Ключевые вопросы, к которым вы должны подготовиться

У каждого потенциального клиента будет много вопросов, которых он может и не задать, но на которые вы тем не менее обязаны знать ответ, если хотите, чтобы ваши усилия завершились подписанием договора.

За первым вопросом следует другой, который звучит: «В чем вообще суть дела?» Если клиент не задаст такой вопрос, значит, вы неправильно начали беседу или ваш собеседник не подходит в качестве клиента.

Если, например, вы спросите: «Хотели бы вы снизить на 20% расходы на бумагу, но без снижения качества или эффективности?», а потенциальный клиент спросит:

«Сколько это будет стоить?», или скажет: «Это меня не интересует», — это значит, что вы беседуете не с тем, с кем следует. Если же он спросит: «А что вы мне можете предложить?», то вы будете знать, что вы на правильном пути.

Когда клиент спросит, в чем состоит суть дела, скажите: «Именно об этом я и хотел бы поговорить, и поэтому прошу уделить мне несколько минут. Я представлю вам свое предложение, а вы скажете, может ли оно как-то помочь в вашем положении. Вы сами это решите». Чтобы по телефону условиться о встрече, вы должны сообщить собеседнику четыре вещи. Во-первых, что он именно тот человек, с которым вы хотели бы поговорить. Во-вторых, что ваш визит будет очень краток. В-третьих, что вы не будете оказывать на него никакого давления. И в-четвертых, что эта встреча ни к чему его не будет обязывать. Фраза «Я попрошу вас уделить мне только десять минут, а вы сами всё решите» отвечает сразу трем из четырех условий.

113

Занятые люди обычно спрашивают: «Не могли бы вы сделать это по телефону?» или «Объясните мне в общих чертах суть дела, тогда и условимся о встрече!»

Попытка ответить на такой вопрос почти всегда перечеркивает все шансы на какую-нибудь встречу.

«Меня это не интересует».

«Я не могу себе это позволить».

«Я доволен своим поставщиком».

«У нас этого уже предостаточно».

«Дела в последнее время идут не лучшим образом».

И, разумеется, еще много других ответов такого типа, которые вам не раз приходилось слышать за время своей работы в качестве продавца.

Если клиент спросит: «Не могли бы вы сказать что-нибудь еще на эту тему?», отвечайте: «С удовольствием, но мне хотелось бы при этом вам кое-что показать». В момент, когда вы произнесете слово «показать», вы возбудите его любопытство. Клиент захочет знать, что это может быть.

Если клиент попросит вас прислать ему проспект, не соглашайтесь, скажите: «С удовольствием, но я не слишком доверяю почте. Лучше, когда я приношу материалы лично. В следующий вторник я буду неподалеку от вашего офиса. Могу ли я вас там застать?»

И повторите, что это займет только десять минут и решение будет зависеть только от собеседника. Если он ответит: «Я действительно очень занят и не хотел бы, чтобы вы тратили время. Расскажите мне покороче, в чем суть дела, а я дам ответ тут же по телефону», — вам нужно объяснить: «Это займет не более десяти минут. Сотни (или тысячи) фирм покупают наши товары и довольны ими, вы только посмотрите и оцените сами». Обычно клиент отвечает: «Хорошо, позвоните на следующей неделе, тогда и условимся о встрече». Но не позволяйте сбить себя с толку. Быстро спросите: «Нет ли у вас под рукой календаря?», и предложите: «Лучше условимся сегодня. Вам подходит следующий четверг? Скажем, около десяти, а может, вам лучше было бы в пятницу около полудня?»

Не действуйте на клиента старыми методами. Раньше продавцов учили, чтобы они спрашивали: «Что вам больше подходит: в четверг около десяти или в среду в два?» Сегодня каждый покупатель воспримет это как способ манипулирования и уже не будет вас больше слушать.

Вероятно, клиент ответит' «Охотно условился бы о встрече,

114

но я не знаю, буду ли на работе в следующий четверг». Тогда согласитесь: «Хорошо, сделаем так: условимся сейчас, а если по какой-нибудь причине встреча не состоится, можем условиться на более удобное время».

Договариваясь о встрече по телефону, нужно сознавать разницу между терпеливостью и навязчивостью. Большинство клиентов уважают продавца, который любезно и настойчиво пытается условиться о времени встречи. Но настырный, навязчивый продавец, который агрессивно и безо всякого уважения к собеседнику любой ценой стремится к своей цели, вызывает отвращение. Если же вы настроены дружелюбно и вежливы в общении, можете настаивать на десятиминутной встрече и деликатно надавить на собеседника.

Условиться по телефону на встречу с клиентом равнозначно забитому голу в футбольном матче. Это как удар гонга, означающий начало более или менее удачной сделки. Все должно быть тщательно спланировано и продумано. Установление контакта с новым клиентом, проведенное добротно и солидно, подобно трамплину к каждому большому успеху в торговле.