Обеспечение правильного использования товара

В случаях, когда покупатели не знакомы с товаром, весьма высока вероятность того, что первая попытка его использования вызовет негативные эмоции. Продавцы компьютеров безусловно поднимут свой авторитет, если сразу после при-

Рис IS I riiti IjMi •.

( MOK.yri.1 fVJK'ftr

обретения покупателем новой «персоналки» посетят покупателя на дому и убедятся, что пользователь не имеет каких-либо проблем. Продавец, убедивший покупателя приобрести несколько костюмов, рубашек и галстуков, еще больше «вырастет» в его глазах, если предложит «от себя лично» перечень возможных комбинаций этих предметов, что, кстати, позволит потребителю получить максимум выгоды от своей покупки.

Покупатель может быть вполне удовлетворен приобретенным товаром, но весьма вероятно, что ему неизвестен ряд тонкостей, секретов опытного пользователя. По заключении сделки продавец должен уделить некоторое время демонстрации различных свойств продукта, убедиться, что покупатель получил все инструкции и специальные брошюры фирмы-производителя. Если компания-поставщик распространяет новую информацию о товаре, у продавца появляется еще одна возможность для упрочения отношений с покупателями — рассылка покупателям новых буклетов.

Прием жалоб от покупателей

Ответ на жалобу покупателя — отличная возможность улучшить отношения с ним. Большинство покупателей не утруждают себя походами в магазин и жалобами, хотя они и недовольны чем-то или кем-то. Но если уж человек предъявляет претензии, продавец должен рассматривать их как возможность проявить участие и показать свою заботу об удовлетворении клиента.

Не забывайте о покупателях

Поддерживать контакт с покупателями в промежутках между визитами в магазин — еще один эффективный способ формирования доброжелательных отношений.

Превышающее ожидания обслуживание

Упрочению долгосрочных отношений способствует и превосходящий ожидания покупателей сервис. Рассмотрим пример, заимствованный из одного из исследований работы продавцов.

Кэтти работает в отделе джинсов, но догадаться об этом, если перед вами лежит список проданных ею товаров, невозможно. Она идет туда, куда ее ведут потребности покупателей. К примеру, однажды Кэтти позвонила ее покупательница и попросила выбрать подарок для внучки, которая, как оказалось, предпочитает в своем гардеробе одежду для мальчиков. Кэтти отправилась в соответствующий отдел, выбрала несколько вещей, которые, по ее мнению, могли понравиться маленькой девочке, оформила их как подарок и отправила бабушке. Впоследствии, ее клиентка, конечно, оплатила счет 2.

ПРИМПР 15.3

Тlt;!к проддют ft Nordstorm

В Nordstorm продавцы не только консультируют покупателей о способах решения тех или иных проблем, но несут за это личную ответственность. Покупателей никогда не направляют в офис, чтобы исправить ошибку в счете. Их не передают другому продавцу или в соседний отдел. Продавец, к которому обращается покупатель, лично отвечает за то, чтобы клиент покинул магазин счастливым.

Можно рассказать немало истории о сервисе «выше всяческих похвал». Как-то раз один покупатель принес в универмаг пару туфель, которые он купил год назад, и поинтересовался возможностью их починки. Вместо ремонта продавец предложил ему новую пару. В районах с холодным климатом работники Nordstorm могут прогреть двигатель автомобиля покупателя, пока тот расплачивается за товар. Если в магазине отсутствует трвар нужного цвета или размера, продавец отправляется в конкурирующий магазин за необходимой вещью и продает ее покупателю по цене, установленной в Nordstorm.

Стоимость возвращаемых товаров вычитается из зарплаты продавцов, что еще раз подчеркивает всю важность обслуживания покупателей. Заключая сделку, продавец всякий раз на все 100 % уверен в качестве товара. При приеме на работу каждый продавец получает специальную тетрадь, в которую заносятся имена покупателей, номера их телефонов, наиболее предпочитаемые марки товаров, номера счетов и все, что помогает сотруднику магазина превратиться в личного продавца клиента. Новые работники получают личные и корпоративные кредитные карточки, пользуясь которыми они оплачивают рассылку благодарственных открыток и цветов покупателям.

Заработная плата продавца-новичка Nordstorm составляет от $ 7 до $ 10 в час, что на $ 2 выше принятых в отрасли ставок. Премиальные целиком основаны на объеме продаж. Опытный продавец зарабатывает от 150 ООО до $ 80 000 в год.

Да, компания хорошо платит своим работникам, но и требует от них по максимуму. Почасовые результаты работы каждого продавца вывешиваются на доске объявлений рядом со служебным входом в магазин. В Nordstorm также делают упор на этику и командный дух. Продавец, который умышленно обслуживает покупателей, «приписанных» к другому сотруднику, немедленно увольняется.

Источник. Samuel Feinberg, «What Makes Nordstorm So Special», Women's Wear Daily, June 28, 1989, p. 14; Samuel Feinberg. «Book Spotlights Firms» Service from All Angels», Women’s Wear Daily, June 27,1989, p. 12; Ron Zemke and Dick Schaaf, The Service Edge: 101 Companies That Profit from Customer Care (New York: Plume, 1990), pp. 352-355.

Пример 15.3 описывает процесс продажи в Nordstorm, сети универмагов, известной своим уникальным сервисом.