Стратегия построения отношений с клиентом на стадии Внедрения
Легко встать на наивную точку зрения в отношении продажи, когда полагают, что как только решение принято, работа закончена. Думать так о стратегии продаж или о построении отношений с клиентом - опасно и недальновидно.
Весьма незначительное число больших продаж завершается после подписания контракта клиентом. Большая часть продаж включает в себя внедрение, установку, сервисное обслуживание или какой-либо другой контакте покупателем. Период после принятия решения - один из наиболее плодотворных этапов для нахождения возможностей новых продаж. В восьмой главе мы рассмотрим некоторые стратегии для эффективного использования этого периода.
В данной главе мы остановились на некоторых основных вопросах, которые мы будем рассматривать в дальнейшем в этой книге более глубоко. Стратегия продаж должна быть ориентирована на клиента и на способы оказания влияния на него. Из этого следует - чем лучше вы разбираетесь в поведении клиента, тем легче будет разработать эффективную стратегию продаж. В процессе принятия решения о большой покупке поведение клиента подразделяется на три ярко выраженные стадии. Эти стадии обобщены на рисунке 1.2 (с. 38). После принятия решения обычно наступает четвертая стадия - стадия Внедрения, которой в стратегии продаж пренебрегают, но которая, в случае правильных действий, может создавать существенные дополнительные возможности для продаж. Каждая из зтих стадий требует различного набора стратегий и методов. Продавец может очень эффективно действовать на одной из этих стадий, но ему может не хватить мастерства для другой стадии.
В нижеследующих главах мы по очереди рассмотрим каждую стадию процесса принятия решения клиентом. Я опишу стратегии, которые использовали добивавшиеся успеха продавцы, влияя положительным образом на каждую стадию процесса принятия решения.
Если через всю книгу проходит одна тема, то это следующее: эффективная стратегия продаж - это не грандиозный план, не хитроумные трюки, - это глубокое понимание поведения клиентов. Это знание опасений, испытываемых клиентами на различных стадиях продажи, и понимание, как эффективно реагировать на эти опасения.
| Стадия принятия решений | Типичные опасения клиентов на этой стадии | Признак завершения этой стадии и начала следующей | Ткпичные стратегические ошибки на данной стадии |
| Признание Потребностей | проблема? каковы ее масштабы? оправдывает ли она действие? | Клиент признает, что проблема достаточно серьезна, чтобы оправдать изменения, и поэтому решает предпринять действия | неумение выяснить/ развить потребности клиента организация презентации продукта |
| Оценка Различных Вариантов | какие критерии использовать для принятия решения? какой из вариантов больше всего соответствует нашим критериям? | Клиент имеет четкие критерии принятия реше ния и воспользовался ими для выбора одного или нескольких окончательных вариантов | неумение выявить критерии клиента мало усилий по влиянию на/ изменению установленных критериев |
| Разрешение Сомнений | каковы риски продвижения вперед? что если ничего не получится? •можем ли мы полагаться на этих людей? | Клиент принимает решение о покупке | игнорирование сомнений в надежде что ониустранятся давление на клиентав отношении принятия решения |
| Внедрение | •получим ли мы выгоду, если примем такое решение? • как скоро мы увидим результаты? | Возникают новые потребностии новое чувство неудовлетворен- | неумение использовать Внедрения как шанс для новых продаж неумение предугадать уязвимые места стадии Внедрения |
Рис.
1.2. Стадии принятия решения о покупке
Еще по теме Стратегия построения отношений с клиентом на стадии Внедрения:
- Стратегия построения отношений с клиентами на стадии Оценки Различных Вариантов
- Стратегия построения отношений с клиентами на стадии Разрешения Сомнений
- 8 Как обеспечить постоянный успех: внедрение и стратегии поддержания отношений с клиентом
- От стадии Установки к Развитию Отношений с клиентом
- Как стать необходимым для клиента: стратегии на стадии Признания Потребностей
- 6.1. Комплексное обслуживание клиентов и внедрение системы «клиент-банк»
- Построение и внедрение АИС
- Стадии формирования стратегий
- Чем искреннее и теснее вы общаетесь с клиентом на подготовительной стадии, тем скорее и легче сможете перейти к просьбе о деньгах.
- Разработка стратегий установления контакта е клиентом
- Три стадии отношения к собственникам
- Попасть куда нужно: стратегия установления контакта с клиентом
- Процессный подход к анализу системы управления отношениями с клиентами
- Преодоление последних опасений: стратегии на стадии Разрешения Сомнений
- Внедрение корпоративного управления и международных стандартов финансовой отчетности как взаимосвязанных элементов корпоративной стратегии банка
- Новые методы управления отношениями банков с клиентами
- Подходы к формированию и развитию отношений с клиентами
- Н Рекхэм. Стратегия работы с клиентами в больших продажах, 2004
- Общие вопросы построения подхода к определению рациональной стратегии ликвидации портфеля