ОЦЕНКА РАБОТНИКОВ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Четвертый этап управления персоналом (см. рис. 12.2) заключается в оценке деятельности работников и обратной связи с ними, цель которого — определение лучших и худших сотрудников и соответственно вознаграждение усилий и мастерства первых и совместная разработка планов для тех, кто мог бы трудиться лучше.

В крупных фирмах процедуру и критерии оценок обычно разрабатывает отдел кадров, однако проводят ее непосредственные начальники — менеджеры, которые наиболее тесно взаимодействуют со служащими, труд которых подлежит аттестации.

Как правило, оценка деятельности сотрудников производится один-два раза в год. Наиболее эффективный метод совершенствования навыков работников магазина — возникающая после аттестации обратная связь между ними и менеджерами, поэтому работа служащих-новичков оценивается чаще. Справедливости ради следует отметить, что частые формальные оценки отнимают у менеджеров массу времени, а работники могут не успеть отреагировать на замечания. Зная это, менеджеры практикуют неформальную оценку подчиненных.

Проведение формальной аттестации целесообразно только в тех случаях, когда работникам известно, что они обязаны делать, достижения каких показателей ожидает от них руководство и как будут оцениваться полученные результаты. На рис. 12.4 представлены критерии оценки, продавцов, применяемые в компании The Gap.

Общая оценка работника в The Gap выставляется на основе субъективных впечатлений управляющего магазином и его помощников. Основное внимание уделяется общим показателям деятельности магазина (наибольший вес), что, как предполагается, стимулирует сотрудников к командной работе. Однако такие оценки могут быть пристрастны и неточны. На мнение менеджера, например, нередко влияют размолвки с подчиненными или результаты оценки других работников, он может находиться под впечатлением, что продавец плохо обошелся с покупателем пару дней назад, и забыть, что до этого сотрудник демонстрировал превосходные качества на протяжении трех месяцев. Не исключено, что, если менеджер сначала оценивал нескольких лучших работников, он неосознанно завысит и показатели «среднего продавца».

Объективные критерии (см. табл. 12.1) позволяют избежать многих подобных неточностей, так как оценки основываются на «беспристрастных» цифрах. Принятая в компании The Gap система базируется на системе критериев, но измеряются они субъективно.