Выводы по третьей главе

В третьей главе диссертационного исследования проанализирована практика формирования и развития отношений с клиентами российских компаний на примере компаний строительной отрасли а также индустрии прямых продаж.

взаимоотношений, трехуровневая модель ориентации компании на клиента. Модель предполагает тесное взаимодействие бизнес-процессов, позволяющих компании развивать отношения с клиентом с учетом специфики его бизнеса и потребностей. Модель также предполагает итеративное развитие входящих в ее состав процессов и их изменение вместе с эволюцией клиентских взаимоотношений. Проведено тестирование представленной модели на данных исследовательского проекта STROI-Network. В ходе апробации модели был получен ряд интересных результатов:

1. В практике компаний, несмотря на декларируемую ориентацию на клиента, не наблюдаются взаимосвязи между ключевыми элементами модели. Например, управление отношениями с клиентом не связано с процессом оценки взаимодействий. Следовательно, мы не можем говорить о последовательной ориентации компании на потребителя.

2. Обнаружено противоречие между декларируемой ориентацией на построение и развитие отношений с клиентами исследуемых компаний и набором факторов, имеющих наибольшее значение в процессе управления этими отношениями.

Проведенный анализ показал отсутствие связей между ключевыми элементами модели, что не позволило проанализировать влияние ориентации на клиента на финансовые результаты деятельности. Исследование практики компаний, эффективно взаимодействующих с клиентами, позволило выделить наиболее важные группы компетенций по работе с клиентами: стратегическое управление отношениями, а также текущее взаимодействие. Экспертные оценки демонстрируют значительные расхождения между текущим и «эталонным», желательным уровнем развития компетенций, даже среди наиболее успешных и эффективных компаний.

компетенций по работе с клиентами был выделен перечень рекомендаций или «лучших практик» управления взаимоотношениями с клиентами. Практическое использование выделенных рекомендаций возможно с помощью предлагаемого алгоритма диагностики и развития ориентации на клиента в компании. Данный алгоритм позволяет не только провести комплексную диагностику клиентоориентированности компании на основе предлагаемой модели, но и предполагает разработку и реализацию перечня мероприятий, направленных на усиление ориентации на клиента в компании.

В ходе анализа клиентоориентированности на уровне личных взаимодействий в индустрии прямых продаж было показано влияние удовлетворенности, профессиональных навыков, коммуникационных навыков, опыта работы и уровня дохода на выбор дистрибутором формы взаимодействия с клиентами. Навыки ведения бизнеса и коммуникаций влияют, прежде всего, на возможность дистрибутора адаптироваться к текущим потребностям клиента. Ориентация на долгосрочные взаимодействия возникает по мере увеличения уровня доходов и накопления опыта работы в индустрии прямых продаж. Также показана взаимосвязь между ориентацией на долгосрочные взаимодействия и текущей адаптацией сервиса согласно предпочтениям клиента.

Таким образом, ориентация на клиента была рассмотрена на уровне бизнес-процессов, компетенций и индивидуальных взаимодействий. На каждом из этих уровней были выделены направления для управленческих воздействий по усилению ориентации на клиента в компании.