Механизм внедрения и использования Интернет-технологии

Современный этап развития банковской сферы и экономики России в целом, характеризуется большим ростом роли информационных технологий, как высокопроизводительного инструмента д.тя интенсификации экономических процессов.

Банковскую обстановку за 2007/2008 годы можно представить: для физических лиц потребление услуг банка в офисе составляет 90 %, ио сравнению с 10 % операций юридических лиц. Однако в сфере дистанционного обслуживания клиентов наблюдается прямая противоположность: 10% - физических лиц против 90% юридических.

Причины такой колоссальной разницы в процентном отношении количества юридических и физических лиц разнообразны (рис. 3.1), отметим только основные из них:

- юридические лица имеют более совершенное техническое оборудование;

- юридические лица проводят большее количество операций в банке, что связано с постоянным движением средств на счетах;

- юридические лица зачастую имеют больше средств на счетах банка;

юридические лица имеют большее количество законодательно оформленных документов, что делает работу банка безопасней, и так далее.

Остановимся на дистанционной деятельности банков. В случае некоторых операций, таких как: кредитование, операции с банковскими картами, операции с ценными бумагами, конверсионные операции наблюдается двоякое предложение дистанционных услуг как физическим, так и юридическим лицам.

■ Для фиических лиц

■ Для юридических лиц

1. Кредитование

2. Платежи физических лиц

3. Денежные переводы

4.

5. Дистанционное обслуживание

6. Получение заработной платы и других доходов через Банк

7. Открытие и ведение корреспондентских счетов

8. Торговое финансирование и документарные операции

9. Конверсионные операции

10. Вклады

Рисунок 3.1 - Дистанционные услуги для юридических и физических лиц

Рассмотрим эти случаи более подробно. Операции с банковскими картами, стали привычными для населения, что привело к увеличению спроса, а, следовательно, и предложения банков в этой сфере деятельности. Распределение долей выглядит так: 20% физические лица с одной стороны, и 25 % со стороны юридических лиц. В случае кредитования (20%/50%), операций с ценными бумагами (1%/1,19%) наблюдается ситуация аналогичная операциям с банковскими картами численное превосходство юридических лиц. Значительная разница между долями по операциям кредитования физических и юридических лиц, которая составляет 30 %, что в полтора раза больше, это объясняется сложной процедурой документооборота у первой категории. Напротив, что касается операций

купли/продажи валюты, здесь наблюдается превышение доли физических лиц на 0,1 %, что от общей суммы дохода является значительной суммой.

В случае операций, которые предоставляются только физическим лицам, необходимо отметить четыре группы операций:

- во-первых, платежи физических лиц, которые составляют 25%;

- во-вторых, операции по вкладам физических лиц - 20,5%;

- в-третьих, денежные переводы - 20%;

- в-четвертых, оперчтции по получению заработной платы и других доходов через Банк, которые составляют 12,4%.

Представленные цифры свидетельствуют о том что, почти 80% дохода который приносят операции с физическими лицами, нс востребованы у юридических лиц. Напротив, в случае операций, которые предоставляются только юридическим лицам, разница значительно меньше, и составляет менее 23%. Это позволяет предположить, что операции связанные с дистанционным обслуживанием, открытием и ведением корреспондентских счетов и торговое финансирование, документарные операции, не востребованы физическими лицами.

При рассмотрении доли типовых операций предлагаемых в офисе банка и доли операции, предлагаемых дистанционным образом очевидны преимущества электронных банковских услуг (табл. 3.1).

Графически банковские процессы представлены с помощью сетевой модели, которая представлена в разделе 1, которая даст возможность рассмотреть различные ситуации и сравнить наглядно изображенные факты для выбора наиболее подходящего варианта действий. Построение сетевой модели позволило нам проанализировать все операции, проводимые в банке,

как со стороны самого банка, гак и со стороны клиента в двух плоскостях: в офисе и дистанционно.

Таблица 3.1 - Распределения услуг банка

для физических лиц 53% 1______________ 1 для юридических лиц 47%

Создание сетевой модели дает возможность внести улучшения в структуру предоставления услуги до начала её практической реализации.

