Развиваем потребности покупателя

Задавание вопросов SPIN® (подробно в главах 7-10) - фактически процесс совместного открытия и понимания, сосредоточенный на проблемах покупателя, его потребностях и нуждах.

Успешные продавцы обладают превосходными навыками задавания вопросов, которые помогают им выявить и развить потребности.

Самая большая ошибка, которую совершают менее успешные продавцы при развитии потребностей, заключается в преждевременном предложении решения в качестве ответа на Скрытую потребность. Успешные продавцы, наоборот, продолжают задавать вопросы, выявлять и развивать Скрытые потребности клиента до превращения их в Явные потребности.

На самом деле в крупной или сложной продаже слишком ранний переход к решению, пока потребности еще не полностью развиты, может привести к полному провалу продажи. Почему?

Уравнение ценности

Сталкиваясь с решением купить, человеку приходится балансировать между двумя противоположными факторами - серьезностью проблемы и затратами на ее решение.

В маленькой продаже затраты сравнительно низки, так что даже неглубокие потребности могут быть реализованы. В случае

крупной или сложной продажи, чтобы клиент купил, серьезность проблемы должна явно перевешивать высокую стоимость решения.

Например, карманные калькуляторы, впервые появившись, сразу породили волну недовольства - Скрытая потребность - громоздкостью и неудобствами больших настольных калькуляторов. Однако немаловажно, что затраты на новый калькулятор составляли менее одной пятой от затрат на традиционный настольный вариант. То есть карманные калькуляторы предлагали массу возможностей за очень маленькие деньги. Другими словами, они предлагали очень хорошую цену. Затраты были столь низки, что Скрытой потребности оказалось достаточно, чтобы перетянуть решение в пользу покупки.

Калькуляторы - типичная мелкая покупка, в случае с которой недовольство (то есть Скрытые потребности) было достаточным для продажи.