Состояние и тенденции развития Интернет-банкинга в РФ в региональном аспекте

С одной стороны, развитие безналичных расчётов приводит к сокращению потребности в наличных деньгах и к экономии издержек обращения. Чем крупнее платёж, тем сильнее проявляются эти преимущества, работает принцип масштаба.

С другой стороны, безналичные расчёты могут заменять собой банкнотное обращение. Особое значение приобретают безналичные расчёты, так как они облегчают переход от обесценивающихся денег к золотому обращению. Значительно влияние безналичных расчётов на покупательную способность денег внутри страны.

По оценке специалистов компании Accenture, приведенной в «Ведомостях», онлайновыми банковскими услугами пользуются сегодня всего около 6000 человек, в основном клиенты Гута Банка, Автобанка и банка «МЕНАТЕП-СПб». Безусловно, такая цифра для России не может свидетельствовать о востребованности услуг Интернет-банкинга физическими лицами, это свидетельствует о том, что популярность Интернет-банкинга среди населения очень низкая. [113]

Однако если рассматривать распространение Интернет-банкинга среди юридических лиц, то ситуация здесь такова, что можно уверенно говорить о реальном существовании полноценной индустрии Интернет-банкинга в России.

Согласно проведенному опросу представителей кредитных организаций, наибольшее распространение среди банков получили собственные разработки систем Интернет-банкинга. Представители шестнадцати кредитных организаций (19% от общего количества банков

выборки исследования) сообщили об использовании собственной разработки системы Интернет-банкинга. Среди несобственных разработок систем Интернет-банкинга, установленных в российских кредитных организациях, по данным опроса, лидируют продукт iBank компании БИФИТ, Банк- Клиеігг/Иіпернст-компании ИНИСТ н система ДБО BS-Client компании BSS. [14]

У российского корпоративного Интернет-банкинга была предыстория в виде традиционных систем «клиент-банк», а Интернет-услуги, предназначенные для физических лиц, появились в России с нуля.

Это во многом объясняет попытки некоторых отечественных банков и разработчиков программного обеспечения предложить частным клиентам не адаптированные под их потребности, слегка видоизмененные системы «клиент-банк», которые изначально предназначались для юридических лиц. Таким образом, два сегмента российского рынка услуг Интернет-банкинга - частный и корпоративный - изначально имели различные стартовые позиции - у корпоративного Интернет-банкинга они были более предпочтительные.

Вместе с тем было бы неправильно говорить, что Интернет-банкинг превратится исключительно в сервис для юридических лиц. Его удобства для физических лиц очевидны, и массовый приход частных клиентов в Интернет- банки - лишь дело времени. Семьдесят процентов кредитных организаций упоминаемого выше исследования отметили, что их банки уже предлагают или собираются предложить подобную услугу физическим лицам.

Оказать помощь банкам в организации он-лайн - банковского обслуживания клиентов готовы в равной степени отечественные платежные

системы. Первой системой, которая объявила о готовности предоставить своим пользователям услуги Интернет-банкинга, была платёжная Интернет- система CyberPlat.

Помимо системы CyberPlat, еще две платежные системы - Faktura.ru и Rapida - объявили о предоставлении своим банкам-участникам технологических решений для организации банковского обслуживания через Интернет.

Причём если в CyberPlat и Faktura.ru в качестве расчётных центров выступают отдельные банки, то в платёжной системе Rapida расчёты осуществляет небанковская кредитная организация. То есть Интернет’ банкинг уже выходит за пределы исключительно банковского бизнеса.

