ВЕРНЫЙ ТОН РАЗГОВОРА

Подготовка к разговору должна начинаться с создания правильной атмосферы, как указано в перечне 4.1.

Выбор оптимального места для разговора намного труднее, чем кажется на первый взгляд.

Место для разговора

Обычно идеальные места — это дом или офис клиента, переговорная в офисе организации, кабинет президента или исполнительного директора организации, конференц-зал или частный клуб. Я утверждаю, что эти места обычно хороши, по следующей причине. Не у каждого клиента дома спокойная атмосфера, особенно при наличии маленьких детей, работы дома, или ремонта, или престарелых родителей, живущих с ним. Все эти обстоятель- Перечень 4.1. Подготовка

идеальной атмосферы для просьбы 1.

Выберите спокойное и удобное место. 2.

Перед встречей настройтесь, чтобы вы излучали энергию, энтузиазм и обаяние. 3.

Постарайтесь выглядеть убедительно и профессионально. 4.

Следите за своей жестикуляцией. 5.

Говорите четко и аргументированно.

ства могут отвлекать внимание и затруднять просьбу. То же самое относится и к офису клиента. Если во время ваших прежних встреч у него в офисе разговор прерывался приходами его секретаря или срочными телефонными звонками, то это не самый удачный выбор.

Кабинет директора или президента вашей организации, конференц-зал, ваш кабинет, библиотека могут быть прекрасным местом для разговора, особенно если клиент бывал в вашем офисе и ему у вас нравится. В этом случае и клиент и просители будут чувствовать себя максимально удобно и атмосферу разговора легче контролировать. Просители на своей территории могут быть уверены, что их разговору с клиентом никто не помешает.

Такие же условия могут быть созданы в отдельном кабинете частного клуба, особенно если подготовка клиента велась в этой атмосфере и ему нравится клубная обстановка.

Однако другие клиенты могут посчитать атмосферу частного клуба чересчур претенциозной, полагая, что вашей организации не следует «швыряться деньгами». Общее правило таково: узнайте, где клиенту будет наиболее комфортно, и выберите это место.

Стоит ли вести разговоры о деньгах в ресторанах и кафе, этот вопрос постоянно дискутируется. Я бы советовала избегать вести разговор о деньгах за едой, за исключением случаев, когда клиент бывает доступен только во время завтрака, обеда или ужина или он сам хочет сходить в ресторан вместе с вами. Но разговор там может стать сложным и непредсказуемым по ряду причин. Во-первых, даже если вы попросите персонал не беспокоить вас в течение определенного времени, они могут забыть о вашей просьбе. Ведь их работа — следить за вашим столиком, а вы просите оставить вас в покое! Во-вторых, вы не знаете, насколько тихо будет вокруг вас во время разговора. Все бывали в ситуациях, когда за соседним столиком располагается слишком шумная и веселая компания, а это очень рассеивает внимание. Плохо, если вам придется повышать голос, заглушая шум веселых соседей, чтобы клиент мог слышать вас. В-третьих, вам придется внимательно следить за тем, когда принесут счет. Я прихожу в ресторан заранее и четко инструктирую персонал по поводу счета. Я даже заранее отдаю кредитную карточку, чтобы мне вернули ее вместе со счетом, а мне оставалось только подписать его.

Четкое и профессиональное повеление

Во время любой встречи тон разговора всегда задают один или несколько собеседников. Например, если речь идет об отчетном собрании отдела продаж, то человек, докладывающий о его успехах, выполнении или перевыполнении плана продаж, обычно преисполнен воодушевления и гордости. Именно к нему прикованы взоры собравшихся. То же самое касается обращений за деньгами. Клиент чаще всего чутко реагирует на энергию и уровень профессионализма просителя или просителей. Именно поэтому очень важно, чтобы проситель или команда просителей были энергичны, излучали энтузиазм, оптимизм и позитивный настрой, открыто смотрели клиенту в глаза, могли обеспечить красивую и профессиональную подачу проекта [Heartsook, 2001]. Все начинается с внешнего вида. Даже если вы просите пожертвование у художника, флориста, пенсионера или еще кого-то, кто не носит костюм в повседневной жизни, и вы и ваша команда должны выглядеть официально и опрятно. Требуется внимательное отношение к прическе, ногтям, обуви, подходящей к костюму сумке или портфелю. Вы ведь не хотите, чтобы для вашей организации просил деньги человек, одежда которого выглядит так, будто он в ней спал, на пиджаке не хватает пуговиц, а брюки заляпаны? Оденьтесь по-деловому, подберите соответствующие аксессуары — и не промахнетесь.

Ваши энергия и энтузиазм должны передаваться клиенту. Это очень важный момент, когда проситель или команда просителей ведут с клиентом решающий разговор, предлагая ему замечательную возможность сделать доброе дело. Проситель должен быть обаятельным и убежденным, чтобы у клиента, в свою очередь, возникли активный интерес и желание услышать подробнее о пожертвовании.

Убедительные жестикуляция и интонации

Проситель может изложить все правильно и при этом провалить дело из-за того, что его жестикуляция и интонации будут вызывать негативную реакцию. Во время разговора каждый проситель должен стоять прямо, сидеть ровно, расправив плечи, повернувшись лицом к клиенту и глядя ему в глаза. Поза просителя имеет большое значение, потому что о многом говорит собеседнику. Просителю нельзя проявлять нервозность, озираясь по сторонам, смотреть сквозь клиента, подглядывать в свои записи, читать по бумажке или теребить подушки на диване. Но не следует и выглядеть излишне вальяжно — развалившись в кресле или на диване, откинувшись на спинку стула с руками, сложенными за головой или на животе. Такая поза может вызвать у клиента антипатию. Одна из причин, по которым просителей в идеале должно быть двое, — это возможность изучения реакции собеседника. Просители даже не имеют представления, насколько непривлекательно они выглядят, удобно устроившись в кресле. Если сборщик всего один, как он сможет со стороны оценить свою манеру поведения и ее эффективность? Все просители должны понимать важность жестикуляции при разговоре и быстро отреагировать, если в этом есть необходимость.

Интонация, наряду с жестами, может создавать у клиента как положительное, так и отталкивающее впечатление. Например, если проситель нервничает, он может непроизвольно понижать голос или покашливать между предложениями, у него может пересохнуть во рту и он испытает приступ жажды. Все это может создать у клиента неблагоприятное впечатление и принизить в его глазах важность вашей просьбы. Голос и жесты должны идти рука об руку. Когда люди понижают голос, они обычно опуска- ют голову. При этом клиенту будет не только труднее расслышать вас, но вы потеряете визуальный контакт с ним. Голос просителя должен быть четким и убедительным. Он должен излучать уверенность и преданность делу организации. Если вы научитесь владеть голосом и жестами, то у вас будут все предпосылки для успеха просьбы.

Говоря о внешнем виде, напомним, что просителям во время разговора не следует жевать резинку или злоупотреблять конфетами, освежающими дыхание. Казалось бы, глупо об этом вообще говорить, однако многие просители, стараясь, чтобы их дыхание не свалило клиента с ног, перед тем как позвонить в его дверь, усердно жуют резинку или запихивают в рот мятный леденец. Освежить дыхание нужно по дороге к клиенту, чтобы к моменту встречи с этим было уже покончено. Клиенту крайне неприятно наблюдать за жующим человеком, что может негативно сказаться на успехе разговора.