В качестве модельного примера были рассмотрены действия клиента и оператора банка по - предоставлению услуги в офисе и дистанционно. Под банком понималась финансовая организация, учреждение, производящее разнообразные виды операций с деньгами и ценными бумагами и оказывающее финансовые услуги правительству, предприятиям, гражданам и

Друг другу. Под операциям» понималась деятельность банков в виде банковских услуг, выполняемых но поручению частных лиц и фирм, являющихся клиентами банка, в интересах этих клиентов:

-доверительные операции для частных лиц: управление имуществом по доверенности, хранение ценных бумаг, консультирование по вопросам приобретения и продажи недвижимости и ценных бумаг;

доверительные операции для фирм: осуществление платежей, обслуживание процессов распространения и оплаты облигаций фирмы, выполнение роли агента акционерного общества, распоряжение имуществом по доверенности. (1J

Типовыми операциями, как для юридических лиц, так и для физических лиц (клиента банка) является:

- выбор банка;

- просмотр информационного материала;

- консультация оператора;

- получение заявки;

- проверка сотрудником банка правильности заполнения бланка;

- занесение информации в БД;

- получение услуги.

Выбор банка обусловлен различными факторами, такими как:

а) Для потребителей имеет значение в первую очередь возраст банка и наличие у него господдержки, и при выборе банка потребители считают срок его присутствия на рынке (51,8%), государственную поддержку (42,7%), такие выводы содержатся в исследовании Национального агентства финансовой информации (1-1АФИ).

б) Удобство расположения конкретного отделения имеет значение, несмотря на то, что многие клиенты пользуются платежами через Интернет и банкоматы, затраты времени и денег на проезд могут быть ощутимы. Удобное расположение филиалов составило 23,6% опрошенных, на широту филиальной сети - 21,9.

в) Часы работы отделений: как правило, трастовые компании и кредитные союзы, в течение дня работают дольше, чем крупные банки и могут работать по субботам. С другой стороны, у крупных банков есть дежурные отделения, которые работают по выходным дням.

г) Разнообразие депозитных, кредитных и прочих услуг, а также огромный разброс тарифов на одни и те же виды услуг. Необходимо определиться, что именно интересно клиенту, и оценить, какой из банков наиболее полно удовлетворит его нужды. На выгодные тарифы обращают внимание 26 процентов опрошенных.

д) В России имеет большое значение такой фактор, как рекомендации друзей и знакомых в разных сферах жизни, в том числе и при выборе банка. Хорошие рекомендации знакомых, друзей или родственников напрямую влияет на выбор и составляет 31,2%.

е) Банковскими организациями ведётся активная рекламная деятельность, в первую очередь она направлена не на продвижение каких-либо отдельных видов услуг, а на то чтобы «имя» банка было всегда «на слуху», то есть вырабатывалась ассоциация при слове банк. Наиболее часто среди рекламных носителей респонденты выделяют телевизионную и наружную рекламу, а затем рекламу в газетах. Лишь 4% потенциальных клиентов при выборе банка опираются на рекламу.

Рассмотрим потребительский выбор клиента банка как получателя банковской услуги. На форму получения банковской услуги (в офисе или дистанционно) влияет субъективное отношение человека, складывающееся из таких факторов как:

- материальное состояние; в зависимости от того, сколько свободных материальных средств имеется у потенциального потребителя услуги, он может пойти в банк, а может не совершать визит по причине отсутствия денег;

- возраст, известный факт, что люди пожилого возраста сложней используют новшества, в том числе и новые компьютерные технологии, и наоборот

молодые люди стремятся использовать новые виды услуг и являются основными их потребителями;

- уровень образования, при необходимом минимуме навыков в сфере информационных систем, пользователь ПК с легкостью овладеет* навыками работы в системе дистанционного обслуживания банка;

- состояние здоровья, люди с оіраничснньїми возможностями не в состоянии совершать многократные визиты в офис банка, в нашей стране 10 млн. человек с ограниченными возможностями, что составляет около семи процентов населения, и эта цифра продолжает расти, необходимо позаботиться и об этой категории граждан, так как они являются полноправными членами общества;

- метеорологические условия, если на улице дождь, снег, жара, мороз или другие неблагоприятные погодные факторы, то клиент банка предпочтет использовать Интернет-сервис, чем идти в офис банка.

Необходимо отметить, что коэффициент потребительского предпочтения является индивидуальной величиной и, для определенности, будем рассматривать его от 0 до 10.

