ПОСТРОЕНИЕ УСТОЙЧИВЫХ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

Отношения между продавцом и покупателем не должны заканчиваться в момент продажи товара. Все большее значение приобретают долгосрочные отношения, когда покупатели возвращаются в магазин и обращаются там к конкретным продавцам.

Для торговой фирмы важно, чтобы покупатели доброжелательно относились к ее товарам и сотрудникам. Основа для создания такого отношения — удовлет

ворение от покупок. Покупатель остается доволен, когда продавцы ориентируются именно на него, а не на сбыт. Такие продавцы не просто заключают сделки, они стремятся удовлетворить потребности своих клиентов.

Как установить благожелательные отношения с покупателями? Существует несколько способов: поддержание на высоком уровне интереса покупателей, подтверждение их оценок, контроль за правильным использованием товара, прием жалоб, контакты с покупателями между визитами в магазин и обслуживание, превышающее ожидания клиентов.

Подтверждение оценок покупателей

После совершения покупки потребители нуждаются в подтверждении правильности принятого решения, особенно если был приобретен дорогой товар. Степень удовлетворения покупателя сделкой повысится, если продавец покажет, что одобряет принятое решение: «Я уверен, что ваш новый компьютер сослужит хорошую службу», или: «Позвоните мне, если понадобится помощь. Вот моя визитка».

Многие продавцы отправляют своим покупателям небольшие написанные от руки письма, в которых благодарят за покупку и гарантируют хорошее обслуживание и в будущем. Пример такого письма приведен на рис. 15.4.