Информационные технологии индустрии гостеприимства

j Постоянное изменение условий деятельности повышает необходимость и роль полу­

чения прогнозной информации о будущем развитии определенных параметров в ограничен­ной во времени и пространстве области деятельности.

(

В настоящее время сформировались следующие направления развития информацион­ных технологий в туризме¹:

• локальная автоматизация офиса;

г • внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализа-

ции туристского продукта,

• использование систем управления базами данных;

• использование локальных компьютерных сетей;

_i • внедрение систем бронирования;

• внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

• использование сети Интернет.

Увеличение объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользова­телей с анализа информации к самой информации. Среди последних достижений в области автоматизации и информатизации гостиничного бизнеса имеются интересные примеры.

*

¹ Гуляев В.Г, Новые информационные технологии в туризме. — М.: «Издательства ПРИОР», | 1999. Стр. 5.

I

В гостинице Sheraton Hotel&Towers¹ в Швеции прямо в номере (специальном, назы­ваемом «Smart Room») гостям предлагаются Интернет, электронная почта и различные ком­пьютерные приложения (на основе IBM Network Station). Среда с тонкими клиентами пре­доставляет гостям доступ к защищенной персональной директории на файл-сервере, на кото­ром постояльцы могут выполнять простые задания с помощью текстового редактора, элек­тронных таблиц и приложения для подготовки презентаций.

отеля, позволяет полностью окупить внедрение такого вида услуг.

Гостиница Hilton and Towers² (Анахайм, Калифорния) запустила пилотный проект по предоставлению гостям услуг виртуального jukebox и информации по местным удовольстви­ям и привлекательным местам. Проект называется «Сеть насущных услуг гостям» (Essentia) Guest Services Network — EGSN) Услуги выбираются гостем с помощью сенсорного экрана. Такая служба позволяет обходиться без справочной литературы, звонков консьержу, службы портье. Кроме того, гости могут работать с привычными офисными приложениями. В номе­ра услуги подаются через сервер Windows NT SMP, подключенному к серверу Unisys под Windows NT, расположенному в офисе фирмы ComCierge, разработавшей аппаратную и про­граммную часть этого проекта. Серверы Unisys используют СУБД Microsoft SQL.

Большое внимание уделяется организации электронных продаж³. Электронные систе­мы продаж — это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения

эффективности продаж туристических услуг (авиаперевозок, аренды транспорта, экскурси­онного обслуживания и т.д.). Есть несколько основных систем электронных продаж:

• GDS — глобальная система резервирования,

• Internet — всемирная компьютерная сеть;

^, http://www.sheraton.com

² http://www.hilton.com и http://www.comcierge.com

³ Материалы семинара «Новые технологии управления гостиницей и продажей гостиничных услуг», проводимого туристической фирмой «Академсервис», ) 999.

• Локальные системы продаж — ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объема мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиаком­пании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перево­зок.

Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объеди­нению авиакомпаний в системе резервирования. Это позволило существенно сократить рас­ходы по созданию и регулированию этой системы.

Термин «глобальная» был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет чет­кого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возмож­ность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

На сегодняшний день существует четыре системы, называемых глобальными: ΛmadeuSv^zSystem One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia, WorldSpan∕Abacus.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании слива­лись, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 500 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов. Часто к ним добавляют систему Sahara (Gabriel), но количество ее терминалов значительно меньше.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и исполь­зования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1 000 тер­миналов различных систем).

Загрузить отель в GDS можно тремя способами. Первый — самый дешевый, но слож­ный — сделать все самим заключить контракт, установить оборудование и обучить персо­нал. Второй вариант требует смены собственника — присоединиться к гостиничной цепи, которая автоматически загрузит отель. Третий вариант наиболее простой — загрузить отель через компанию-провайдер.

Другая система электронных продаж — это Internet, насчитывающий более 100 мил­лионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Λlean. Ими пользуют­ся только профессиональные агентства.

Информационные технологии управления гостиницами. В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий’. Первые гостиничные компьютерные системы появились более 25 лет назад и с тех пор про­шли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный харак­тер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоля­ции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование техноло­гий становится средством конкурентной борьбы. Вопрос уже стоит не в сроках отдачи от ин­вестиций в информационные технологии, а в способности гостиницы выжить в условиях на­растающей конкуренции. Технологический прогресс обгоняет ожидания в долгосрочной аде­кватности внедренных систем. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в

¹ Бальба Н Г. Информационные технологии гостиничного управления.// «Пять Звезд». 1999. №6.

среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет, и тенденция сокращения срока продолжается. Согласно проведенному Microsoft исследованию, 60-70% всех гостиниц в течение ближайших пяти лет закупят новую систему управления гостиницей.

Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприя­тий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, раз­работке и претворению информационно-технологической стратегии предприятия

Ценность системы можно рассматривать в двух разрезах — процессов, которые сис­тема автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы. Рассмотрим значение и преимущества автоматизации процессов. Системы обработки данных будут рас­смотрены в параграфе 1,3.

Системы позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руко­водства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что по­вышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, такие как прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, ста­новятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент кон­троля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных сис­тем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность при­нимать корректные и своевременные решения.

Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности по­вышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает инди­видуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать пред­почтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем

его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизован­ный учет начислений и расчетов с гостями.

Системы управления гостиницами. В настоящее время на рынке присутствует не- сколько автоматизированных систем управления, в основном, зарубежного производства Эти системы, как правило, не адаптированы к условиям российского рынка, имеют доста­точно высокую цену и, что особенно плохо, слабую техническую поддержку. Зачастую это

< вынуждает идти по пути разработки собственных заказных АСУ. Однако данный путь, сыг­

равший важную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался і малоэффективным — развивать и поддерживать заказные системы становится экономически

невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин подойти к вопросу автомати­

зации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

Ї) стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гос-

⅛ тиницы, но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем,

2) стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем, что вносит

некоторую свободу, поскольку гостиница работает не с конкретными лицами, а с фирмой; і 3) стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных техно­

логий — есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости;

4) н последнее — некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не

могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного брони­рования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

Основные блоки гостиничной структуры^[VII] показаны на рис. 1.

I

Рис. 1. Структурная схема типичной системы управления гостиницей

Таблица 1

Информационные потоки на гостиничных предприятиях

Данный рисунок приведен по причине его универсадьности. Системы строятся в ар­хитектуре клиент-сервер. На центральном сервере системы хранится вся информация когда- либо занесенная в систему. По периметру располагаются рабочие места пользователей. На рисунке они сопоставлены конкретным отделам, а количество рабочих мест в каждом отделе устанавливается по необходимости. Стрелками показаны основные информационные пото­ки, протекающие между рабочими станциями и сервером.

Информационные потоки, показанные на рисунке, следует рассмотреть поподробнее. Данные о таких потоках представлены в табл. 1.

Таковы основные информационные потоки, протекающие между рабочими станция­ми и сервером. Конкретное распределение функций между отделами, названия и количество структурных подразделений могут меняться от гостиницы к гостинице. При этом может ме­няться и количество необходимых рабочих станций, и список функций, ими выполняемых.

Основные современные гостиничные системы таковы

FIDEUO. Fidelio Front Office. Система управления гостиничным комплексом Fidelio Front Office открывает гостинице возможность наилучшим образом представить работу службы приёма и размещения. Это одна из наиболее продаваемых систем для службы приё­ма и размещения в мире. Её выбрали Hilton International, InterContinental, Mandarin Oriental, Forte, CIGA, многие другие цепи гостиниц и независимые гостиницы по всему миру.

Fidelio Front Office состоит и взаимосвязанных программных модулей управления гостиницей, работающих совместно, что позволяет увеличить эффективность работы пред­приятия, Система включает в себя возможности, ускоряющие и упрощающие функции пер­сонала, необходимые для обслуживания гостей, управления службами гостиницы и поддер­жания эффективной работы всего предприятия.

Стандартная конфигурация системы Front Office включает в себя бронирование, службу приёма, кассирские функции, управление номерным фондом, ночной аудит, управ-

ление досугом, тарифы и наличие комнат, группы и блоки, история гостей, отчёты и безо­пасность, Система легко конфигурируется в соответствии с нуждами любой гостиницы.

Front Office может быть объединён с другими продуктами Fidelio, такими как Sales and Catering, Food and Beverage, Engineering Management, Accounts Receivable, Travel Agent Processing. Front Office также может взаимодействовать с Центральной Системой M1CROS- Fidelio, Информационной системой и с Центральной системой бронирования.

Из всех программных модулей, входящих в состав системы, прежде всего, интересны те, которые предоставляют экономическую информацию:

Ночной Аудит: Баланс за рабочий день и все бухгалтерские функции за день. Начис­ление тарифов за проживание и налогов, а также другие фиксированные начисления. Выяв­ление гарантированных неприездов, изменение статуса негарантированных неприездов. По­каз информации о незакрытых кассирах, неоплаченных отъездах, неприездах. Устанавливае­мый порядок ведения процедур Ночного Аудита, выбор управленческих отчётов.

Управление Номерным Фондом: Модули Front Office работают с номерным фондом гостиницы, показывая статус номерного фонда по типу комнаты, назначение комнат и отчё­ты по всем распределениям, расписание горничных, отчёты по несоответствиям комнат, из­менение статуса комнат, незаселяемые комнаты и комнаты на ремонте.

Fidelio Back Office. Система является современным специализированным решением для автоматизации финансово-хозяйственной деятельности гостиниц и ресторанов. Ее тесное взаимодействие с системами Front Office, Food&Beverage и Micros позволяет организовать единое информационное пространство. Это позволяет быстро получать необходимую ин­формацию и на ее основании производить автоматическое формирование соответствующих хозяйственных операций: реализацию услуг клиентам в разрезе видов услуг и подразделе­ний; произведенную оплату в разрезе видов оплат и плательщиков; движение товарно- материальных ценностей в разрезе поставщиков, товаров, складов; списание реализованных

в ресторане блюд и их ингредиентов. Такое взаимодействие позволяет постоянно поддержи­вать оперативность и актуальность информации в финансовой системе.