Нами был проведен опрос респондентов в офисах банков. В опросе принимали участие респонденты из различных социальных слоев. По результатам проведенного нами анкетирования, клиенты банка делятся на категории:

- респонденты, вошедшие в первую категорию (от 16 до ЗОлет), активно пользующиеся Интернетом отдают предпочтение Интернет-банкингу - 9 из 10 баллов;

- мнения респондентов вошедших во вторую категорию (от 31 до 60 лет) разделились: 6 баллов отдали облуживанню граждан посредством Интернет и 4 балла за обслуживание в офисе банке;

- следующая категория респондентов (от 60 лет и старше), Интернет- банкинг-0 баллов, обслуживание в офисе 10 баллов. Эта категория потреби гелей банковских услуг является проблемной для обслуживания, как

через Интернет, так и в офисе. Физическое состояние лиц, входящих в рассматриваемую категорию, не позволяет им посещать офис банка, а консервативные взгляды на банковское обслуживание и ряд других причин, влияют на использование систем дистанционного доступа.

Респонденты, находящиеся во второй категории при достижении пожилого возраста продолжат использование систем удалённого обслуживания, что, в конечном счете, со временем повлияет на количество пользователей Интернет-банкинга со временем. Этот факт еще раз доказывает, что заграты на развитие Интернет - обслуживания является долгосрочным вложением.

3.2 Сетевое моделирование эффективности внедрения и использования Интернет-банкинга

Рассмотренные в параграфе 3.1 факторы напрямую влияют на выбор предполагаемого клиента банка. В зависимости от того, сколько офисов банков посетил клиент, прежде чем нашел оптимальный для себя вариант, как далеко они расположены друг от друга, каким видохМ транспорта пользовался, потенциальный клиент может потратить приблизительно до трех часов. Если же клиент использовал не офис банка, а его сайт в Интернете, то время поиска оптимального варианта значительно сокращается, приблизительно до 15 минут, в зависимости от быстродействия сети.

Следующим этапом является просмотр информационного материала, который может быть представлен в виде брошюр, информационных листов, информационных экранов, иллюстрированных журналов, каталогов, рекламных проспектов, плакатов и так далее. В среднем на нахождение интересующей литературы, сё отбор, просмотр клиент затрачивает 10 минут в офисе банка и 5 минут на сайте.

Время, затраченное на получение консультации оператора, изменяется в зависимости от квалификации сотрудника банка, от восприятия клиента в

востребованной сфере банковского обслуживания. Также имеет место очередь в офисе банка, которая может отнять значительное время. Если клиент, просматривая информационные материалы, ошибся в выборе необходимой услуги и обнаружил это только при работе с сотрудником банка, он может вернуться к предыдущему этапу или. в лучшем случае, получить консультацию на месте, что требует меньшего времени, чем самостоятельная работа с информационным материалом и составляет 5 минут. С учётом всех факторов преодоление этого этапа требует 20 минут. Необходимо отметить, что данный вид операций присущ только при визите клиента в офис банка. При визите на сайт консультация оператора невозможна и соответственно не требует затрат времени. И минуя этап консультации оператора, переходит сразу к следующему этапу - получение заявки.

Все операции в банке строго документируются, заполняется большое количество бланков, форм, договоров и так далее. Все бланки, являются документами отчетности и должны заполняться строго по форме. Заполнение большого количества текстовых пунктов, цифровых граф приносит неудобство клиентам и требует затраты значительного количества времени. В большом количестве банков нахватает специально оборудованных мест, канцелярских принадлежностей и пустых бланков, для случая ошибки при заполнении, что в свою очередь тоже является неудобством для клиентов. На всю процедуру заполнения бланка клиент затрачивает 15 минут. При обнаружении самим клиентом ошибки или неясностей при заполнении, клиент снова вынужден прибегнуть к этапу консультации оператора, что составляет 10 минут, с учётом возникновения очереди в окно оператора. При обнаружении ошибки клиента оператором при проверке бланка, клиент возвращается к этапу консультации оператора, что занимает 5 минут. В случае заполнения бланка на сайте банка, сложность заполнения снижается посредством дружественного интерфейса, постоянных подсказок при

заполнении - при возникновении ошибки информационная система немедленно отреагирует и подаст сигнал пользователю. При заполнении бланка через Интернет клиент затрачивает около 15 минут. В случае хорошо отлаженной информационной системы, высокой скорости работы сети Интернет и персонального компьютера, клиент банка может после заполнения бланка сразу перейти к этапу получения услуги, так все последующие этапы пройдут за незаметное для человека время ответа системы, и будут составлять 30 секунд.