Внедрение Интернет-банкинга для юридических и физических лиц выгодно банкам. Это снижает нагрузку на их отделения, избавляет or необходимости открывать новые филиалы, затраты на которые уменьшаются с сотен до десятков тысяч. Клиенты помимо удобства решать свои проблемы, не выходя из дома или, наоборот, в деловой поездке имеют возможность сэкономить: банки стараются привлечь вкладчиков к Интернет пониженными тарифами. Например, за денежный перевод в рублях на счёт другой кредитной организации Банк Москвы возьмет 10 рублей (вне зависимости от суммы перевода), Международный Московский банк (ММБ) - 0,2% от суммы перевода (минимум 10 рублей, максимум 100 рублей), Ситибанк - 1% (минимум 10 рублей, максимум 500 рублей, первая трансакция каждый месяц - бесплатно). За перевод валюты Банк Москвы потребует 1% от суммы перевода (минимум $20, максимум $250), ММБ - 0,3% (минимум $3, максимум $100), Ситибанк - 1% (минимум $15, максимум $150). Оплата стандартных платежей за коммунальные услуги и сотовую связь во многих банках бесплатная.

Интернет как информационная структура прочно вошёл в нашу жизнь, но количество услуг потребляемых через Интернет отличается в Москве и регионах (рис. 2.1).

Регионы

3

§

о

■ Пользователи, млн

I I III

Централен *

ый

федеральн ( Приоолжск Сибирский | Южный Москва ый ий регион регион регион

округ, без Москвы

2.5 ; 2.4 13 Г 1.7 2.7

I

Северо-

западный

регион

2.3

Рисунок 2.1 - Пользователи Интернет

Это касается не только услуг предлагаемых Интернет - магазинами, платными библиотеками в сети, но и услуг предоставляемых коммерческими банками, а именно электронного банкинга.

Услуги коммерческих банков через сеть Интернет, называются Интернет-банкинг. Интернет-банкинг является наиболее динамичным направлением финансовых Интернет - решений, в силу наиболее широкого спектра банковских услуг.

- Первая и наиболее важная причина состоит в том, что банки, которые в полном объёме предлагают услуги Интернет-банкинга в столице, не

предоставляют подобную услугу в регионах. По данным проведенного Нами анкетирования восьми самых распространенных банков в Ставропольском крае было установлено, что около 37,5% коммерческих банков не предлагают такого рода услуги (информация на июнь 2006г.).

Далее будут рассматриваться восемь коммерческих банков, которые предлагают свои услуги в Ставропольском крае (табл. 2.1).

Таблица 2.1. - Наличие услуги Интернет-банкинга

Причём услуги дистанционного обслуживания клиентов предлагаются всеми этими банками в Центральном Федеральном округе, Москве и Санкт-Петербурге (приложение 1).

- Из предложенной в приложении 1 таблицы следует вторая причина: не уделяется достаточного внимания рекламе инноваций в сфере банковских услуг. Маркетинговое продвижение Интернет-услуг банками осуществляется слабо (рис. 2.2).

11%

46%

30%

? знакомые

■ сайт банка

? сотрудники

? реклама

■ Другое

Рисунок 2.2 - Источники информации об Интернет-банкинге(%)

Кроме проблем вызванных недостатком информации, можно выделить ряд психологических проблем и проблем квалификации потребителя услуг:

- Только 10% клиентов в регионе психологически и технологически готовы к операциям с помощью компьютеров, что связано с низким уровнем инфотелекоммуникационной культуры населения в регионе, недостаточной информированностью потенциальных клиентов о возможностях предоставления банковских услуг, неразвитой сетью точек доступа к сети Интернет-банкинга и других (рис. 2.3).

■ обеспокоенность безопасностью

■ неудовлетворенность Интернет- сервисом

? пред помигают личное общение

О забота о приватности

■ не один и банков клиентов не і предоставляет Интернет-услуги

О не знают. как работать с системой интернет-банкинга

■ другое

Рисунок 2.3 - Основные причины отказа клиентов банков использовать Интернет-сервис

- Персонал предприятий требует дополнительной подготовки в сфере информационных технологий. Официальное статистическое агентство Евросоюза опубликовало результаты последнего исследования европейцев, в котором специалисты определили роль высоких технологий и Интернета в жизни людей в зависимости от уровня их дохода, образования и возраста. Согласно результатам исследования Евростата: всего среди европейцев Интернетом пользуются 47% населения. А среди граждан России приблизительно 13%. Возможность пользования Интернетом, а следовательно системами Интернет-банкинга не только предполагает наличие знаний в области компьютерной грамотности, но и требует элементарных познаний в таких областях, как экономика, маркетинг и менеджмент. Наблюдается процесс расслоения пользователей всемирной сетью по образованию (рис. 2.4).

