Отличие торговцев услугами от торговцев товарами

«Когда вы продаете товар, вы создаете спрос на материальный объект. Когда вы продаете услугу, вы создаете спрос на ее исполнение» 2. Чем правее расположен торговец на схеме (рис.

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Как правило, услуги неосязаемы — покупатели не могут их увидеть или пощупать. Одежду можно подержать в руках и рассмотреть, но помощь страхового агента — вряд ли. Неосязаемость услуг затрудняет их оценку покупателями. Вы можете посидеть в новой машине, проехаться на ней, но оценить качество регулировки ее узлов и агрегатов уже сложнее. Торговцам также сложно оценивать качество сервиса, потому что его не проверишь так же просто, как товар. Больнице, например, трудно достоверно оценить, насколько хорошо ее персонал выполняет свою работу.

Торговцы решают проблему неосязаемости, создавая физические символы, связанные с фирмой. Помогают и системы оценки, в которых учитываются жалобы и пожелания покупателей.

НЕОТДЕЛИМОСТЬ. Товары производятся на фабриках, продаются розничным торговцам, а потом приобретаются покупателями. Поставщики услуг создают и продают свои продукты одновременно, т. е. создание и потребление услуги — понятия неотделимые. Данная, присущая только услугам характеристика означает, что розничные торговцы сталкиваются с дополнительными трудностями. Покупатель имеет право вернуть поврежденный товар и получить взамен новый, но поставщикам услуг такой «второй шанс» обычно не предоставляется. Клиент просто никогда не возвращается в фирму, которая ему чем-то не угоди

ла. У вас когда-нибудь возникало желание еще раз посетить ресторан, в котором вам подали несвежую еду или плохо обслужили? Вот почему правило «первого блина», который, как известно, всегда комом, никак не применимо к торговцам услугами. Чтобы избежать подобных проблем, для компаний сферы услуг особое значение имеет квалификация сотрудников, их обучение и мотивация.

Несохраняемость услуг осложняет жизнь торговцев. Чтобы гарантировать высокий уровень сервиса, магазин может запасти побольше товаров. То же самое приходится делать и поставщику услуг, только запасает он не товары, а сотрудников, которые выполняют услуги. Фирмы, деятельность которых во многом зависит от технического обеспечения (авиакомпании, например), должны всегда иметь резервы. Спрос и предложение на услуги практически невозможно оценить, поэтому фирмам приходится находить оптимальное соотношение между наличием услуги в любой момент времени и издержками простоя работников или техники в то время, когда спрос отсутствует или невелик. НЕПОСТОЯНСТВО. Не все поставщики услуг одинаковы. Некоторые из них, например парикмахерские, пользуются большей популярностью, чем их конкуренты (при одинаковом техническом отношении и уровне квалификации сотрудников). У работников могут быть «плохие дни», когда качество их работы оставляет желать лучшего. Ложась на операцию, вам остается только надеяться, что скальпель достанется хорошо отдохнувшему хирургу. Как свести непостоянство качества услуг к минимуму? Для этого торговцы нанимают лучших работников, разрабатывают стандартные процедуры и занимаются обучением персонала. В следующем разделе будут рассмотрены стратегии деятельности фирм, предоставляющих услуги.