Сигналы о готовности к покупке

Словесная информация, которую передает вам клиент, составляет только 7%. 38% идет от его интонации, а остальные 55% он передает с помощью так называемого «языка тела». Реакцию на большую часть из того, что он слышит, он выражает посредством движений, жестов, выражения лица, глаз.

180

Вопрос о цене и условиях продажи

Первый и наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента после презентации, это его вопрос о цене и условиях продажи. «Сколько это стоит и как можно это оплатить?»

Когда вы услышите такой вопрос, вы должны тотчас же прервать презентацию и приступить к заключению сделки. Отвечайте на этот вопрос вопросом: «Как скоро вам это потребуется? Сколько единиц вы хотели бы получить? Хотели бы вы получить товар прямо здесь или вам необходимо доставить его?»

Вопросы о деталях

Другой вид сигналов клиент подает, когда спрашивает о деталях, касающихся какого-то качества товара. Они позволяют вам определить его главный фактор мотивации. Клиент заинтересован, даже восхищен этим качеством. Когда вы слышите вопросы такого типа, вы должны направить свои аргументы именно на эти аспекты товара.

Вопросы, касающиеся поставки

Третий вид сигналов — вопросы на тему поставки товара. Спросите клиента: «Вы желаете, чтобы товар был доставлен по этому адресу?» Если ответ утвердительный, значит, он согласен на покупку. Вы можете также задать альтернативный вопрос: «Как скоро вам это нужно?»

Независимо от срока, который укажет клиент, это значит, что он уже решился на покупку, В этот момент презентация прекращается и вы приступаете к заключению сделки.

Перемены в языке тела

Есть два типа поведения клиентов, когда они готовы к подписанию договора: поза «кофейника» и поза «мыслителя», также именуемая «почесыванием подбородка».

Поза «кофейника» состоит в том, что клиент наклоняется вперед, одной рукой подпирает бок, а другую кладет на колено. Если вы представите, что его голова — крышечка кофейника, а рука, упирающаяся в бок, — ручка, то увидите кофейник. Это поза готовности. Клиент напоминает спринтера, готового взять старт. Если вы видите, что клиент повел себя таким образом, примите такую же позу и спросите: «Не хотите ли, чтобы мы подписали договор прямо сейчас?»

Поза «мыслителя». В какой-то момент презентации клиент замолкает, а его рука тянется в направлении подбородка. Голова наклонена в направлении руки, клиент погружен в мысли.

Исследования показывают, что в такой ситуации в 99% случаев клиент думает о том, как лучше купить ваш товар. Он уже не видит и не слышит вас. Вы должны перестать говорить

181

и сохранять молчание, пока его рука не оторвется от подбородка. Тогда клиент поднимет голову и вы поймаете его взгляд. Его ответ будет «да».

Если будет происходить что-нибудь подобное, вы должны в момент, когда он опускает руку и смотрит вам в глаза, задать конкретный вопрос: «Когда мы должны вам это доставить? Мы можем сделать это в пятницу или, может, вы хотели бы в понедельник?»

Пересчет стоимости покупки

Вы будете знать, что настал момент подписания соглашения, когда клиент начнет вести подсчет, чтобы установить, сколько будет стоить товар, какие формальности необходимо выполнить, как поднимутся доходы или понизятся расходы при использовании этой продукции.

Когда клиент ведет расчеты, нужно подождать. Не прерывайте его. Он не может одновременно считать и слушать то, что вы ему говорите. Когда он закончит и посмотрит на вас, спросите: «Так какую модель вы выбираете?»

Внезапный порыв добросердечности

Клиент дает сигнал о готовности к покупке, выказывая внезапный порыв добросердечности. Он избавился от страхов и неприязни, поэтому становится добросердечным и дружелюбным. Он ведет себя как радушный хозяин. Задает вопросы: «Вы уже видели наш офис? Может, хотите еще чашечку кофе? У вас есть дети? Как давно вы живете в нашем городе?»

Если клиент проявляет сердечность, его больше не угнетает необходимость принятия- решения. Он уже раскрепощен и готов подписать договор. Чтобы убедиться, что так все обстоит на самом деле, улыбнитесь и спросите: «Какой цвет вам больше нравится? Когда мы должны доставить вам товар? Как скоро он вам понадобится?»