После заполнения бланка клиентом возникает необходимость проверки сотрудником банка правильности его заполнения. В случае успешного прохождения этапа заполнения, клиент проходит на завершающий этап - получение услуги. В случае ошибки заполнения хотя бы одного пункта, клиент вынужден вернуться к предыдущему этапу - консультации оператора и заполнению бланка снова. Этот этап может повторяться несколько раз, пока не дает положительный результат, и занимает около 20 минут. В случае работы на сайте банка этот этап исключается, так как проверка бланка проходит автоматически информационной системой при заполнении и требует незначительного количества времени 30 секунд.

Следующий этап - занесение информации в БД. В случае работы на сайте банка, обработка документов не требует больших затрат времени и составляет одну минуту ожидания ответа системы, так как вся информация автоматически без ручных рутинных операций попадает в базу данных банка. В случае работы в офисе, клиент вынужден ожидать окончания части работы оператора банка, на которую тратится около 3 минут, в зависимости от квалификации сотрудника. Вся процедура получения типовой банковской услуги дистанционно и в офисе представлена на рисунке 3.2.

.......... -> Офис

--------- ► Дистанционно

Рисунок 3.2 - Сетевой график получения типовой банковской услуги

Рассмотрев ситуацию со стороны клиента можно перейти к банковской стороне операций. Когда потенциальный клиент банка уже сделал свой выбор офиса банка, начинается работа оператора. Осуществляется вызов посетителя, выдача материала по интересующей его тематике, или же этот материал клиент берет самостоятельно в специально отведенных информационных столах, эта процедура занимает приблизительно 3 минуты. После того как клиент определился, какого рода консультация ему необходима, оператор переходит к следующей стадии работы - непосредственно к консультации клиента по интересующей его услуге. В зависимости от того, каков уровень подготовки клиента в интересующей его услуге банка и от ряда других личностных психологических причин, этап консультации может занять около 15 минут и может повторяться несколько раз.

После консультации, когда клиент уже определился с необходимостью той или иной услуги банка, оператор переходит к следующему этапу обслуживания клиента - получение заявки. Заявки заполняются строго по установленной форме и на фирменных бланках.

При заполнении бланка у клиента почти всегда возникают дополнительные вопросы к оператору банка, что возвращает клиента и оператора к этапу консультации клиента.

Человек склонен делать ошибки при заполнении документов. Так как ошибка в банковских документах может привести к значительным последствиям, оператору необходимо тщательно проверить бланки и сообщить об обнаруженных ошибках и недочетах. Вся процедура проверки заполненного бланка занимает 10 минут рабочего времени оператора банка.

Банки имеют централизованную базу данных, в которую заносятся все операции, проводимые во всех офисах. Работа по занесению информации в БД проходит без участия клиента в процессе получения услуги, что ускоряет работу и составляет 5 минут.

Вся процедура предоставления типовой банковской услуги дистанционно и в офисе представлена на рисунке 3.3.

............... ► Офис

--------------- ► Дистанционно

Рисунок 3.3 - Сетевой график предоставления типовой банковской услуги

Рассмотренный процесс работы оператора проходил непосредственно в офисе банка. При обслуживании клиента через Интернет, Вся процедура сводится к двум этапам: проверка бланка - 5 минут и ожидание ответа системы — 5 минут. Причём все эти этапы проходят без участия оператора банка. При хорошо отлаженной информационной системе количество работников банка участвующих в процедуре предоставления интересующей

услуги клиенту значительно сокращается до одной ставки системного администратора, который следит за правильной работой системы.

Заключительным этапом действий клиента и банковского работника является получение желаемой услуги в виде документации выданной на руки в печатном или электронном виде.

Затраты времени при получении типовой услуги со стороны клиента дистанционно (табл. 3.2).

^0 **0.1 _zp._M. _=ZP-_{+Z1 ?}

,;*_=zr+zt> (1)

-