ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ

Один из факторов укрепления конкурентного преимущества — информационные системы компании (см. гл. 6). Данное положение относится и к поставщикам услуг: внедрение современных информационных систем позволяет компании снизить затраты, повысить качество обслуживания и создать базу данных о клиентах.

Например, в службе экспресс-доставки компании Federal Express используются ручные сканеры, с помощью которых курьеры «считывают» почтовые индексы, указывающие пункт назначения, что ускоряет процесс сортировки отправлений и позволяет снизить число неправильно отправленных посылок.

Информационные системы предоставляют возможность собрать обширные данные о клиентской базе компании. Брокерская фирма Charles Schwab amp; Co. собирает данные о каждой сделке любого из своих клиентов. Зная, какие ценные бумаги предпочитает покупатель, Schwab направляет им соответствующую рекламу, эффективность которой значительно повышается.

Наконец, данные о продажах и покупателях позволяют компании установить устойчивую обратную связь с ними, что является предпосылкой дальней

шего повышения уровня обслуживания. Такая информация собирается, как правило, из жалоб и претензий по гарантиям (см. гл. 14).