Суцільне управління якістю.

На думку деяких авторів (див., напр., [213]), воно являє собою водночас як філософію, так і ряд принципів, які організація може використовувати для постійного удосконалювання своєї діяльності.

А один з авторів даної технології, У. Демінг, визначаючи перший принцип забезпечення якості, писав: «Якість починається з потішання споживача [194, с. 27] », тим самим підкреслюючи, що термін «потішання» є саме тим станом споживача, клієнта, до якого треба прагнути і який допомагає досягати суцільне управління якістю.

Із цього приводу приведемо ще одну цитату У. Демінга, в якій викладена квінтесенція суцільного управління якістю: «Споживач повинен отримати те, що він хоче, коли він цього хоче і в тій формі, в якій він цього хоче. Компанія повинна прагнути не тільки задовольнити очікування споживача. Це найменше, що їй необхідно зробити. Компанія повинна прагнути до того, щоб змусити споживача захоплюватися, надаючи йому навіть більше того, що він міг чекати. Ось тоді ваші боси можуть бути в екстазі, рада директорів – на вершині блаженства, а ваша компанія – стати легендою на Уолл–стріт. Але якщо ваш споживач не в захваті – значить, ви ще не почали досягати якості [там же, с. 58]».

Цікаво пригадати із цього приводу, що Норіакі Кано ще на початку 70–х рр. ХХ ст. запропонував модель, яка характеризує ступінь задоволеності клієнта рівнем якості продукту або послуги, відзначаючи, що «привертаюча» або така, що «хвилює», якість товару потішає клієнтів, які бувають приємно здивовані, захоплені і навіть приголомшені [204]. Крім того, цим та іншими японськими авторами було визначено, що:

– задоволення споживача – це не просто прагнення задовольнити його потреби так, як це розуміє виробник, це той рівень задоволеності, який визначається самим споживачем;

– задоволення споживача – це поліпшення ставлення до споживача не тільки в процесі його обслуговування, це результат діяльності всієї організації, а не тільки підрозділів, що безпосередньо контактують із споживачем;

– задоволення споживача не означає використання фінансових коштів у великих розмірах, якщо ви розраховуєте купити задоволення споживача, то навряд чи доб'єтеся успіху [там же].

Основними аспектами в суцільному управлінні якістю є виміри і партнерство, необхідні для здійснення змін основних робочих процесів і підтримки цих змін у часі, які розглядаються через внутрішній і зовнішній фокус, для того, щоб зв'язати те, що робить організація, як і для кого вона це робить. Тобто основними елементами суцільного управління якістю при такому підході можна вважати наступні [191]:

Виміри, що мають внутрішній фокус, які використовуються організацією для оцінки окремих робочих процесів і ефективності діяльності організації в цілому. Для виміру робочих процесів у суцільному управлінні якістю зазвичай використовуються різні статистичні методи, що дозволяють відслідковувати динаміку зміни.

Виміри, що мають зовнішній фокус, покликані через зворотний зв'язок визначити очікування клієнтів щодо організації і їхню задоволеність її діяльністю.

Спільні зусилля підрозділів і робочих груп усередині організації по поліпшенню якості роботи, впровадженню інновацій, знаходженню нестандартних розв’язань проблем і т.п.

Співробітництво організації з клієнтами з метою підвищення якості діяльності організації, вигідного для обох сторін.

Таким чином, суцільне управління якістю передбачає вибудовування довгострокових відносин організації (у нашому випадку органу місцевого самоврядування) із споживачами, які базуються не тільки на утриманні «своїх» клієнтів (для органів влади це не є актуальним), але і на створенні і підвищенні їх лояльності до організації (що для органів влади є поза сумнівом важливим). При цьому, визначаючи взаємозв'язок між ступенем задоволеності споживача і його лояльністю, виділяють три зони:

– «погана» зона, тобто зона украй незадоволених клієнтів, яких іноді називають «споживачі-терористи»;

– байдужа зона, тобто зона споживачів, що не визначилися;

– сприятлива зона, тобто зона постійних позитивно настроєних клієнтів, яких також називають «споживачі-проповідники» [8].

Проблема збільшення сприятливої зони є актуальною не тільки для прибуткових організацій, що безпосередньо пов'язано з їхнім прибутком, але і для органів місцевого самоврядування, хоча і з іншої причини, а саме внаслідок забезпечення зростання довіри до них, поліпшення іміджу даних організацій, що, врешті-решт, «конвертується» у підтримку під час виборів.