Расслоение пользователей по образованию

Рисунок 2.4 - Расслоение пользователей по образованию

Отставание России от стран Европы происходит по всем видам образования, что влечет за собой дальнейшую затрудненность процесса достижения уровня западных стран.

Основные причины того, что население России слабо использует инновации в банковской сфере:

- неразвитость самой сети Интернет,

- низкий урозень доверия к отечественной банковской системе;

- недостаточная проработка правовой базы, регулирующей финансовые операции во Всемирной сети;

- неуверенность потенциальных клиентов в безопасности трансакций посредством сети Интернет.

Для того чтобы охарактеризовать Интернет-банкинг в России, необходимо рассмотреть спектр услуг, предоставляемых типичными банками России, полученных на основе данных из обзора он-лайн - услуг российских банков.

К числу наиболее типичных банков России можно отнести:

- Автобанк;

- Гута-банк;

- Банк Северная Казна;

- Эллипс Банк;

- АКБ Югра;

- ОАО Акционерный банк РОССИЯ;

- Судостроительный Банк;

- НОМОС-БАНК;

- Юниаструм Банк. [77J

Кратко охарактеризуем каждую из систем Интернет-банкинга. Появление российского Интернет-банкинга связано с банком «Автобанк». Этот банк был первый, который в мае 1998 года предложил своим клиентам доступ к собственному счету через Интернет. Системой ;щя предоставления услуг Интернет-банкинг является разработка специалистов Автобанка - система «Домашний Банк». Данная система была разработана для обслуживания только физических лиц. В рамках системы клиент может:

- покупать и продавать валюту;

- оплачивать коммунальные услуги (кроме счетов Мосэнерго, ММТ);

- переводить деньги по своим счетам, как в рублях, так и в валюте;

- совершать внутрибанковские и в рублях;

- совершать межбанковские платежи в рублях;

- оплачивать счета провайдеров, операторов сотовой связи;

- размещать средства во вклады в рублях;

- размещать средства во вклады в долларах США;

- пополнять счета пластиковых карт;

-получать выписки по всем своим счетам за любой период времени;

- отслеживать и распоряжаться средствами, поступившими на счета клиента.

Для работы с системой клиенту необходимо иметь доступ к сети Интернет. В качестве браузера возможно использование только MS Internet Explorer. Клиентское программное обеспечение представляет собой компонент MSIE5, который устанавливается автоматически при первом обращении пользователя к серверу системы. Для идентификации клиента используется ключевой элемент памяти «Touch memory». Данные, записанные на ключевом элементе памяти, считываются с помощью адаптера, который подсоединяется к компьютеру пользователя через СОМ или LPT порт. В данном элементе содержится информация о клиенте - ФИО, пароль для входа в систему, и информация необходимая для работы с ЭЦП - криптографические ключи.

Для начала работы в системе «Домашнем банке» во-первых, необходимо открыть счёт в Автобанке, что можно сделать в любом филиале банке. Затем необходимо оплатить адаптер и элемент памяти общей стоимостью 570 рублей. Все операции в системе осуществляются бесплатно, за исключением межбанковских платежей, стоимость которых 0,1% от суммы, а так же зачисления на счёт безналичных рублёвых средств - 0,5% от суммы. [119,120]

Второй банк, который предложил услугу Интернет-банкинг, был Гута Банк. Система, используемая банком для оказания этой услуги, Телебанк была разработана в 1997 году. Изначально в рамках системы клиент мог управления счётом по телефону через оператора и через круглосуточную

интерактивную службу, затем в 1999 году появилась возможность иметь доступ к счету через Интернет. Система Телебанк дает пользователям возможность распоряжаться своими банковскими счетами круглосуточно, используя для этого Интернет, телефон в тональном режиме или SMS- сообщения. Система Телебанк позволяет:

- делать все коммунальные платежи;

- оплачивать счета;

- производить оплату услуг;

- переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе, купленные через Интернет - магазины;

- производить денежные переводы, в том числе, в иностранной валюте:

- покупать и продавать иностранную валюту;

- размещать средства в срочные вклады со счета в Системе Телебанк;

- пополнять свои пластиковые карточки со счета в Системе Телебанк;

- переводить средства с пластиковых карточек на счет в Системе Телебанк:

- подписываться на газеты и журналы;

- получать по факсу и через Интернет выписки по счетам и пластиковым карточкам.

