможности использования транзитной и складской форм поставок ТМЦ в туристских организациях.

4. Каковы основы производства туристских продуктов и услуг?

5. В чем состоит технология продажи туристских продуктов и услуг?

Задания для самостоятельной работы

1.

Задача 1. Номерной фонд гостиницы составляет 100 мест. Фактиче- ски гостиница использует 90 мест. Рассчитайте фактическую пропуск- ную способность и коэффициент использования производственной мощности гостиницы. Период эксплуатации составляет З0 дней.

Задача 2. Рассчитайте фактическую пропускную способность гостиницы за месяц, если единовременная вместимость составляет

100 мест, а коэффициент загрузки гостиницы — 60%.

Задача З. Турфирма реализует автобусные туры. Вместимость од- ного автобуса 40 мест, длительность поездки семь дней, используются три автобуса. Турфирма обеспечила 100%-ную загрузку автобусов в течение месяца. Сколько путевок она реализовала?

Задача 4. Туристская фирма реализует туры в Турцию. Вмести- мость отеля в Турции 50 мест, длительность тура пять дней. Сколь- ко путевок нужно продать турфирме, для того чтобы обеспечить

100%-ную загрузку турецкой гостиницы в следующем месяце.

Задача 5. Вместимость ресторана составляет 60 мест, в среднем используются 50 мест. Рассчитайте коэффициент использования вместимости ресторана.

Задача 6. Потребность размещения в санатории г. Сочи в июне составляет 600 мест, фактическая вместимость санатория —

200 мест. Какую длительность тура необходимо установить для того,

чтобы удовлетворить спрос на 100%.

Задача 7. Вместимость теплохода составляет 100 кают, в том числе четырехместных — 50, двухместных — 30, трехместных — 15, одноместных — пять. Коэффициент загрузки теплохода 60%. Рас- считайте фактическую загрузку теплохода в круизе.