НЕ ТОЛЬКО ПРОИЗВОДСТВО

Поначал) считалось, что метод бережливого производства подходит только для производственных компаний, но по мере того как все больше предприятии сферы услуг стали понимать, что им необходимо повышать производительность операционной

деятельности, и начали искать новые способы выделиться среди конкурентов, они обратили внимание па методики, применяемые производственными компаниями, в том числе на бережливое производство.

Так, только за счет повышения качества обслуживания покупателей, стандартизации процессов, параллельного снижения объема запасов и ужесточения контроля за тем, чтобы в торговом зале всегда хватало востребованных категорий товаров, многие магазины добились роста продаж на 5—10% при снижении издержек до 20% и запасов до 35%. Самый простой пример применения методики бережливого производства в сфере услуг — оптимизация кассового обслуживания покупателей. Большинству супермаркетов знакома проблема неравномерности потока покупателей. В часы пик в кассы выстраиваются очереди, отпугивающие многих потенциальных покупателей. Однако в более спокойное время суток кассы работают с неполной загрузкой, то есть, попросту говоря, частично простаивают. Все это отрицательно сказывается на производительности и финансовых показателях предприятия.

Один европейский гипермаркет стал рассматривать контрольно-кассовое обслуживание не как отдельный вид деятельности, а как процесс, в котором задействованы все участки и службы магазина. Тотчас возникла необходимость и в более гибкой кадровой политике.

11ринцнп бережливого производства становится все популярнее н в финансовой сфере. Как показывают наши исследования, среднестатистический розничный банк вполне может добиться разового увеличения производительности на 5%, если, например, в нем будут применять методы бережливого производства к процессу рассмотрения и одобрения заявок на получение кредитов или к работе колл-центра. Принесет дополнительный долгосрочный прирост производительности и пристальное внимание к операционной эффективности. Благодаря методам бережливого производства банки смогут снизить потери при выдаче кредитов. Чем быстрее и аккуратнее банк будет обрабатывать запрос

о              кредите, тем ниже станут издержки на выдачу кредита и тем лучше — положение компании.

Сейчас многим заявителям приходится подолгу ждать решения о выдаче кредита, потому что работники кредитных отделов при заполнении документов делают ошибки и потом им приходится звонить заявителям, чтобы внести недостающие дан- ные. По мере того как заявка рассматривается, корректируется и частично обрабатывается повторно, дорожает сама операция и, что понятно, растет раздражение заявителей. Проблема осложняется еще и тем, что часто в филиалах и отделениях банков процессы не приведены к единому стандарту. Бережливое производство может многое изменить в кредитных организациях, находящихся в подобном положении.

Меньше чем через год после внедрения принципов бережливого производства в одном крупном американском банке прямые издержки при прохождении заявки на получение кредита снизились примерно на 30%. Банк добился таких впечетляю- ших результатов благодаря сразу нескольким усовершенствованиям: в нем были установлены стандарты услуг и процессов, утверждена процедура проверки качества уже на первом этапе заполнения заявок, замет но упрощена работа с базами данных, а также обеспечена экономия на масштабе — это стало возможным за счет централизации обработки заявок. В результате среднее время обработки заявок сократилось на 20—30%, кроме гою, многие заявки теперь стал1. обрабатываться непосредственно в торговых точках. Создав для клиентов преиму

щества в скорости и удобс1 ве, банк существенно увеличил свою долю рынка потребительскою кредитования.