Система HRS Back Office построена по модульному принципу, что позволяет гибко

решать задачи комплексной автоматизации гостиниц и ресторанов. В ее состав входят сле­дующие основные модули: бухгалтерский учет и управление финансами; калькуляция, учет

персонала, труда и заработной платы.

Гостиничная АСУ «Эдельвейс». Основная задача АСУ «Эдельвейс» — автоматиза-

¹ ция служб бронирования и размещения, коммерческого отдела и бухгалтерии проживания.

Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем. К ним относятся: бухгалтерская система, АСУ ресторана, телефонная станция, система кон­троля доступа (электронные замки), система удаленного бронирования и др.

Визуальный план номеров гостиницы (рис. 2) позволяет делать все операции с брони-

»

рованием максимально быстро и удобно. Система предоставляет широкие возможности по

• ведению счетов гостей, групп и дебиторов, специальных счетов для кредитных карточек.

Рис. 2. Гостиничная АСУ «Эдельвейс»

Система обладает хорошо

продуманным и интуитивно­понятным интерфейсом, что по­зволяет работать с системой без специального обучения.

Развитая система разграничения

доступа к отдельным модулям

обеспечивает гибкую настройку

прав для каждого сотрудника.

Что касается модуля статистического анализа и прогноза данных деятельности гости-

ниц, его окно представлено на рис. 3.

Рис. 3. Окно статистики гостиницы

Как видно из рисунка, статистика гостиницы

выдается не в самом большом объеме. Скорее

всего, это связано с огромными объемами

статистической информации Большой объем информации приводит к тому, что статистика

«укрупняется», то есть в отчетах показыва­ются какие-то суммарные показатели.

Lodging Touch. Система Lodging Touch — средство комплексной автоматизации дея­тельности гостиниц, разработанная и локализованная компанией LIBRA International (www.libra-mssia.corn). Модули пакета охватывают службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, проведение мероприятий, обслуживания групп, историю гостей, работу с тура­гентствами и организациями.

Пакет обрабатывает и хранит детальную информацию по каждому клиенту, что по­вышает эффективность контроля и анализа результатов работы гостиницы, позволяет прово­дить результативную маркетинговую политику, осуществлять грамотное планирование фи­нансово-хозяйственной деятельности.

Отчет о календарном

статусе номерного

фонда представлен

на рис. 4 и иденти­чен такому же в па­кете «Эдельвейс».

Рис. 4. План занятости номеров пакета LIBICA

Что касается аналитических и модулей отчетов, то они представлены следующими: • Модуль отчетности позволяет выводить на экран отчеты для различных служб. Имеется возможность произвольного создания отчетов с помощью ODBC-компонентов Windows;

• Мастер запросов позволяет составлять произвольную выборку данных для таблиц и отче­тов по любым критериям и условиям сортировки,

• Статус гостиницы (рис. 5) со­держит графическую и табличную информацию по состоянию гости­ницы на текущий момент време­ни, включая сведения об уровне

загрузки, состоянии номеров, ко­личестве приходящих броней и

ДР- • Модуль управления тарифами позволяет формировать гибкую тарифную политику с уче­том разных пороговых величин и ограничений.

Лкт ис-огель. Лктис-отель — компьютерная система российского производства. Сис­тема предназначена для автоматизации работы служб размещения. Она может быть реализо­вана на одном компьютере и в локальной сети (отдельные автоматизированные рабочие мес­та — директора, руководителя службы размещения, администратора, кассира, портье, ответ­ственного за работу с заявками, АРМ этажных служб, обработки телефонных переговоров, паспортной службы, бухгалтера). В системе автоматизированы следующие основные функ­ции: формирование плана загрузки, текущее и перспективное бронирование, поселение ин­дивидуалов, групп, контроль за оплатой проживания и дополнительных услуг, продление проживания, формирование протокола кассовых операций и кассового отчета, изменение со­стояния номерного фонда, ввод и изменение тарифов, формирование списков свободных мест, формирование оперативных отчетов по загрузке, справки о проживающих, ведение ар­хива проживающих.

Проведенный анализ систем управления гостиничными предприятиями свидетельст­вует об отсутствии в них мощных модулей прогнозирования. Имеющиеся методы, например

скользящие средние, не в полной мере адекватны требованиям к их применению. Недоста­точность реализации модулей прогнозирования связана с двумя факторами. Во-первых, за­рубежные системы понимают под прогнозированием более широкий набор процедур, на­пример, включая в него бюджетирование, бенчмаркинг и др., что выражается в формуле, прогнозирование — все, что касается будущего. Само же прогнозирование реализовано в ви­де простейших методов и не отвечает требованиям российского рынка. Во-вторых, произво­дители российских систем имеют не очень большой опыт в данной области, их системы ДО­ВОЛЬНО примитивны и включают модули с не очень широкими возможностями.

Таким образом, на предприятиях индустрии гостеприимства существует потребность

в системах прогнозирования не в виде одного модуля или пакета, а в соответствии с текущи­ми тенденциями в виде мощных интегрированных средств обработки, анализа данных и до­бычи знаний.

1,3,