НОВЫЕ СПОСОБЫ ПОСТРОЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

В стремлении добиться высоких, в первую очередь финансовых, показателей деятельности менеджмент торговых компаний находится в постоянном поиске: сокращаются всевозможные издержки, удаляются лишние «слои» организационных структур, развивается организационная культура, расширяется практика делегирования полномочий.

Плоские организации

Сделать организационную структуру более плоской — значит сократить число уровней управления, удалить лишние «прослойки». Например, структура товарного отдела компании Rich's (рис. 6.3) включает в себя пять иерархических уровней: исполнительный директор/президент, вице-президент, менеджер подразделения по товару, специалист по закупкам, помощник по закупкам. В более

ПРИМЕР б 7

Философия уирйппсния Ноте Dfpot

Вот как формулируются основные ценности компании Ноте Depot в ее отчете за 1992 г. Обратная связь. Мы следим за тем, чтобы наши работники знали, более того, требовали от своих начальников информации о своих правах и обязанностях. Мы ценим четкость в выражениях, индивидуальность и личную ответственность в контексте командной работы, экспериментирования и риска. Мы потеряем наш предпринимательский дух, если превратимся а компанию, в которой тысячи людей работают в строго отведенных им местах, сохраняя одну и ту же ментальность, поведение и политически корректное отношение ко всему, что их окружает.

Обучение. Управление компании строится не на указаниях сверху и не на докладных записках. Наши высшие менеджер^ в свое время носили оранжевые комбинезоны и провели значительное время в магазинах, работая, обучая и обучаясь рядом с другими сотрудниками.

Вознаграждение. Мы считаем, что лучший способ добиться богатства - делиться им.

Разнообразие. Мы верим в достоинства разнообразия. поэтому нанимаем на работу и продвигаем по службе и женщин, и представителей этнических меньшинств. В отрасли (центры хозяйственных товаров), где традиционно доминируют мужчины, мы создали такую рабочую базу, которая в полной мере соответствует структуре обслуживаемого нами населения. - ¦ *.:

Источник годовой отчет Home Depot, 1992 г.

плоской организации уровней управления могло быть всего три: исполнительный директор, менеджер подразделения и специалист по закупкам. При сокращении числа уровней уменьшается общее число менеджеров, повышается скорость реакции компании на изменение потребностей покупателей и действия конкурентов. Руководители высших уровней становятся ближе к потребителям, упрощается и ускоряется процесс принятия решений. С другой стороны, в плоской организации каждый менеджер имеет больше подчиненных, что приводит к ослаблению контроля.

Организационная культура

Организационная культура — это набор ценностей, традиций и обычаев, принятых в компании, управляющей поведением работников. Организационная культура во многом определяет политику компании и принятые в ней процедуры. Например, организационная культура Nordstorm подчеркивает внимание компании к высококлассному обслуживанию покупателей, а культура Wal-Mart сфокусирована на снижении издержек, что позволяет фирме предлагать покупателям более низкие цены. В Nordstorm каждый новый работник получает брошюру, в которой описываются принятые в компании принципы и традиции. Основной принцип звучит так: «Делайте все, чтобы предоставить нашим покупателям наилучший сервис». Отсутствие официальных правил отнюдь не означает, что работники Nordstorm полностью свободны в своих действиях, просто «рамочная» функция возлагается на организационную культуру.

наиболее удобные места были доступны для покупателей. Они обязаны подходить к каждому, заходящему в отдел покупателю; должны принимать любой возвращаемый товар, даже если он приобретен в каком-то другом магазине, должны предложить покупателю помочь донести покупки до машины.

В свою очередь, Wal-Mart уделяет большое внимание использованию символов и символического поведения, дабы подчеркнуть, что фирма контролирует затраты и контактирует с покупателями. Символы — эффективный способ коммуникации с работниками, потому что те быстро запоминают, что стоит за каждым таким знаком. В штаб-квартире Wal-Mart на каждом ксероксе стоит кружка, напоминающая о необходимости оплаты в том случае, если сотрудник копирует документы лично для себя. Служащие компании обязаны периодически отчитываться о предпринимаемых ими мерах по снижению затрат. На традиционных субботних заседаниях менеджеры, побывавшие в магазинах, рассказывают о своих впечатлениях, уникальных программах и многообещающих товарах. Обстановка в штаб-квартире спартанская. Основатель компании Сэм Уолтон (который при жизни был одним из богатейших людей мира) жил в скромном доме и ездил на работу в обычном пикапе.

Делегирование полномочий

Делегирование полномочий — это процесс передачи менеджерами некоторых прав на принятие решений и ответственности подчиненным. Когда у работника есть право принимать решения, он приобретает уверенность в собственных силах, чувствует, что вносит свой вклад в успех компании, соответственно качество его работы повышается.

К примеру, компания Parisian, региональная сеть специализированных универмагов, изменила политику визирования чеков. Торговые работники получили право самостоятельно решать вопрос принятия к оплате личных чеков на сумму не более $ 1000. Когда действовали старые правила, покупателям нередко приходилось ждать минут 10, пока продавец найдет менеджера, имеющего право санкционировать прием чека. При этом менеджер, у которого и так полным-полно дел, просто ставил свою подпись, не проверяя даже документы покупателя. Когда продавцы получили право принимать чеки, улучшился сервис, а количество неподтвержденных чеков сократилось, так как сотрудники магазина более внимательно проверяли платежные документы.