Для входа в систему на сайте банка клиент вводит свой пароль и уникальный номер клиента, полученный при регистрации. Осуществление любой операции начинается с оформления соответствующего документа путем заполнения web-форм, и заканчивается подписью этого документа ЭЦП. [135]

Стремительное развитие Интернет-банкинга послужило тому, что осенью 1999 года две кредитные организации - екатеринбургский банк «Северная Казна» и нижегородский КБ «Эллипс банк» - предложили рынку системы дистанционного обслуживания клиентов через Интернет - «Интернетбанк» и «Телебанк-НН» соответственно. Причём система «Интернетбанк» стала первой отечественной системой Интернет-банкинга,

ориентированной на обслуживание не только физических лиц, но и корпоративных клиен гов.

Для оказания услуги Интернет-банкинг в банке «Северная Казна» была разработана система Интернетбанк. На момент запуска системы в эксплуатацию банк «Северная казна» стал третьим в России банком, разработавшим и предоставившим такую услугу своим клиентам.

Возможности системы «Интернетбанк»:

- информация по счетам;

- переводы и платежи;

- вклады;

- кредиты;

- работа с пластиковыми картами;

- конвертация валют;

- дополнительные сервисы.

Также система обеспечивает для клиента:

- автоматическое ведение личного списка получателей платежей;

- автоматическую проверку правильности заполнения реквизитов платёжного поручения и возможность поиска точных реквизитов байков в справочнике ЦБ РФ;

- автоматическое выставление срока платежа.

В системе Интернетбанк используется стандартная технология Клиент- серверных приложений. Вся информация хранится на сервере банка, клиентская часть обеспечивает лишь доступ к ней. Все передаваемые документы в рамках системы подгшсываются электронно-цифровой подписью.

В сентябре 1999 года ООО КБ «Эллипс банк» наряду со стандартной системой «Клиент-Банк» внедрил новую форму дистанционного обслуживания клиентов через сеть Интернет - систему «Телсбанк-НН». Эллипс банк - первый в Нижегородском регионе и четвертый в России банк, который предоставляет своим клиентам услугу такого уровня. Последняя версия системы позволяет пользователю:

- совершать любые виды платежей, в том числе оплату различных видов услуг;

- получать выписки о состоянии счета в любое время и за любой период;

- подавать заявление на валютный перевод, на покупку / продажу валюты, на конвертацию валюты, поручения на обязательную продажу валюты;

- отправлять документы произвольного формата, подписанные электронной цифровой подписью;

- осуществлять сохранение выписки в виде файла для последующей загрузки в бухгалтерскую программу. [131,155]

Далее рассмотрим системы банка «Югра». Для оказания услуг Интернет-банкинга используются две системы «Домашний Банк» и «iBank».

Первая система «Домашний банк» - это система удалённого управления банковским счётом для физических лиц. При подключении к сети Интернет и после авторизации на сайте по паролю и логину, клиент может воспользоваться следующими услугами АКБ «ЮГРА»:

- оплата коммунальных услуг;

- осуществление внутри- и межбанковских переводов;

- оплата счетов провайдеров, операторов сотовой и пейджинговой связи;

- покупка и продажа валюты;

- пополнение карточных счетов;

- размещение средств на срочных вкладах в рублях и долларах США;

- получение выписки по счетам, доступ к архиву платежей.

Система «iBank»,, используемая АКБ «Югра» - это разработка компании «ВПЧТ». Возможна одновременная работа клиента с нескольких рабочих мест. Система позволяет работать с банковским счетом, как физическим лицам, так и юридическим.