Одним з найбільш поширених способів, який використовують для підвищення лояльності споживачів в суцільному управлінні якістю, це забезпечення повної відвертості (прозорості) робочих процесів для будь-якого клієнта організації. Діяльність необхідно організовувати так, щоб будь-який клієнт, прийшовши в організацію, міг ознайомитися з її діяльністю. Так, в багатьох органах влади в США і Європі громадянам влаштовують спеціальні екскурсії по тому чи іншому органу влади, знайомлячи з його діяльністю, демонструючи, що він «працює для вас». Причому дане знайомство не обов'язково повинне бути «реальним», – воно цілком може бути і віртуальним, здійснюваним за допомогою так званих «аватарів», тобто анімованих помічників, що легко реалізується за допомогою сучасних інформаційних технологій.

В цілому ж, суцільне управління якістю сприяє формуванню стійкої групи «споживачів-проповідників» на основі вивчення клієнтів органів місцевого самоврядування і через забезпечення відчуття задоволеності діяльністю даних організацій, «хорошим обслуговуванням», яке визначається п'ятьма основними критеріями:

1. Час, – прагнення отримувати послуги швидко і в будь-який слушний час.

2. Комфортабельність, – простота і зручність у спілкуванні із співробітниками організації.

3. Індивідуальний підхід, – урахування співробітниками організації індивідуальних особливостей кожного клієнта, його побажань і вимог.

4. Особистий досвід, – ставлення до організації та її послуг, сформоване протягом певного часу взаємодії з нею.

5. Раціональність, – відповідність послуг стандарту якості з погляду клієнта.

Технологія «Шість торкань» також, як і суцільне управління якістю, ставить за мету підвищення задоволеності клієнтів діяльністю організації, але при цьому використовуються інші підходи. Дана технологія була винайдена японськими фахівцями у сфері маркетингу для організацій, що здійснюють постійні широкомасштабні взаємодії з клієнтами (наприклад, мережі супермаркетів). Відзначимо, що органи місцевого самоврядування підпадають під даний тип організацій, на відміну від центральних органів влади.

При розробці «Шести торкань» маркетологи відштовхувалися від концепції «10 Р», яка є сучаснішим варіантом згадуваної раніше концепції «4 Р». У цих «10 Р» включають:

Price (ціна) – знижки, дисконтні і клубні карти.

Purchases (покупки) – заохочення під час покупок: чим більше користуєшся продуктом, послугою, тим більшою є винагорода.

Points (бали) – накопичувальні бали можна на щось обміняти.

Partners (партнери) – сумісні бальні системи з компаніями-неконкурентами.

Prizes (подарунки) – купуючи продукт чи послугу, споживач отримує право на подарунок або можливість взяти участь у розіграші.

Pro-bono (корисність) – суспільно-корисна діяльність: купуючи продукт або послугу, споживач бере участь в різного роду соціальних програмах.

Privileges (привілеї) – переваги постійних клієнтів можуть бути виражені, наприклад, можливістю розміститися в готелі без попереднього бронювання.

Personalization (персоналізація) – індивідуалізація обслуговування, до клієнта можуть звертатися по імені, поздоровляти з днем народження і т.п.

Participation (участь) – клієнт бере участь у процесі поліпшення продукту (послуги), висловлюючи свою думку, наприклад, в групових інтерв'ю або фокус-групі.

Presto (швидкість) – оперативність у вирішенні проблем.

«Граючи» цими «P», тобто комбінуючи їх, організація може розробляти різні програми підвищення лояльності своїх клієнтів. Проте, при цьому важливо не упустити з поля зору низку важливих моментів, а саме:

– програма для постійних клієнтів – це програма не для всіх;

– привілеї і переваги повинні бути обґрунтованими з погляду витрат;

– привілеї надаються у відповідь на реакцію, поведінку клієнта, на яку чекає компанія;

– найкраща винагорода повинна виглядати дорожче, ніж вона є такою насправді;

– не можна втрачати індивідуального підходу;

– не можна раптово змінювати правила участі в програмі;

– необхідно мати методику оцінювання впливу програми на збільшення лояльності клієнтів [39].

