Приложение 10

Рекомендации по формам общения с клиентами

Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, доброго вечера, никогда не говорите «здравствуйте». >

Если имя клиента вам не известно, постарайтесь узнать. >

Избегайте слова «нет» - можно дать отрицательный ответ утвердительной фразой, например: «Извините, сегодня качество этой краски не соответствует требованиям, могу предложить тот же тон, другой фирмы». >

Чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо». >

Если в салон вошёл клиент, а вы заняты, обязательно скажите: «Присядьте, пожалуйста, я освобожусь через несколько минут».

Когда клиент уходит, вы можете сказать ему «Спасибо, что вы посетили нас. Желаю Вам доброго вечера (или доброго дня)». Ваше «до свидания» должно быть сердечным, выражать искреннее желание увидеть этого человека снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: «Нам всегда приятно, когда Вы бываете у нас». >

Никогда не спорьте с клиентами - вам никогда их не «победить». >

Не принимайте участия в споре клиентов. Сделайте вид, что вы не слышите их разговора.

^ Относитесь внимательно к телефонным звонкам клиентов:

* о говорите вежливо и сердечно, желая сначала доброго утра, доброго дня,

доброго вечера и чётко произнося название салона

о ответы должны быть ясными и краткими

о запоминайте имя клиента и повторяйте в его разговоре несколько раз

о не отвлекайтесь во время телефонного разговора

о клиент не должен чувствовать вашего настроения

о ваш голос должен быть спокойным и уверенным

о следите, чтобы до клиента не доносились посторонние мешающие звуки

о успевайте снимать трубку до третьего гудка, после четвёртого гудка у клиента создаётся негативное впечатление о заведении

^ о старайтесь оригинально представить достоинства вашего салона Рекомендации по формам работ с жалобами клиентов

У Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали. >

Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, - большая ошибка. Например: «Я полностью понимаю, почему Вы недовольны, госпожа N.

Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав. У клиента есть священное право жаловаться - и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только вы получили жалобу, и повторить извинение, по крайней мере, ещё один раз. Обычно повод, по которому клиент жалуется, не главный. Это «последняя капля», переполнившая чашу его терпения. Поэтому постарайтесь выявить и другие причины его недовольства, которые, несомненно, были, используя такие слова, как который, почему, что, когда, где,

У Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил ваше внимание на проблему. Её решение поможет вам улучшить обслуживание и не потерять других клиентов. Это правильно - поблагодарить его за сотрудничество. ,

Как вести себя, когда клиент жалуется:

*i* оставьте все свои дела ?

не допускайте жестов, выражающих нетерпение ?

выслушайте и поймете, что говорит клиент; время от времени кивайте в ответ на рассказ ?

смотрите клиенту в глаза и не опускайте их ?

никогда не вступайте в спор с клиентом ?

по возможности, обращайтесь к клиенту по имени ?

обращайте внимание на основную причину жалобы и приносите извинения; спросите: «Что я могу сделать, чтобы помочь Вам?» ?

сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры ?

всегда благодарите клиента