6 Сосредоточимся на потребностях покупателя

78 Глава 6. Сосредоточимся на потребностях покупателя

Обзор

Потребность представляет собой высказывание покупателя, выражающее заботу или необходимость, которые может удовлетворить продавец.

ситуацией. Явная потребность - четкое выражение желания покупателя, необходимости или намерения действовать.

Покупател и или клиенты не будут покупать до тех пор, пока у них не появятся нужды или потребности, которые способен удовлетворить ваш продукт или услуга. Исследование Huthwaite показало, что в крупных продажах два типа потребностей совершенно по-разному относятся к успеху: Однако успешные продавцы выявляют более чем в два раза больше Явных потребностей по сравнению с неуспешными.

Итак, в крупных продажах ключ к успеху - эффективное развитие Явных потребностей. Однако сначала вы должны выявить и понять Скрытые потребности - проблемы и недовольства - чтобы получить сырье для построения продажи.

alt="" /> Если высказывание покупателя фокусируется на проблеме, недовольстве или трудности, это Скрытая потребность. Например:

толучить какое-то решение, которое вы можете предоставить, это Явная потребность, например:

Мне нужно меньшее время.реакции...

Мне действительно нужна надежность 99%...

В идеале процент должен быть фиксированным на уровне...

w

ПРОВЕРЬ СЕБЯ - ФОКУСИРУЕМСЯ НА ПОТРЕБНОСТЯХ ПОКУПАТЕЛЯ

Можете ли вы определить, какие из приведенных ниже высказываний -

Скрытые потребности, а какие Явные?

Скрытые или Явные? Мои ежемесячные почтовые расходы слишком высоки. Мне нужен способ сократить почтовые расходы. Я ищу помощь, чтобы лучше прогнозировать наши продажи. Меня беспокоит увеличившаяся конкуренция со стороны других подрядчиков. В последнее время моей машине часто требуется дорогостоящий ремонт. Мне нужна недорогая в обслуживании машина. В идеале, будь у нас правильное оборудование, мы бы могли воспроизводить документы в цвете.

В. Наши пациенты жалуются на необходшиость ждать целый час после регистрации, и s результате некоторые из них больше не приходят. Нам действительно нужно, чтобы каждый член команды мог автоматически отправлять сообщения любому другому члену команды, находящемуся вдали от офиса Наши коммуникационные системы не так универсальны, как хотелось бы.

Ответы на следующей странице.

ФОКУСИРУЕМСЯ НА ПОТРЕБНОСТЯХ ПОКУПАТЕЛЯ - ОТВЕТЫ Скрытая потребность              «...слишком высоки» - обозначает недоволь

ство покупателя. Явная потре бность              «Мне нужен спо со б...» - о бо значает желание. Явная потребность              «Я ищу...» - выражает желание или потреб

ность. Скрытая потребность              «Меня беспокоит...» - обозначает проблему

или трудность. Скрытая потребность              Покупатель описывает недовольство суще

ствующей ситуацией. Явная потребность              Явное высказывание того, чего хочет покупа

тель. Явная потребность              «В идеале...» - обозначает желание получить

конкретное решение. Скрытая потребность              «...жалуются» и «больше не приходят» - отра

жает недовольство. Явная потребность              «Нам действительно нужно..- четко обозна

чает, чего хочет покупатель.

описывает нежелательное состояние дел.

Если сомневаетесь, относитесь к потребности как к Скрытой,

а не как к Явной.

                                          I              I              I              I""

Когда потенциальные покупатели искренне и полностью довольны текущим состоянием дел, у них нет потребности что-то менять. Как выглядит слабый намек на потребность в каждом из нас? Мы больше не можем честно сказать, что на все 100 процентов довольны существующей ситуацией. И постепенно, по мере роста нашего недовольства, растет и потребность в решении.

Что значит быть «полностью довольным»? Это, другими словами, не видеть необходимости что-то менять. В конце концов, как может любое изменение быть лучше имеющегося совершенства? Искренне удовлетворенный человек абсолютно счастлив при существующем положении вещей. Тamp;кой человек не ощущает необходимости изменений и не купит ваши продукты или услуги. Без потребностей нет и продаж.

Откуда возникает потребность? Что превращает совершенную ситуацию в такую, при которой продажа становится возможной? Первый шаг к изменению - превращение совершенной ситуации в уже не столь совершенную, В первые несколько дней пользования новой машиной она кажется вам совершенством, но через какое-то время вы замечаете небольшие, но раздражающие мелочи: небольшой грохот под капотом, крохотная царапина на сверкающей краске. Все это мелкие раздражающие факторы, недостаточные для обоснования покупки новой машины, однако процесс начался. Недовольство, скрытое тление, развитие потребностей - все это медленно надвигается на совершенный мир вашей новой машины. Идет время, возраст вашей машины увеличивается и приносит все больше проблем: она начинает выглядеть старой, и ваше недовольство растет.

Однако, как мы видели, хотя Скрытые потребности могут стимулировать изменение, их недостаточно для осуществления крупных продаж. В конце концов, большинство людей в какой-то мере недовольны своими машинами,

но это недовольство, с которым они могут жить. Только когда их недовольство станет сильным, оно превратится в намерение действовать. Тогда человек начнет ходить в демонстрационные салоны, читать отзывы потребителей и пользоваться тест-драйвом. Их недовольство превращается в намерение что-то изменить. Другими словами, их Скрытые потребности становятся Явными. />Итак, проблемы или потребности должны развиться, прежде чем потенциальный покупатель что-то купит. То есть проблема должна быть определена, иметь срочность и превращаться в Явную потребность - четкое, ясное желание или нужду в решении, - которую может выполнить ваш продукт или услуга. В простых продажах для развития проблем до уровня Явных потребностей не требуется большого количества навыков. В более крупных и сложных продажах требуется достаточно большое количество навыков - для выявления и развития проблем покупателя (или Скрытых потребностей) до уровня Явных потребностей.