Три ключевых слова в вопросах

Существует три ключевых слова, которые можно использовать в задаваемых вопросах. Каждое из них требует большего эмоционального вовлечения клиента. Во время беседы вы можете их использовать одно за другим и тем самым следующий вопрос строить на предыдущем.

«Ощущать». Первое слово — «ощущать». Если вы спросите кого-то: «Что вы ощущаете?», ответить на этот вопрос не составит труда. Каждый что-то чувствует. Чувства мимолетны и неопределенны. Говорить о них нетрудно. Почти невозможно не высказать своих ощущений, когда о них спрашивают. Если вы спрашиваете клиента:

«Каковы ваши ощущения в связи с настоящей экономической ситуацией или с прошедшими выборами?», то вы задаете ему вопрос совершенно нейтральный. Но ответы полностью обусловлены его ощущениями.

«Думать». Второе слово — «думать». Вопрос «Как вы думаете, этот товар будет лучше, чем тот, которым вы пользовались до сих пор?» требует от собеседника определенной позиции по этому вопросу. На самом деле вы его спрашиваете: «Думаете ли вы, принимая во внимание ваши знания и опыт, что мой товар мог бы помочь в вашей работе?» Люди чувствуют себя неуверенно, отвечая на вопрос «Как вы думаете?..», но более решительны в отстаивании своей точки зрения, когда уже ответят.

«Считать». Третье слово — «считать». Слово «ощущать» — слабое определение, «думать» — немного сильнее. Слово «считать» гораздо точнее и сильнее. Вопрос «Как вы считаете, будет ли этот товар лучшим решением этой про-

128

блемы?» требует от потенциального клиента определенного ответа. Если он ответит утвердительно, значит, он согласен на покупку. Если клиент уже выразил свое мнение, то больше его не изменит. Позже он будет последовательно защищать свое решение и искать аргументы в его пользу.

Хорошо сформулированные вопросы — эффективное средство, которое можно использовать на каждом этапе продажи. Чем шире ваш спектр вопросов, тем легче его использовать и тем больше повысится ваша производительность.