14.7. Критерии качества логистического сервиса

Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:

♦ надежность поставки;

♦ полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

♦ гибкость поставки;

♦ наличие запасов на складе поставщика;

♦ возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:

♦ время оформления заказа;

♦ время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);

♦ время упаковки;

♦ время отгрузки,

♦ время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

♦ возможность изменения формы заказа;

♦ возможность изменения способа передачи заказа;

♦ возможность изменения вида тары и упаковки;

♦ возможность отзыва заявки на поставку;

♦ возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

♦ отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки. Вопросы для контроля знаний

1. Раскройте понятие логистического сервиса.

2. Назовите причины необходимости выработки стратегии фирмы в области логистического обслуживания потребителей.

3. Приведите последовательность действий, позволяющую сформировать систему логистического сервиса.

4. Охарактеризуйте метод количественной оценки уровня логистического сервиса.

5. Покажите зависимость экономических показателей деятельности предприятия от уровня оказываемого им логистического сервиса.

6. Перечислите качественные показатели уровня логистического сервиса. Назовите наиболее значимые из них.