Виникає закономірне запитання: «Наскільки концепція «10 Р» застосовна до діяльності органів місцевого самоврядування?» Цілком застосовна, якщо розглядати діяльність органів місцевого самоврядування як сконцентровану навколо надання соціальних послуг громадянам, але, звичайно, дана концепція потребує на певну адаптацію. В даному випадку, на наш погляд, доцільніше говорити про концепцію «6 Р», в яку входять:

Partners (партнери) – надання сумісних послуг з іншими органами влади і державними установами за принципом «єдиного вікна».

Prizes (подарунки) – надання відвідувачам невеликих подарунків, наприклад, календарів, ручок, блокнотів і тому подібного з символікою органу місцевого самоврядування.

Pro-bono (корисність) – залучення відвідувачів до різних соціальних і добродійних програм: внесення добродійних внесків, волонтерська участь тощо.

Personalization (персоналізація) – розсилка відвідувачам (всім або певним категоріям) іменних поздоровлень зі святами, у тому числі й по електронній пошті.

Participation (участь) – залучення громадян до процесу поліпшення надання послуг органом місцевого самоврядування за допомогою участі у фокус-групах, робочих групах, у суспільних слуханнях і т.п.

Presto (швидкість) – оперативність у вирішенні проблем, з якими звертаються громадяни.

Решта складових, – price (ціна), purchases (покупки), points (бали), privileges (привілеї), – до такої специфічної сфери як надання соціальних послуг є якщо не повністю, то, принаймні, вельми важко застосовними. Це пояснюється тим, що соціальні послуги надаються безкоштовно і тут не можна виділяти постійних і непостійних клієнтів, тому втрачається сенс в заохоченні до їх отримання, накопичувальних балах і привілеях постійним клієнтам.

Технологія «Шість торкань», що базується на концепції «10 Р» (або «6 Р» у нашому випадку), з урахуванням адаптації до специфіки діяльності органів місцевого самоврядування, може бути представлена такою схемою:

Торкання 1. Сім видів відвідувань (у технології для приватних організацій передбачено вісім видів відвідувань):

– перше відвідування громадянином органу місцевого самоврядування;

– періодичні відвідування для отримання певних соціальних послуг;

– відвідування для отримання консультації;

– відвідування для подачі заяв;

– відвідування для розв’язання скарг;

– відвідування для висловлення подяки;

– відвідування для участі в діяльності.

При цьому по кожному з семи видів відвідувань визначаються показники і критерії оцінки. По них співробітники, задіяні в різних видах відвідувань, проводять постійну самооцінку, а їхні керівники здійснюють періодичну перевірку і виставляють співробітникам відповідні оцінки, за наслідками яких співробітники заохочуються або навпаки караються. Це в значній мірі сприяє підвищенню ефективності їхньої роботи.

Торкання 2. Операторський центр. В органі місцевого самоврядування організовується єдиний операторський центр, який надає громадянам безкоштовні інформаційні послуги щодо діяльності органу місцевого самоврядування.

Торкання 3. Інтерв'ю. В процесі спілкування з громадянами співробітники органу місцевого самоврядування у вільній формі з'ясовують їхні вимоги і побажання до діяльності організації.

Торкання 4. Анкетування клієнтів. На відміну від інтерв'ю анкетування громадян щодо їх задоволеності діяльністю органу місцевого самоврядування, вимог і побажань з її поліпшення здійснюється сторонніми організаціями, що забезпечує об'єктивність оцінки.

Торкання 5. Обробка централізованої інформації. Вся інформація, що надходить централізовано (у загальний відділ або т.п. підрозділ) у вигляді звернень громадян, кореспонденції, в т.ч. і електронної, і таке інше за певний період, наприклад, за місяць, узагальнюється, аналізується і розглядається на засіданні спеціально створеної комісії з підвищення ступеня задоволення громадян.

Торкання 6. Обробка нецентралізованої інформації. Подібно інформації, що поступила централізовано, так саме узагальнюється, аналізується, а потім розглядається на засіданні комісії з підвищення ступеня задоволення споживачів інформація, що поступає безпосередньо в різні підрозділи.

Таким чином, як можна бачити, технологія «Шість торкань» безпосередньо пов'язана з урахуванням побажань і вимог громадян, ретельним вивченням «сигналів», які поступають від них, що дозволяє підвищити задоволеність громадян діяльністю органу місцевого самоврядування. А саме це, на думку низки авторів (див., напр., [44]), і є показником ефективності діяльності будь-якого органу влади.