Для физических лиц система позволяет:

- Формировать, подписывать и отправлять в банк следующие документы: платёжное поручение; информационное сообщение; заявление на перевод валюты.

- Осуществлять коммунальные и периодические платежи.

- Управлять своими счетами, переводя деньги с одного счета на другой. Автоматически производится конвертация валют.

- Отслеживать текущие балансы по своим счетам и получать выписки за произвольный период.

Для юридических лиц:

- Формировать, подписывать и отправлять в банк следующие документы: платёжное поручение, информационное сообщение, заявление на перевод валюты, поручение на обязательную продажу', поручение на покупку/продажу валюты, заявка на конвертацию валюты.

- Оперативно отслеживать статусы отправленных в банк документов.

- Клиенты могут получать рублевые и валютные выписки по всем своим счетам за произвольный период.

Также Система iBank поддерживает ряд справочников, позволяя клиенту достаточно быстро и просто формировать новые документы. Присутствует возможность обмена финансовыми документами клиента с автоматизированными бухгалтерскими системами. [139]

На данный момент банк «Россия» предлагает своим клиентам два варианта систему ISS, разработанную специалистами банка.

В рамках Интернст-епстемьт 1SS клиент может:

- составлять и отправлять на исполнение платёжные поручения в рублях;

- подавать заявку иа бронирование наличных денег;

- запрашивать информацию об остатке по счету';

- получать выписки по счету за дату и за период;

- передавать/прннимать текстовые сообщения от банка.

Системой могут пользоваться юридические и физические лица, резиденты и нерезиденты, имеющие расчётный счёт в ОАО «Акционерный банк «Россия». [114]

Судостроительный Банк предлагает своим клиентам использование системы Sbank.ru, разработанной сотрудниками банка. На данный момент система позволяет:

- в любое время и за любой период получать выписку из лицевого счета клиента;

- подавать внутри банковское или внешнее платёжное поручение в российских рублях;

- осуществлять платежи в иностранной валюте;

- подавать заявление на покупку иностранной валюты из собственных средств банка или на валютноіі бирже;

- подавать запрос на отзыв ранее отправленного электронного документа. [153]

НОМОС-Банк для предоставления своим клиентам услуги Интернет- банкинг использует разработку фирмы Bank’s Soft Systems - «Интернет- Клиент», разработанную преимущественно для физических лиц. Требуется специальное программное обеспечение - это модуль для криптографической защиты, который находится на одном диске, поэтому подключение к системе возможно с любого компьютера. Функциональные возможности системы:

- проведение различных типов платёжных документов клиентов, как для юридических лиц, так и физических;

- обмен сообщениями с банком произвольного формата;

- получение выписок в различных видах и форматах для юридических и физических лиц, а также иной информации из банка;

- возможность организации Интернет - коммерции, как самому банку, так и любому его клиенту;

- совершение валютных операций;

- возможность построение расчётных и клиринговых систем в режиме реального времени. [124,147]

Для осуществления возможности доступа своих клиентов к счету через Интернет Юниаструм банк разработал и внедрил систему «Интернет Банк- Клиент». Для входа в систему клиент с помощью своего web-браузера заходит на сайт банка, вводит свой логин и пароль. На данный момент система позволяет:

- заполнять платёжное поручение;

- подписывать платёжное поручение электронно-цифровой подписью;

- получать справки но отправленным в банк документам;

- получать выписки из банка по счетам за определенный период времени в виде текста и таблиц;

- отслеживать текущее состояние счетов. [156]

Резюмируя вышесказанное, мы отмечаем, что все представленные банки, используют специальные системы, позволяющие клиенту иметь доступ к своему счету. Данные системы могут быть разработаны, как специалистами самого банка, так и другими компаниями. Обычно стоимость услуги Интернет-банкинг состоит из стоимости подключения и абонентской платы. В приложении 2 приведена таблица, показывающая стоимость услуг по использованию системы каждого банка.

