Требования к системам качества в соответствии с концепцией TQM

Основные элементы всеобщего менеджмента качества заложены в первой части стандарта ISO 9004 и рассмотрены с точки зрения применимости к сфере услуг. В настоящее время в стадии разработки находятся части 3–7 стандарта.

Часть 3. Перерабатываемые материалы.

Часть 4. Стратегия улучшения качества.

Часть 5. Планирование качества.

Часть 6. Управление качеством продукции.

Часть 7. Управление системой качества.

Следует отметить, что философия TQM опирается на принцип "производство – это организм" и уделяет особое внимание человеческому фактору производства. Рассмотрим основные принципы построения системы TQM.

1. Качество должно обеспечиваться осознанными усилиями всех без исключения работников предприятия.

2. Деятельность по обеспечению качества должна соответствовать жизненному циклу продукта.

3. Повышение квалификации и переподготовка сотрудников должны быть непрерывными.

4. Основой качества является качество труда, а не машины.

5. Необходимо учитывать общечеловеческие ценности и социальные условия жизни.

6. Деятельность по обеспечению качества должна быть структурирована, то есть разбита на взаимосвязанные процессы.

7. Целью процессов является выполнение требований как внешнего, так и внутреннего потребителя.

8. Пожелание потребителя есть мера качества.

9. Постоянное улучшение всех процессов на предприятии.

10. Введение инноваций в области качества должно стать нормой жизни предприятия.

11. Качество должно планироваться путем учета всех пожеланий потребителя на стадии разработки.

12. Тщательный учет эффективности затрат на качество.

13. Управление должно прежде всего предупреждать, а не выявлять дефекты.

14. Работники предприятия должны быть командой под руководством менеджеров.

15.

16. Лидерство руководства в области качества.

17. Сосредоточение усилий высшего руководства предприятия в воспитании культуры качества.

Одним из признанных лидеров внедрения TQM является японская компания по производству автомобилей "Тойота". Наиболее существенные отличия построения системы качества "Тойота" от традиционной системы управления качеством (системы Тейлора) приведены в табл. 18.2.

Таблица 18.2. Сравнение систем качества Тейлора и TQM

Производственная система Тейлора Производственная система TQM Найм работников по контракту на срок не более пяти лет. В случае неуспеха контракт разрывается

Разделение технологических операций между исполнителями. Конвейерный принцип работы

Ритм работника определяется ритмом процесса. Изменение ритма из-за работника недопустимо

Разделение производства и управления. Контроль результатов труда отдельным подразделением

Планирование сверху

Вертикальная структура управления

Исполнение обязанностей в рамках должностной инструкции

Максимальная стандартизация и унификация. Качество — результат точного выполнения норм

Приоритет прибыли

Технология первична, работник должен ей соответствовать

Нормирование работы. Оплата труда на основе норм

Пожизненный найм работников. Неуспех — неудача руководителя. Обучение, мотивация, индивидуальный подход

Комплексирование операций у одного исполнителя. Модульный принцип построения процесса. Промежуточный продукт рассматривается как законченная работа исполнителя

Ритм процесса определяется работником. Изменение ритма — обязанность работника при ухудшении качества Развитие форм самоуправления и самоконтроля (кружки качества)

Планирование снизу

Матричная структура управления

Стимуляция творческой активности

Стандарт-рекомендация. Качество — результат непрерывного совершенствования

Прибыль — только одна из составных частей качества

Технология должна создаваться из соображений создания условий для качественного труда

Оплата за качество труда

? Применение концепции TQM в организации управления предприятием.

1.

Традиционный подход к управлению рассматривает компанию как работодателя (заказчика работ), а служащего – как производителя.

Основой взаимоотношений организация – работник является договор и право на рабочее место, что схематично изображено на рисунке:

С точки зрения TQM организация представляется как поставщик, а работники – заказчиками. Взаимоотношения между ними основываются не на затраченном времени, а на интеллектуальном вкладе работника в общее качество. Работник предоставляет свой интеллект компании, чтобы обеспечить ее развитие, то есть расплачивается своей интеллектуальной собственностью за право самореализации. Организация предоставляет для этого перечень работ, оказывая услугу работнику для развития собственных талантов. Следовательно, кадровая политика должна учитывать не только потребности "внешних", но и внутренних клиентов – рабочих. Подход TQM к кадровой политике предложен на следующем рисунке:

Тренерство – специфическое требование построения кадровой политики TQM. Главная роль управленческого звена предприятия как тренера – развивать людей, а не тратить время на администрирование. Основные качества тренера: умение слушать, умение быть объективным, умение советовать. ?

Отметим, что концепции TQM и ISO не исключают, а взаимно дополняют друг друга. При этом стандарты ISO больше уделяют внимания проблеме взаимоотношений поставщик – потребитель, тогда как TQM ориентирована на обслуживание внутренних задач предприятия.