НИЖЕ ИЗДЕРЖКИ, ВЫШЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

В США и Европе топ-менеджеры чаще всего однобоко воспринимают офшоринг — как возможность меньше платить работникам за выполнение трудоемких операций. Экономия на издержках действительно имеет место, но не стоит недооценивать и высочайшую эффективность некоторых азиатских компаний.

Филиппинская eTelecare, например, обслуживает целый ряд американских корпораций — «голубых фишек», в том числе славящуюся высочайшим уровнем обслуживания клиентов известную компанию, которая работа-

ет в области финансовых услуг,              Офшорные компании

и ведущего производителя ком-              предлагают ЗЭКаЗЧИКЭМ

пьютеров.

раньше сами обрабатывали звон-              И уникальные ВОЗМОЖНОСТИ,

ки своих клиентов пли работали              которые в развитых странах

с другими операторами, ощути-              недоступны либо

ли преимущество eTelecare: у нес              неСОПОСТЭВИМО ДОРОГИ

на обработку одного звонка ухо-

дпт на 25% меньше времени и, кроме того, качество ее услуг несопоставимо выше. Как-то по заказу одного из своих клиентов eTelecare проводила маркетинговую кампанию за пределами Филиппин. Уже за первую неделю она приняла больше заявок на покупку продукции клиента, чем его собственный колл-центр, а к началу четвертой недели стала приносить в три раза больший доход от продаж за единицу времени.

Точно так же обстоят дела с предоставлением технической поддержки потребителям. Уел) ги eTelecare обошлись ведущему американскому производителю электроники на 40% дешевле, чем его собственного колл-центра, расположенного в США, на 16% — чем его индийского подразделения и на 30°о — чем конкурирующих американских аутсорсинговых фирм ;. В то же время качество обслуживания прев юш л о все ожидания: 99°lt;gt; клиентов охарактеризовали его кпк высокое или очень высокое.

Эффективны и производственные компании, работающие в Азии. После того как американский производитель электроники перенес производство из США в Китай, его производительность выросла втрое'. Производственный цикл стал короче, и заметно снизился процент брака на единицу времени.

Издержки на обработку одного звонка включают операционные издержки самого центра, в том числе стоимость всех необходимых звонкой и других сообщении, связанных с o6pa6oj коп этого звонка.

Одновременно расфчитывалосЪ к ik количество изделий на конвейер» так и число элементов на единицу монтажного оборудования.