Возможности и принципы работы всех систем различны, обычно, при рассмотрении каждой системы внимание уделяется трем основным характеристикам:

- функциональные возможности системы,

- операции, которые клиент может осуществлять с помощью системы; -.обеспечение безопасности системы;

- дружественный пользовательский интерфейс.

Анализируя информацию представленную выше, можно выделить традиционное решение для российского рынка - на стороне клиента устанавливается специальное ПО, дополнительные модули, а иногда и аппаратные средства. Работа клиента происходит в рамках стандартных браузеров. К таким системам можно отнести следующие продукты российских разработчиков: [77]

- система «Телебанк», компания «Стен Ап»:

- система «Банк-Клиент Онлайн» Гута-Банка;

- система «Кортис», компании «АйТи»;

- система «БАНК-Н-», компании Finifor;

- «Домашний банк», АвтоБанк;

- система «Интернет-клиент», компания «Банк’с Софт Системе»;

- система «Банк-Клиент», АБ «Россия;

- система «sbank.ru», «Судостроительный банк»;

- система Интернетбанк, банк «Северная казна;

- система Телебанк-ИИ, Эллипс Банк;

- система Интербанк, компания R-Style Software Lab.

Количество внедренных систем Интернет-банкинга велико, примерное количество таких систем можно вычислить, зная рыночную долю по числу инсталляций (табл. 2.2).

Основным разработчиком банковских систем удалённого доступа является компания ДБО BS и её разработка Client v.3, на долю этой кампании приходится треть разработок. Далее следует компания iBank, с четвертой частью разработок в банковской сфере. На долю остальных компаний приходится сорок процентов всех разработок.

Таблица 2.2 - Рыночная доля систем Интернет-банкинга по числу инсталляции

Выбор банка предоставлять или нет новую услугу, определяется спросом на эту услугу. Большое количество инсталлированных в банковскую среду систем Интернет-банкинга свидетельствует о том, что услуга востребована со стороны потребителей.

Банковским услугам, присущи следующие специфические характеристики:

- качество банковской услуги непостоянно, так как зависит от множества факторов (человеческий фактор, фактор быстродействия сети и так далее);

- невозможно осязать результат, увидеть что-нибудь материальное.

В связи представленными характеристиками банковских услуг можно отметить специфический набор показателей качества:

- безопасность трансакций;

- надёжность вложений:

- своевременность;

- полнота;

- коммуникабельность системы и персонала;

- психологический аспект.

Оценка качества банковских услуг в связи со специфичным характером является многосторонней. Большое значение имеет не то, что получил клиент банка, а то, что он ожидал получить. Благодаря действию факторам, действующим на выбор потенциального клиента таким как: собственный опыт или опыт близких, рекламы и других источников информации создастся имидж ожидаемой услуги. Как правило, потенциальный потребитель услуги обращает своё внимание на стабильный банк с отличной репутацией и длительным сроком работы.

Существует несколько методик оценки качества банковских услуг: система сбалансированных показателей, цикл POSA Деминга, модель Кайзен, методика SERVQUAL. Данный подход является универсальным

инструментом для измерения качества банковских услуг, а именно услуги Интернет-банкинга. Первым шагом представленной методики является опрос потенциальных потребителей банковской услуги по поводу ожиданий относительно критериев качества банковской услуги по десятибалльной шкале. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребители высказывают своё специфичное мнение о реальном качестве услуги в банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»: материальность, надёжность, отзывчивость, убежденность, сочувствие.

«Q» является цифровым выражением состояния качества. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Соответственно, положительные значения указывают на то. что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Согласно этой методике было проведено анкетирование, в котором учувствовали 100 респондентов (приложение 4). Результаты приведены в таблице (приложение 5). Рассматривались такие типы качества как:

- материальность (М);

- надёжность (Н);

- отзывчивость (О);

- убежденность (У);

- сочувствие (С).

Результаты проведенного анкетирования свидетельствуют о том, что качество предоставляемых дистанционных банковских услуг не удовлетворяет в полной мере потребности потребителя и приведены в параграфе 3.2.

2.2